Symptome des Problems
Ich erhalte E-Mails von Kunden, aber die Kunden erhalten meine Antworten nicht. Ich füge öffentliche Kommentare zu Tickets hinzu, aber die Endbenutzer erhalten keine Benachrichtigung. Wie kann ich dieses Problem lösen?
Lösungsschritte
In Konten, in denen der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung im Ticket selbst anzeigen. So können Sie feststellen, ob der Fehler vom E-Mail-Server des Empfängers oder von Ihrem Konto ausgeht.
Dieses Problem kann mit Ihrer E-Mail-Einrichtung zusammenhängen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, um weitere Hilfe im produktinternen Leitfaden zu erhalten, oder befolgen Sie die Schritte in diesem Beitrag, um das Problem zu beheben.
So beheben Sie dieses Problem:
- Schritt 1: Überprüfen Sie die Auslöser
- Schritt 2: Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
- Schritt 3: Überprüfen Sie die Ticketereignisse
- Schritt 4: Rufen Sie die Ticket-ID ab
Schritt 1: Überprüfen Sie die Auslöser
In Zendesk Support senden Auslöser E-Mails. Wenn Benachrichtigungsauslöser inaktiv sind, werden bei Ticketaktualisierungen keine E-Mails an den Kunden gesendet. Weitere Informationen zur Behebung dieses Problems finden Sie im folgenden Video:
Die standardmäßigen Auslöser für Antworten an Endbenutzer sind Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen. Beide Auslöser müssen auf der Seite Auslöser als aktiv erscheinen.
Weitere Informationen zum Reaktivieren eines Auslösers finden Sie unter Aktivieren eines Auslösers.
Schritt 2: Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
Administratoren können Auslöser ändern, was dazu führen kann, dass sie nicht mehr funktionieren. Öffnen Sie Ihre Version der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen und prüfen Sie, ob die Standardbedingungen erfüllt sind.
Der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- Unter „Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind“:
- Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
- Unter „Aktionen“:
- Benachrichtigen durch > E-Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Anfragender und CCs)
Der Auslöser Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- Unter „Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind“:
- Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Ticket > Datenschutz | Ist | Ticket hat öffentliche Kommentare
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
- Unter „Aktionen“:
- Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer | (Anfragender und CCs)
Stellen Sie sicher, dass der Text Ihrer E-Mail Platzhalter enthält. Ohne Platzhalter wird die Nachricht nicht gesendet.
Schritt 3: Überprüfen Sie die Ticketereignisse
Wenn Sie wissen möchten, ob ein Auslöser eine E-Mail-Benachrichtigung für ein Ticket gesendet hat, sehen Sie in dessen Ereignissen nach. Machen Sie den öffentlichen Kommentar ausfindig, der nicht an den Kunden gesendet wurde, und suchen Sie die Eigenschaft E-Mail-Benachrichtigung.
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie die Ereignisse eines Tickets anzeigen:
Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehebung bei Ihren Triggern.
Schritt 4: Rufen Sie die Ticket-ID ab
Wenn der Kunde weiterhin angibt, Ihre Benachrichtigung nicht erhalten zu haben, wurde die E-Mail wahrscheinlich gesendet, aber im Spamfilter des Kunden abgefangen. In manchen Fällen filtert der Webmaster des Benutzers oder sein E-Mail-Client bestimmte E-Mails heraus, die dann abgelehnt werden.
Erfassen Sie andernfalls eine Ticket-ID als Beispiel und wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport, um weitere Unterstützung zu erhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter