Workflow: Weiterleiten von Tickets an Gruppen anhand der Supportadresse

Wenn Ihr Konto mehrere Support-E-Mail-Adressen umfasst, können Sie die von bestimmten Supportadressen eingehenden Tickets Ihren Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern zuweisen. In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie Tickets anhand der Support-E-Mail-Adressen, unter denen sie eingegangen sind, an Gruppen weiterleiten.

Um diesen Workflow zu replizieren, benötigen Sie mehrere Supportadressen in Ihrem Konto.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

• Videoanleitung
• Schritt 1: Gruppen erstellen
• Schritt 2: Auslöser erstellen
• Schritt 3: Ansichten erstellen
• Schritt 4: Das Profil für jeden Agenten bearbeiten
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Videoanleitung

Im Video unten erhalten Sie eine visuelle Anleitung zu diesem Workflow.

Schritt 1: Gruppen erstellen

Erstellen Sie separate Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern, die den Supportadressen in Ihrem Konto entsprechen. Um eine Gruppe zu erstellen, befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.

Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Agentengruppen hinzuzufügen.

Schritt 2: Auslöser erstellen

Auslöser weisen Tickets, die von einer bestimmten Supportadresse eingehen, automatisch der angegebenen Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern zu.

1. Erstellen Sie einen Auslöser.
2. Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
   • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
   • Objekt > Ticket > Eingegangen | Ist | Ihre Supportadresse
3. Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und fügen Sie die folgende Aktion hinzu:
   • Objekt > Ticket > Gruppe | Agentengruppe enthält
4. Klicken Sie auf Erstellen.

Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Auslöser für die zweite Supportadresse und die zweite Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern zu erstellen.

Tipp: Sie können dieses Rezept auch anwenden, um Tickets bestimmten Kundendienst-Mitarbeitern statt Gruppen zuzuweisen.

Schritt 3: Ansichten erstellen

Erstellen Sie Ansichten, um die Tickets einfacher zwischen den beiden Supportadressen zu sortieren und die Tickets getrennt zu halten.

1. Erstellen Sie eine Ansicht.
2. Wählen Sie diese Option aus, um die Ansicht nur für Kundendienst-Mitarbeiter in der jeweiligen Gruppe sichtbar zu machen.
3. Klicken Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
   • Ticket > Eingegangen | Ist | Ihre Supportadresse
   • Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
4. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Status anstelle von Statuskategorie.

Wiederholen Sie diese Schritte, um eine zweite Ansicht für die zweite Supportadresse zu erstellen.

Schritt 4: Das Profil für jede bzw. jede Kundendienst-Mitarbeiter:in bearbeiten

Bearbeiten Sie die Berechtigungen der einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter so, dass sie nur die Tickets der Gruppen sehen können, denen sie angehören.

1. Navigieren Sie im Admin Center zur Seite Teammitglieder.
2. Machen Sie die Benutzerprofile der Kundendienst-Mitarbeiter ausfindig, deren Berechtigungen Sie bearbeiten möchten.
3. Klicken Sie auf In Support verwalten.
4. Wählen Sie auf der linken Seite im Profil in der Dropdownliste Zugriff die Option Tickets in Gruppen der Agenten.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan legen Sie den Ticketzugriff nicht für jeden bzw. jede Kundendienst-Mitarbeiter:in in Support fest. Diese Berechtigungen werden durch die angepassten Rollen bestimmt, die Sie für die Kundendienst-Mitarbeiter auswählen. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.