Vorgeschlagene Makros sind KI-gestützte Vorschläge, die Agenten helfen, die richtigen Makros für die Tickets zu finden, an denen sie gerade arbeiten. Diese Vorschläge basieren auf Makros, die bereits auf ähnliche Tickets angewendet wurden, und sollen Agenten helfen, Kundenanfragen schneller zu lösen.
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Überblick über vorgeschlagene Makros
Vorgeschlagene Makros sind geteilte Makros, die durch eine KI-gestützte Analyse Ihrer Makronutzungsdaten identifiziert werden. Ein Algorithmus analysiert mittels maschinellem Lernen die Wörter und Begriffe im Betreff und im ersten Kommentar des Tickets. Anschließend vergleicht er sie mit dem Inhalt von Tickets, die in den vergangenen neun Monaten erstellt und mithilfe eines Makros gelöst wurden.
Das Ticket darf keine Antwort eines Agenten enthalten und muss von einem E-Mail-, Webformular-, Web-Widget-, API-, Mobile-SDK- oder Channel Framework-Kanal stammen. Es handelt sich dabei immer um geteilte Makros, auf die der betreffende Agent Zugriff hat. Persönliche Makros werden grundsätzlich nicht vorgeschlagen.
Bis zu drei vorgeschlagene Makros erscheinen am Anfang der Makroliste in der Ticketoberfläche. Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben und noch nicht die Migration auf den Agenten-Copiloten durchgeführt haben, werden die vorgeschlagenen Makros auch im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt.
Weitere Informationen zum Agenten-Workflow finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.
Ein- und Ausschalten vorgeschlagener Makros
Wenn Sie vorgeschlagene Makros nicht einschalten können, weil das Konto nicht genügend Makronutzungsdaten aufweist, müssen Sie mehr geteilte Makros erstellen und diese über einen gewissen Zeitraum hinweg häufiger nutzen. Wenn Sie ein neues Makro erstellen, dauert es zwei Wochen, bis es zur Analyse in das Machine-Learning-Modell für vorgeschlagene Makros aufgenommen wird.
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung können vorgeschlagene Makros ein- und ausschalten.
So schalten Sie vorgeschlagene Makros ein und aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros. - Klicken Sie auf der Seite Makros auf Aktionen > Einstellungen verwalten.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie auf der Seite Einstellungen verwalten die Option Vorgeschlagene Makros anzeigen.
Dies ist eine kontoweite – keine individuelle – Einstellung. Sie gilt für alle Administratoren und Agenten des jeweiligen Kontos.
- Klicken Sie auf Speichern.