Kann ich den SLA-Timer unter bestimmten Bedingungen anhalten oder zurücksetzen?

Frage

Lässt sich die SLA-Uhr unter bestimmten Bedingungen anhalten oder zurücksetzen?

Antwort

Es ist nicht möglich, die Uhr des SLA-Zählers zurückzusetzen. Wenn Sie einen Zeitplan in Ihrem Konto eingerichtet haben und die SLA-Richtlinie so konzipiert ist, dass die Geschäftszeiten eingehalten werden, werden Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten und Feiertage im SLA-Badge berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Warum sehe ich Unterschiede in den SLA-Zielstunden?

Wenn Sie jedoch eine der folgenden SLA-Metriken verwenden, können Sie die Uhr möglicherweise anhalten:

• Wartezeit für Anfragenden: SLA wird angehalten am Wartend.
• Arbeitszeit Agent: SLA wird angehalten am Wartend und Angehalten.
• Anhaltbare Aktualisierung: SLA wird angehalten bei Wartend.

Wenn Sie eine andere Metrik verwenden, kann die Ausführung der SLA-Uhr nicht gestoppt werden.

Hinweis: Wenn Sie den Zendesk- Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie angepasste Ticketstatus aktivieren und einen neuen angepassten Ticketstatus erstellen, der einer der Ticketstatuskategorien ( Neu, Offen, Ausstehend, Angehalten, Gelöst ) Die SLA- Metriken verwenden die Statuskategorie, wenn angepasste Ticketstatus aktiviert sind.

Als Lösung können Sie unterschiedliche Richtlinien mit unterschiedlichen Zielen erstellen, die je nach Bedingung für Tickets gelten. Weitere Informationen zu SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.