Frage
Lässt sich die SLA-Uhr unter bestimmten Bedingungen anhalten oder zurücksetzen?
Antwort
Wenn Sie jedoch eine der folgenden SLA-Metriken verwenden, können Sie die Uhr möglicherweise anhalten:
- Wartezeit für Anfragenden: SLA wird angehalten am Wartend.
- Arbeitszeit Agent: SLA wird angehalten am Wartend und Angehalten.
- Anhaltbare Aktualisierung: SLA wird angehalten bei Wartend.
Wenn Sie jedoch eine der folgenden SLA-Metriken verwenden, können Sie die Uhr möglicherweise zurücksetzen:
- Zeit bis zur nächsten Antwort: Die SLA beginnt mit dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und endet, wenn ein Agent einen öffentlichen Kommentar abgibt.
- Regelmäßige Aktualisierung: Die SLA wird nach jedem öffentlichen Kommentar eines Agenten zurückgesetzt.
Wenn Sie einen Zeitplan in Ihrem Konto eingerichtet haben und die SLA-Richtlinie so konzipiert ist, dass die Geschäftszeiten eingehalten werden, werden Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten und Feiertage im SLA-Badge berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Warum sehe ich Unterschiede in den SLA-Zielstunden?
Hinweis: Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie angepasste Ticketstatus erstellen, die einer der Ticketstatuskategorien entsprechen (Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst). Die SLA-Metriken verwenden die Statuskategorien anstelle der von Ihnen erstellten angepassten Ticketstatuswerte.
Weitere Informationen zu SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.