Symptome des Problems
Ich erhalte E-Mails von Kunden, aber die Kunden erhalten keine Antworten von Agenten. Ich füge öffentliche Kommentare zu Tickets hinzu, aber die Endbenutzer erhalten keine Benachrichtigung. Wie kann ich dieses Problem lösen?
Lösungsschritte
Dieses Problem kann mit Ihrer anfänglichen E-Mail-Einrichtung zusammenhängen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, um unsere Anweisungen im Produkthandbuch zu lesen oder die Schritte zur Fehlerbehebung in diesem Beitrag durchzuführen.
Befolgen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung, um das Problem zu beheben:
- Schritt 1: Überprüfen Sie die Auslöser
- Schritt 2: Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
- Schritt 3: Überprüfen Sie die Ticketereignisse
- Schritt 4: Rufen Sie die Ticket-ID ab
Schritt 1: Überprüfen Sie die Auslöser
In Zendesk werden E-Mails über Auslöser gesendet. Wenn die Auslöser zum Senden von Benachrichtigungen deaktiviert sind, wird bei Ticketaktualisierungen keine E-Mail an den Kunden gesendet. Weitere Informationen zur Behebung dieses Problems finden Sie in diesem Video:
Standardmäßig sind die Auslöser, die für das Senden von Antworten an Endbenutzer verantwortlich sind, Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen und Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen. Beide Auslöser müssen im Status Aktiv auf der Seite Auslöser aufgeführt sein.
Wenn Sie einen Auslöser erneut aktivieren müssen, lesen Sie den folgenden Beitrag: Aktivieren eines Auslösers
Schritt 2: Überprüfen Sie die Bedingungen der Auslöser
Administratoren können Auslöser ändern, was dazu führen kann, dass sie nicht mehr wie vorgesehen funktionieren. Öffnen Sie Ihre Version der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen oder Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen und prüfen Sie, ob die Standardbedingungen erfüllt sind.
Der Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- Unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
- Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
- Unter Aktionen:
- Benachrichtigen durch > E-Mail-Adresse des Benutzers | Ticket > (Anfragender und CCs)
Der Auslöser Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen sollte wie folgt festgelegt sein:
- Unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Ticket > Datenschutz | Ist | Ticket hat öffentliche Kommentare
-
Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
- Unter Aktionen:
- Benachrichtigen durch > E-Mail an Benutzer | (Anfragender und CCs)
Stellen Sie sicher, dass der Text Ihrer E-Mail Platzhalter enthält. Ohne Platzhalter wird der Inhalt Ihrer Nachricht nicht gesendet.
Schritt 3: Überprüfen Sie die Ticketereignisse
Wenn Sie wissen möchten, ob ein Auslöser eine E-Mail-Benachrichtigung in einem Ticket gesendet hat, sehen Sie sich die Ereignisse dieses Tickets an. Suchen Sie den öffentlichen Kommentar, der nicht an den Kunden gesendet wurde, und suchen Sie die Eigenschaft E-Mail-Benachrichtigung.
Im folgenden Video erfahren Sie, wie Sie die Ereignisse eines Tickets anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Fehlerbehebung bei Ihren Triggern
Schritt 4: Rufen Sie die Ticket-ID ab
Wenn der Kunde weiterhin angibt, keine Benachrichtigung erhalten zu haben, wurde die E-Mail wahrscheinlich gesendet, aber im Spamfilter des Kunden abgefangen. In manchen Fällen filtert der Webmaster des Benutzers oder sein E-Mail-Client bestimmte Arten von E-Mails heraus. Dies führt zu einer Ablehnung.
Andernfalls erfassen Sie eine Beispiel-ID Ihres Tickets und wenden sich an den Zendesk-Kundensupport, wenn Sie Hilfe brauchen.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: