Symptome des Problems
Ich erhalte E-Mails von Kunden, aber die Kunden erhalten meine Antworten nicht. Ich füge öffentliche Kommentare zu Tickets hinzu, aber die Endbenutzer erhalten keine Benachrichtigung. Wie kann ich dieses Problem lösen?
Lösungsschritte
In Konten, in denen der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, können Sie die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung im Ticket selbst anzeigen. So können Sie feststellen, ob der Fehler vom E-Mail-Server des Empfängers oder von Ihrem Konto ausgeht.
Dieses Problem kann mit Ihrer E-Mail-Einrichtung zusammenhängen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, um weitere Hilfe im produktinternen Leitfaden zu erhalten, oder befolgen Sie die Schritte in diesem Beitrag, um das Problem zu beheben.
So beheben Sie dieses Problem:
- Schritt 1 Auslöser überprüfen
- Schritt 2 Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
- Schritt 3 Ticketereignisse überprüfen
- Schritt 4 Ticket-ID abrufen
So überprüfen Sie Ihre Auslöser:
In Zendesk Support senden Auslöser E-Mails. Wenn Benachrichtigungsauslöser inaktiv sind, werden bei Ticketaktualisierungen keine E-Mails an den Kunden gesendet. Weitere Informationen zur Behebung dieses Problems finden Sie im folgenden Video:
Die standardmäßigen Auslöser für Antworten an Endbenutzer sind Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen. Beide Auslöser müssen auf der Seite Auslöser als aktiv erscheinen.
Weitere Informationen zum Reaktivieren eines Auslösers finden Sie unter Aktivieren eines Auslösers.
So überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser:
Administratoren können Auslöser ändern, was dazu führen kann, dass sie nicht mehr funktionieren. Öffnen Sie Ihre Version der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen und prüfen Sie, ob die Standardbedingungen erfüllt sind.
Der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- Unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind
- Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Ticket – > ist öffentlich
- Unter Aktionen
- Benachrichtigen durch E-Mail-> des Benutzers Ticket > (Anfragender und CCs)
Der Auslöser Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- Unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind
- Ticket > Ticket | Ist erstellt
- Ticket > Datenschutz Ist Ticket hat öffentliche Kommentare
- Ticketdetails > Aktueller Benutzer Ist (Agent)
- Unter Aktionen
- Benachrichtigen durch > an Benutzer (Anfragender und CCs)
Stellen Sie sicher, dass der Text Ihrer E-Mail Platzhalter enthält. Ohne Platzhalter wird die Nachricht nicht gesendet.
So überprüfen Sie die Ticketereignisse:
Wenn Sie wissen möchten, ob ein Auslöser eine E-Mail-Benachrichtigung für ein Ticket gesendet hat, sehen Sie in dessen Ereignissen nach. Machen Sie den öffentlichen Kommentar ausfindig, der nicht an den Kunden gesendet wurde, und suchen Sie die Eigenschaft E-Mail-Benachrichtigung.
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie die Ereignisse eines Tickets anzeigen:
Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehebung bei Ihren Triggern.
So rufen Sie die Ticket-ID ab:
Wenn der Kunde weiterhin angibt, Ihre Benachrichtigung nicht erhalten zu haben, wurde die E-Mail wahrscheinlich gesendet, aber im Spamfilter des Kunden abgefangen. In manchen Fällen filtert der Webmaster des Benutzers oder sein E-Mail-Client bestimmte E-Mails heraus, die dann abgelehnt werden.
Erfassen Sie andernfalls eine Ticket-ID als Beispiel und wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport, um weitere Unterstützung zu erhalten.
Weitere Informationen finden Sie unter
- Fehlerbehebung bei der E-Mail-Zustellbarkeit
- Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt
- Ich erhalte keine E-Mail-Updates, wenn ein Kunde auf ein Ticket antwortet
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.