Überlegen Sie beim Planen der Implementierung von Zendesk Talk, wie viele Talk-Agenten Ihr Supportteam benötigt. Jede Organisation hat individuelle Supportpraktiken und daher ihren eigenen Personalbedarf. Um Ihnen die Planung zu erleichtern, haben wir in diesem Beitrag einige Faktoren zusammengestellt, die Sie beim Bestimmen der Anzahl von Agenten für Ihr Supportteam berücksichtigen sollten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Berechnen der Anzahl von Agenten
Die benötigte Anzahl von Agenten kann von der Größe des Unternehmens, den angebotenen Services und den Kunden abhängen. Sie können die Anzahl von Agenten mit dem Erlang-C-Onlinerechner ermitteln. Dieser Rechner bestimmt die Anzahl der pro Stunde benötigten Agenten anhand der in der folgenden Tabelle aufgeführten Eingaben.
| Erlang-C-Rechner – Eingabegrößen (Englisch) | Beschreibung |
|---|---|
| Calls per hour | Wie viele Anrufe erhalten Sie pro Stunde? |
| Average handling time in seconds | Wie lang ist die durchschnittliche Anrufdauer, einschließlich Fertigstellungszeit, in Sekunden? |
| % of calls to be handled | Welchen Prozentsatz von Kunden möchten Sie innerhalb der maximalen Wartezeit betreuen? |
| Waiting time, s | Wie lange ist die maximal zulässige Wartezeit? |
- Calls per hour: 30
- Average handling time in seconds: 300
- % of calls to be handled: 90
- Waiting time, s: 10
Ausgehend von diesen Angaben müsste das Unternehmen für die betreffende Stunde sechs Agenten einplanen.
Beachten Sie, dass die Formel nur als grober Anhaltspunkt dienen kann und Aspekte wie Pausenzeiten der Agenten, Mehrschichtbetrieb und besondere Anforderungen nicht berücksichtigt werden.
Nachdem Sie den Personalbedarf bestimmt haben, sollten Sie das Anrufvolumen weiter im Auge behalten, um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich mit der optimalen Anzahl von Agenten arbeiten. Zendesk bietet eine breite Palette von Berichtoptionen zur Analyse von Anrufen:
- Beim Talk Team-Plan können Sie das Dashboard von Zendesk Talk Team nutzen (siehe Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Team).
- Beim Talk Professional- oder Enterprise-Plan können Sie das Dashboard von Zendesk Talk Professional nutzen (siehe Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Professional).
- Wenn Sie mit Zendesk Explore arbeiten, können Sie Berichte zu den Talk-Anrufdaten erstellen und die vordefinierten Berichte im Zendesk Talk-Dashboard nutzen (siehe Analysieren der Talk-Aktivität).
Im nächsten Abschnitt finden Sie weitere Faktoren, die Sie beim Bestimmen der Anzahl von Mitarbeitern berücksichtigen sollten.
Erstellen von Zeitplänen für Agenten
Mit dem Erlang-C-Rechner können Sie zwar ungefähr einschätzen, wie viele Agenten benötigt werden, doch die genaue Anzahl hängt letztlich von Ihrem Unternehmen, von Ihren Geschäftszielen und von Variablen wie Jahreszeit oder Wochentag ab.
Die folgende Liste enthält einige allgemeine Punkte, die Sie berücksichtigen sollten. Überwachen Sie die Anrufaktivität im Talk-Dashboard und anhand von Berichten, um Zeiten mit höherem und geringerem Anrufaufkommen zu erkennen.
Wann erhalten Sie die meisten Anrufe?
Im Talk-Dashboard können Sie sich ein besseres Bild davon machen, zu welchen Zeiten Ihre Agenten am meisten zu tun haben. Dann können Sie für die betreffenden Wochentage und Tageszeiten entsprechend mehr Agenten einplanen. Wenn Kunden den Kundenservice zum Beispiel vorzugsweise zur Mittagszeit kontaktieren, sollten Sie die Mittagspause Ihrer Agenten auf die Zeit vor oder nach dem mittäglichen Ansturm verlegen.
Unterstützen Sie Kunden in mehreren Zeitzonen?
Wenn sich die Kunden Ihres Unternehmens in mehreren Zeitzonen befinden, sollten Sie die Schichten Ihrer Agenten staffeln und an die Arbeitszeiten Ihrer Kunden anpassen. Nicht jeder kann rund um die Uhr Support leisten, doch wenn Sie auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten für Supportanfragen erreichbar sein möchten, sollten Sie den Personalbedarf in Ihre Überlegungen einbeziehen.
In welchem Bereich ist Ihr Unternehmen tätig?
Die Serviceleistungen, die Sie bieten, können Einfluss auf verschiedene Aspekte haben. Wenn Sie zum Beispiel ein komplexes Produkt vertreiben, benötigen Ihre Kunden möglicherweise einen persönlicheren Support. Agenten müssen sich eventuell mehr Zeit für Kunden nehmen, wodurch die durchschnittliche Anrufdauer steigt. Damit Kunden nicht zu lange warten müssen, bis ihr Anruf entgegengenommen wird, sollten Sie vielleicht weitere Agenten einstellen.
In manchen Branchen ist das Anrufvolumen auch von der Jahreszeit abhängig. Der Kundenservice eines Retailers hat beispielsweise in der Weihnachtszeit besonders viel zu tun.
Leisten die Agenten auf mehreren Kanälen Support?
Wenn Agenten mehrere Kanäle betreuen, müssen Sie berücksichtigen, wie viel Zeit jeder Agent in jedem Kanal verbringt und welche Kanäle am stärksten genutzt werden. Sie können diese Werte messen, indem Sie die verschiedenen Berichte-Dashboards vergleichen.
Welches Ziel möchten Sie mit dem Talk-Support erreichen?
Wie im Abschnitt Berechnen der Anzahl von Agenten bereits erwähnt, hängt die Anzahl der benötigten Agenten unter anderem von dem Anteil der Anrufe ab, die Agenten innerhalb der maximalen Wartezeit bearbeiten sollen. Anhand der Agentenaktivitätsberichte von Talk Professional und Talk Team können Sie feststellen, wie viele Anrufe von Agenten angenommen werden.