Der Play-Modus bedient automatisch Tickets, die von anderen Agenten nicht eingesehen werden. Es könnte also sein, dass eine Gruppe von Personen Tickets aus einer Ansicht spielt, und es wird erwartet, dass das System Agentenkollisionen vermeidet und ihnen niemals ein Ticket gibt, bei dem ein anderer Benutzer gerade anwesend ist.
Diese Funktion funktioniert wie oben definiert, wenn:
- Alle Tickets in dieser Ansicht werden von niemandem außerhalb dieser Gruppe angesehen
- Jeder Agent in der Gruppe spielt diese Tickets immer über die Schaltfläche „Play“ ab
- Agenten dürfen Tickets in der Ansicht nicht auf andere Weise öffnen
Es gibt jedoch einige Szenarien, in denen einem Agenten im Play-Modus ein Ticket zugestellt wird, auf dem bereits jemand registriert ist. In diesem Beitrag erläutern wir diese Szenarien und wie Sie sie vermeiden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Weitere Informationen zur Agentenkollision und zum Play-Modus finden Sie unter Arbeiten mit Tickets.
Szenarien für potenzielle Agentenkollisionen im Play-Modus
Es gibt drei relativ häufige Szenarien, die im Play-Modus zu einer Agentenkollision führen können:
Szenario 1: Ein anderer Agent öffnet manuell ein Ticket
Wenn ein Agent ein Ticket im Play-Modus ansieht, hindert nichts einen anderen Agenten, der sich nicht im Play-Modus befindet, daran, das Ticket manuell zu öffnen (z. B. nachdem er es in einer Suche gefunden hat). Der Agent, der sich im Play-Modus befindet, sieht dann, dass jemand anderes auf seinem Ticket angemeldet ist und denkt, dass der Play-Modus nicht richtig funktioniert.
Szenario 2: Verlieren der Verbindung im Play-Modus
Angenommen, Agenten A und B verwenden den Play-Modus. Beim Spielen dieser Tickets scheint alles in Ordnung zu sein. Dann geht A mit geöffnetem Ticket-Reiter zum Mittagessen. (Sagen wir Ticket T). Sie ist mit Ticket T online, und während des Mittagessens tritt ein Problem auf: Sie verliert die Netzwerkverbindung. Dieser Verlust kann darauf zurückzuführen sein, dass das Internet für eine Weile ausfällt oder dass ihr Laptop in den Energiesparmodus wechselt. Agent A ist jetzt nicht mehr online. Das System geht also nicht mehr davon aus, dass Agent A im Ticket enthalten ist.
Agent B erhält dann während des Spielens Ticket T zugestellt und arbeitet an dem Ticket. In diesem Moment ist Agent A mit dem Mittagessen fertig und tippt auf eine Taste auf ihrem Laptop. Er wacht auf und Agent A ist jetzt mit Ticket T online. B sieht dies und sagt: „Ich dachte, diese Play-Schaltfläche sollte niemals dazu führen, dass mir Tickets von anderen Agenten angesehen werden!“
Szenario 3: Verbindung außerhalb des Play-Modus verloren
Angenommen, Folgendes passiert:
- Agent A und Agent B verwenden nicht den Play-Modus
- Agent B öffnet Ticket T
- Agent A öffnet dann Ticket T und erhält eine Nachricht, dass das Ticket auch bei Agent B geöffnet ist
- Agent A verliert die Internetverbindung und die Nachricht wird weiterhin angezeigt
- Agent B schließt Ticket T
- Agent A ist wieder online und sieht die Nachricht weiterhin, obwohl Agent B nicht mehr im Ticket aufgeführt ist
Identifizieren und Beheben von Agentenkollisionen im Play-Modus
Gehen Sie wie folgt vor, um Probleme mit dem Play-Modus oder der Anwesenheit von Agenten zu identifizieren und zu beheben:
Cache und Cookies des Browsers leeren
Zendesk verwendet verschiedene Cookies, um die Anwesenheit von Agenten zu verwalten. Wenn Sie also Probleme haben, sollten Agenten diese Cookies regelmäßig aktualisieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Optionen zum Löschen des Cache und der Cookies.
Agentenpräsenz-URLs
Verbindungen zu Zendesk, um festzustellen, ob ein Agent ein Ticket bearbeitet, erfolgen nicht über dieselbe URL wie Anfragen an den Rest von Zendesk (z. B.mydomain.zendesk.com ), sondern über eine URL des Formularspubsub-shardC-P-N.zendesk.com, wo:
- C ist der Cluster des Kontos (Wert zwischen 1 und 3).
- P ist der Pod des Kontos
- N ist eine Zufallszahl zwischen 1 und 4
Wenn wir beispielsweise die Entwicklertools von Chrome verwenden und nach pubsub filtern, sehen wir, dass die URL lautethttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
Im obigen Beispiel für dieses Konto:
- C = 2
- P = 17
- N = 3 , hätte aber eine beliebige Zahl zwischen 1 und 4 . sein können
Daher sollten die folgenden URLs für dieses Konto sowie in Ihrem VPN, Ihrer Firewall und jeder von Ihnen verwendeten Antivirensoftware zulässig sein:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
Lange Zeiträume der Inaktivität von Agenten
Wenn ein Ticket längere Zeit inaktiv ist, kann es zu einer Agentenkollision kommen. Wenn der Bildschirm nicht aktiv ist, registriert das System nicht, dass der Agent das Ticket bearbeitet.
Weitere Informationen zum Identifizieren von Agenten, die ein Ticket anzeigen, bearbeiten oder im Leerlauf arbeiten, finden Sie unter Vermeiden von Agentenkollisionen.
Bei mehreren Geräten angemeldete Agenten
Agenten, die auf mehreren Geräten bei Zendesk angemeldet sind, können verhindern, dass das System registriert, an welchen Tickets gearbeitet wird. Dies kann dazu führen, dass die Funktion zur Agentenkollision nicht richtig funktioniert.
Manuelles Annehmen von Tickets
Wenn Agenten die Wiedergabeschaltfläche verwenden und ein Agent manuell ein Ticket erstellt, kann dies zu einer Agentenkollision führen (siehe Szenario 1 oben).
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