Dieser Beitrag erläutert die Installation und Konfiguration der Zendesk Chat-Support-Integration von Zendesk Support aus. Anweisungen zur Einrichtung der Chat-Support-Integration von Zendesk Chat aus finden Sie unter Einrichten von Zendesk Support in Zendesk Chat.
Die Informationen in diesem Beitrag beziehen sich nur auf Konten, die:
- die die Standard-Agentenoberfläche verwenden
- von einem reinem Zendesk Support-Konto aus ein neues Zendesk-Live-Chat-Konto hinzufügen
Diese Informationen gelten nicht für Konten, die:
- den Arbeitsbereich für Agenten verwenden
- die Zendesk Suite verwenden
- ein vorhandenes Nur-Chat-Konto mit einem vorhandenen Nur-Support-Konto verknüpfen
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Installieren von Zendesk Chat in Zendesk Support
- Einrichten der Chat-Berechtigungen für Agenten
- Navigieren von Zendesk Chat in Support
- Konfigurieren von Optionen zur Ticketerstellung
- Zuweisen von Support-Tickets ausgehend vom Agenten, der den Chat betreut hat
- Bereitstellen von Zendesk Chat für Endbenutzer
Installieren von Zendesk Chat in Zendesk Support
Um Zendesk Chat von Zendesk Support aus einrichten zu können, müssen Sie ein Support-Administrator sein.
So aktivieren und installieren Sie einen neuen Zendesk Chat-Test in Ihrem Support-Konto
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte (
) und dann auf Chat. - Klicken Sie auf Trial von Chat aktivieren.
- Ihr Zendesk Chat-Konto wird erstellt und anschließend automatisch geöffnet.
- Folgen Sie der Einführung im Begrüßungsfenster, geben Sie bei der entsprechenden Aufforderung Ihren Anzeigenamen und weitere Details ein und klicken Sie dann auf Weiter.
- Im nächsten Fenster wird der Chat-Widget-Code angezeigt, mit dem Sie Chat-Support auf Ihrer Website einbetten können. Sie können den Code entweder jetzt kopieren und in den HTML-Code für Ihre Website einfügen oder sich diesen Schritt für später aufheben und erst einmal auf „Zur Besucherliste gehen“ klicken, um das Dashboard aufzurufen.
So nehmen Sie Chats an:
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte () und dann auf Chat oder
- Laden Sie die Zendesk Chat-App aus dem App Marketplace herunter, wenn Sie Chats in einem Fenster innerhalb der Support-Agentenoberfläche betreuen möchten.
Einrichten der Chat-Berechtigungen für Agenten
Wenn Sie von Support aus ein Chat-Konto erstellen, hängt die Art und Weise, wie Chat-Berechtigungen verwaltet werden, davon ab, welches Support-Konto Sie haben:
- Bei neueren Support-Konten mit Admin Center werden Berechtigungen im Admin Center verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.
- Bei älteren Support-Konten werden Berechtigungen in den Agentenprofilen verwaltet. Anweisungen finden Sie weiter unten.
Wenn Sie von Support aus ein Chat-Konto erstellen, werden der Inhaber und die Administratoren des Zendesk Support-Kontos auch zum Inhaber und zu Administratoren des Zendesk Chat-Kontos.
So aktivieren oder deaktivieren Sie die Chatberechtigungen für einen Agenten
- Öffnen Sie das Profil des gewünschten Benutzers.
- Setzen Sie das Feld Zendesk Chat auf „Ein“ oder „Aus“. Hinweis: Sie können die Chatberechtigungen nur für die Anzahl an Agenten aktivieren, die im Rahmen Ihres Chat-Abonnements vorgesehen ist. Einzelheiten zu Ihrem Chat-Abonnement finden Sie im Admin Center: Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Konto (
) und dann auf Rechnung > Abonnement. - Um den Alias des Agenten zu bearbeiten, der in Zendesk Chat erscheint, ändern Sie das Feld Chatname.
Nur-Chat-Agenten haben vollen Agentenzugriff auf Zendesk Chat, aber nur beschränkten Zugriff auf Zendesk Support. Nur-Chat-Agenten sind nicht für Kunden verfügbar, die die Zendesk Suite haben.
Nur-Chat-Agenten können:
- Tickets erstellen und aufrufen
- Private Kommentare zu Tickets hinzufügen
Nur-Chat-Agenten können nicht:
- Tickets bearbeiten
- Tickets zugewiesen bekommen
- Berichte anzeigen
So machen Sie jemandem zu einem Nur-Chat-Agenten
- Öffnen Sie das Profil des gewünschten Benutzers.
- Wählen Sie unter Rolle die Option Nur-Chat-Agent aus.
Navigieren von Zendesk Chat in Support
Nach der Einrichtung der Chat-Support-Integration erscheint das Chat-Symbol an zwei Stellen.
- Durch Klicken auf das Chat-Symbol in der oberen Symbolleiste können Sie ein Gespräch annehmen, beenden oder beantworten.
- Durch Klicken auf das Symbol „Produkte“ und dann auf das Symbol „Chat“ können Sie auf das Chat-Dashboard zugreifen, das Chat-Einstellungen und Kontoinformationen enthält.
Konfigurieren von Optionen zur Ticketerstellung
Sie können eine Reihe unterschiedlicher Einstellungen auswählen, um festzulegen, wie Tickets für Chats und Offlinenachrichten erstellt werden und ob Chatprotokolle im Ticket als öffentliche Antwort oder privater Kommentar erscheinen sollen.
So konfigurieren Sie die Ticketerstellung
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Konto > Registerkarte „Zendesk Support“.
- Wählen Sie unter Ticketerstellung – Chats die Einstellungen für aus Chats erstellte Tickets aus:
- Automatische Ticketerstellung: Um am Anfang eines Chats automatisch ein Ticket in Zendesk Support zu erstellen, markieren Sie das Kontrollkästchen Automatisch. Wenn Agenten Tickets manuell erstellen sollen, wählen Sie Manuell.
-
Sichtbarkeit von Chatprotokollen: Klicken Sie entweder auf Öffentlich oder auf Privat, um festzulegen, wie das Protokoll zum Ticket hinzugefügt werden soll.
Private Kommentare sind nur für Agenten sichtbar, während öffentliche Kommentare auch für Ticketanfragende und andere Endbenutzer sichtbar sind, die im Ticket auf CC gesetzt wurden. Der Standort des Besuchers, seine IP-Adresse und seine Referrer-URL werden ebenfalls automatisch zum Ticket hinzugefügt, allerdings grundsätzlich als private Kommentare.
- Ticketzuweisung: Wählen Sie Erster Agent, um aus Chats erstellte Tickets immer dem ersten Agenten zuzuweisen, der den Chat betreut hat, auch wenn der Chat an einen anderem Agenten weitergeleitet wurde. Wählen Sie Letzter Agent, um Tickets dem Agenten zuzuweisen, der den Chat beendet hat. Bei dieser Option werden Tickets anfänglich weiterhin dem ersten Agenten zugewiesen und dann dem letzten Agenten, wenn der Chat beendet ist.
- Unter Ticketerstellung – Offlinenachrichten können Sie die Optionen Automatische Ticketerstellung und Sichtbarkeit von Chatprotokollen wie oben beschrieben konfigurieren.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Zuweisen von Support-Tickets ausgehend vom Agenten, der den Chat betreut hat
Hinweis: Diese Einstellung betrifft nur Tickets, die aus im eigenständigen Zendesk Chat-Dashboard betreuten Chats erstellt werden – nicht Tickets, die von Zendesk Support aus in Zendesk Chat erstellt werden (siehe oben).
Wem Tickets zugewiesen werden sollen, die aus Chats erstellt werden, können Sie im Profil des entsprechenden Agenten festlegen. Dieser Schritt kann vom jeweiligen Agenten selbst oder von einem Administrator durchgeführt werden. Wenn Sie in dieser Einstellung keine E-Mail-Adresse eingeben, werden Tickets nicht automatisch zugewiesen.
So legen Sie selbst fest, wem Tickets zugewiesen werden sollen
- Gehen Sie im Dashboard zu Einstellungen > Persönlich.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Zendesk Support.
- Geben Sie im Feld Zendesk Support-E-Mail-Adresse die E-Mail-Adresse eines Zendesk-Agenten ein.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
So legen Sie für jemand anderen fest, wem Tickets zugewiesen werden sollen
- Gehen Sie im Dashboard zu Einstellungen > Agenten.
- Klicken Sie auf den Namen des Agenten, dessen Profil Sie bearbeiten möchten.
- Geben Sie im Feld Zendesk Support-E-Mail-Adresse die E-Mail-Adresse eines Zendesk-Agenten ein.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Bereitstellen von Zendesk Chat für Endbenutzer
Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Zendesk Chat-Widget Endbenutzern zur Verfügung zu stellen:
- Fügen Sie das Zendesk Chat-Widget direkt zu Ihrer Website hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Zendesk Chat zu Ihrer Website.
- Aktivieren Sie das Zendesk Chat-Widget im Help Center. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von gezieltem Support im Help Center mithilfe von Zendesk Chat.
- Verwenden Sie das Web Widget (Classic) von Zendesk Support. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets (Classic).