Frage
Ich erhalte E-Mails von Kunden, aber Kunden erhalten unsere Antworten nicht. Ich füge öffentliche Kommentare zu Tickets hinzu, aber die Endbenutzer erhalten die von uns gesendeten Benachrichtigungen nicht. Wie kann ich dieses Problem lösen?
Antwort
Dieses Problem kann mit Ihrer anfänglichen E-Mail-Einrichtung zusammenhängen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, um unsere Anweisungen im Produkthandbuch zu lesen oder die Schritte zur Fehlerbehebung in diesem Beitrag durchzuführen.
In Zendesk werden E-Mail-Antworten über Auslöser gesendet. Wenn Benachrichtigungsauslöser deaktiviert oder falsch konfiguriert sind, wird bei Ticketaktualisierungen keine E-Mail an den Kunden gesendet. Befolgen Sie die Schritte zur Fehlerbehebung in diesem Beitrag, um das Problem zu beheben.
- Aktive Auslöser
- Falsch konfigurierte Bedingungen
- Ereignisse anzeigen
- Support kontaktieren
Schritt 1: Überprüfen Sie die Auslöser
Sind die richtigen Auslöser aktiv?
In Zendesk werden E-Mails über Auslöser gesendet. Wenn Auslöser deaktiviert sind, die Benachrichtigungen senden, wird bei Ticketaktualisierungen keine E-Mail an den Kunden gesendet. Weitere Informationen zur Behebung dieses Problems finden Sie in diesem Video:
Standardmäßig sind die Auslöser, die für das Senden von Antworten an Endbenutzer verantwortlich sind, Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen. Beide Auslöser müssen auf der Seite Auslöser auf der Registerkarte „Aktiv“ aufgeführt.
Wenn Sie einen Auslöser erneut aktivieren müssen, lesen Sie den folgenden Beitrag: Aktivieren eines Auslösers.
Schritt 2: Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
Verhindern die Bedingungen des Auslösers das Senden der E-Mails?
Administratoren können Auslöser ändern, was dazu führen kann, dass sie nicht mehr wie vorgesehen funktionieren. Öffnen Sie Ihre Version der Trigger Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen und prüfen Sie, ob die Standardbedingungen erfüllt sind.
Der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- ALLE Bedingungen erfüllt
- Ticket | Ist | Aktualisiert
- Kommentar | Ist | Öffentlich
- Aktionen
- E-Mail-Benutzer > (Anfragender und CCs)
Der Auslöser Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- ALLE Bedingungen erfüllt
- Ticket | ist | erstellt
- Datenschutz | Ist | Ticket hat öffentliche Kommentare
- Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
- Aktionen
- E-Mail-Benutzer | (Anfragender und CCs)
- E-Mail-Benutzer | (Anfragender und CCs)
Stellen Sie sicher, dass der Text Ihrer E-Mail Platzhalter enthält. Ohne Platzhalter wird der Inhalt Ihrer Nachricht nicht gesendet.
Schritt 3: Überprüfen Sie die Ticketereignisse
Sehen Sie eine E-Mail-Benachrichtigung in den Ereignissen Ihres Tickets?
Wenn Sie wissen möchten, ob ein Auslöser eine E-Mail-Benachrichtigung in einem Ticket gesendet hat, sehen Sie sich die Ereignisse dieses Tickets an. Suchen Sie den öffentlichen Kommentar, der nicht an den Kunden gesendet wurde, und suchen Sie die Eigenschaft E-Mail-Benachrichtigung.
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie die Ereignisse eines Tickets anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Fehlerbehebung bei Ihren Triggern
Schritt 4: Rufen Sie die Ticket-ID ab
Was passiert, wenn der Kunde nach wie vor sagt, dass er keine Benachrichtigungen erhalten hat?
Wenn der Kunde weiterhin behauptet, keine Benachrichtigung erhalten zu haben, wurde die E-Mail wahrscheinlich gesendet, aber im Spamfilter des Kunden abgefangen. In manchen Fällen filtert der Webmaster des Benutzers bestimmte Arten von E-Mails heraus. Das führt zu einer Ablehnung. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Spam- oder Junk-Ordner zu überprüfen.
Andernfalls erfassen Sie die Beispiel-IDs des Tickets und wenden sich an den Zendesk-Kundensupport, um weitere Hilfe zu erhalten.
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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