Rezept für Explore: Filtern von Querys nach Geschäftszeiten

Mit Explore können Sie eine Query nach Geschäftszeiten filtern. Hierzu müssen Sie ein berechnetes Attribut auf Basis der Attribute Wochentag und Stunde erstellen und damit Ihren Bericht dann segmentieren oder filtern.

Das Rezept im unten stehenden Beispiel dient zum Anzeigen der Anzahl von Tickets die während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr) erstellt wurden. Nach derselben Logik können Sie auch ermitteln, wie viele Chats oder Talk-Anrufe während der Geschäftszeiten eingegangen sind. Sie müssen das Dataset auswählen, das die benötigten Metriken und Attribute enthält (siehe Arbeiten mit Datasets). 

Was Sie brauchen

Schwierigkeit: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 30 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
• Zendesk Guide Professional oder Enterprise mit dem Add-on „Answer Bot“

Erstellen der Query

So zeigen Sie die während der Geschäftszeiten erstellten Tickets an

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Querys“ ().
2. Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Tickets > Support: Tickets und dann auf Neue Query. Der Query Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ () auf Berechnetes Standardattribut.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, zum Beispiel Während der Geschäftszeiten erstellt.
6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

   IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
       AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10","11","12","13", "14", "15", "16")))
   THEN TRUE
   ELSE FALSE
   ENDIF

   Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
7. Klicken Sie auf Speichern. Nun erstellen Sie einen Bericht mit diesem Attribut.
8. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
9. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Tickets.
10. Klicken Sie im Bereich Spalten auf „Hinzufügen“.
11. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute > Während der Geschäftszeiten erstellt, also auf das soeben erstellte Attribut.

Falls Ihre Geschäftszeiten je nach Wochentag variieren, können Sie zur Formel des berechneten Attributs weitere Bedingungen hinzufügen. Wenn Ihr Supportteam beispielsweise Montags bis Freitags von 9 bis 17 Uhr, Samstags von 9 bis 15 Uhr und Sonntags von 11 bis 14 Uhr erreichbar ist, lautet die Formel wie folgt: 

IF ((IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
 AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10", "11", "12", "13", "14", "15", "16")))
 OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10", "11", "12", "13", "14")))
 OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(11", "12", "13"))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF