Wenn Ihr Konto mehrere Support-E-Mail-Adressen umfasst, können Sie die von bestimmten Supportadressen eingehenden Tickets Ihren Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern zuweisen. In diesem Tutorial erfahren Sie, wie Sie Tickets anhand der Support-E-Mail-Adressen, unter denen sie eingegangen sind, an Gruppen weiterleiten.
Um diesen Workflow zu replizieren, benötigen Sie mehrere Supportadressen in Ihrem Konto.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.
- Videoanleitung
- Schritt 1: Gruppen erstellen
- Schritt 2: Auslöser erstellen
- Schritt 3: Ansichten erstellen
- Schritt 4: Das Profil für jeden Agenten bearbeiten
Videoanleitung
Im Video unten erhalten Sie eine visuelle Anleitung zu diesem Workflow.
Schritt 1: Gruppen erstellen
Erstellen Sie separate Gruppen von Kundendienst-Mitarbeitern, die den Supportadressen in Ihrem Konto entsprechen. Um eine Gruppe zu erstellen, befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Agentengruppen hinzuzufügen.
Schritt 2: Auslöser erstellen
Auslöser weisen Tickets, die von einer bestimmten Supportadresse eingehen, automatisch der angegebenen Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern zu.
- Erstellen Sie einen Auslöser.
- Klicken Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Eingegangen unter | Ist | Ihre Supportadresse
- Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und fügen Sie die folgende Aktion hinzu:
- Objekt > Ticket > Gruppe | Ihre Agentengruppe
- Klicken Sie auf Erstellen.
Wiederholen Sie diese Schritte, um einen Auslöser für die zweite Supportadresse und die zweite Gruppe von Kundendienst-Mitarbeitern zu erstellen.
Schritt 3: Ansichten erstellen
Erstellen Sie Ansichten, um die Tickets einfacher zwischen den beiden Supportadressen zu sortieren und die Tickets getrennt zu halten.
- Erstellen Sie eine Ansicht.
- Wählen Sie diese Option aus, um die Ansicht nur für Kundendienst-Mitarbeiter in der jeweiligen Gruppe sichtbar zu machen.
- Klicken Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen auf Bedingung hinzufügen und fügen Sie die folgenden Bedingungen hinzu:
- Ticket > Eingegangen unter | Ist | Ihre Supportadresse
- Ticket > Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
- Klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie diese Schritte, um eine zweite Ansicht für die zweite Supportadresse zu erstellen.
Schritt 4: Das Profil für jede bzw. jede Kundendienst-Mitarbeiter:in bearbeiten
Bearbeiten Sie die Berechtigungen der einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter so, dass sie nur die Tickets der Gruppen sehen können, denen sie angehören.
- Navigieren Sie im Admin Center zur Seite Teammitglieder.
- Machen Sie die Benutzerprofile der Kundendienst-Mitarbeiter ausfindig, deren Berechtigungen Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf In Support verwalten.
- Wählen Sie auf der linken Seite im Profil in der Dropdownliste Zugriff die Option Tickets in Gruppen der Agenten.
21 Kommentare
Brandon Tidd
Hi 6805523272602 -
If support.fr@ is a support address that is associated with your channel > email, you should have received from support.fr@ as a Trigger condition. If you've recently added the support address, you may need to refresh or clear your cache. Keep us posted!
Brandon
0
Mike Hill
Hey team,
We have several alias email addresses that we are pulling into ZD and I'm trying to create the trigger that can move them into the correct view, example
Support.fr@ needs to be visible in the France Ticket view
When I'm building the trigger I'm unable to select the above email, is there a way around this?
0
Ivan Miquiabas
Thanks for reaching out!
I just wanted to confirm your last statement "When the ticket is created, is there a way to tie it back to the requester?" are you referring if the created tickets from the routed tickets will still be the requestors email address? If yes, then the answer is Yes, it will still be the requestor's email address. If not, can you please expound on that please?
Cheers!
0
Zachary Stancil, Business Analyst, Remote IA
Hello,
I have this set up for one of our businesses workflow and it's working great!
When the ticket is created, is there a way to tie it back to the requester?
0
Brett Bowser
I've updated the link so you should now have access. Thanks for bringing this to our attention!
0
Magnus Thorne
Step 2 is a broken link
0
Christine
You can use triggers to create an automated workflow to push tickets to your agents. You can set up triggers to route tickets based on a number of ticket criteria, including support addresses, ticket forms, or SLAs. You can also use event-based triggers to assign tickets to a specific agent or group of agents. See Setting your routing goals.
It appears that you already raised a ticket mentioning this, kindly check your email for more information.
0
Danyal Shahid
Is there a way that we can do the routing based on requests as the end_user can only create requests.
0
Brandon Tidd
Hi Gustavo -
Thanks for reaching out. If you stack your actions as
Group > Group B
Assignee > Agent Name
This should resolve your concern.
Hope this helps!
Brandon
0
Gustavo Sanchez
Hi Support, I have an agent in two different Groups, is there any way to automatically assign the ticket to that agent WITHIN an specific group?
Let's say, Agent Belong to GROUP A and GROUP B, I need any tickets with "something" on the summary to be assigned to "GROUP B/AGENT's NAME".
I haven't seem to be able to do this, I wonder if maybe using an specific order on "group -> GROUP B" and then "assignee -> Agent's name" , or the other way around it would work.
Any input would be appreciated.
Thanks in Advance
0
Melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.