Frage
Lässt sich die SLA-Uhr unter bestimmten Bedingungen anhalten oder zurücksetzen?
Antwort
Wenn Sie jedoch eine der folgenden SLA-Metriken verwenden, können Sie die Uhr möglicherweise anhalten:
- Wartezeit für Anfragenden: SLA wird bei „Wartend“ angehalten.
- Arbeitszeit Agent: SLA wird bei „Wartend“ und „Angehalten“ angehalten.
- Anhaltbare Aktualisierung: Die SLA wird beim Status „Wartend“ angehalten und aktiviert den Timer wieder, wenn der Ticketstatus mit einem öffentlichen Kommentar oder einer internen Notiz in „Offen“ oder „Angehalten“ geändert wird.
Wenn Sie jedoch eine der folgenden SLA-Metriken verwenden, können Sie die Uhr möglicherweise zurücksetzen:
- Zeit bis zur nächsten Antwort: Die SLA beginnt mit dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und endet, wenn ein Agent einen öffentlichen Kommentar abgibt.
- Regelmäßige Aktualisierung: Die SLA wird nach jedem öffentlichen Kommentar eines Agenten zurückgesetzt.
Wenn Sie einen Zeitplan in Ihrem Konto eingerichtet haben und die SLA-Richtlinie so konzipiert ist, dass die Geschäftszeiten eingehalten werden, werden Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten und Feiertage im SLA-Badge berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Warum sehe ich Unterschiede in den SLA-Zielstunden?
Hinweis: Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie angepasste Ticketstatus erstellen, die einer der Ticketstatuskategorien entsprechen (Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst). Die SLA-Metriken verwenden die Statuskategorien anstelle der von Ihnen erstellten angepassten Ticketstatuswerte.
Weitere Informationen zu SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.