Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“

Hinweis: Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten und ein Help Center aktiviert sind. Der Abschnitt „Wissen“ ist im Arbeitsbereich für Agenten standardmäßig aktiviert. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, können Sie die App „Knowledge Capture“ verwenden, um Beiträge von Tickets aus zu markieren.

Als Agent können Sie Help-Center-Beiträge, die Unstimmigkeiten oder Fehler enthalten, bei der Bearbeitung eines Tickets direkt im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters markieren, ohne das Ticket verlassen zu müssen. Wenn ein Agent einen Beitrag markiert, wird ein Ticket erstellt.

Im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters stellt der Answer Bot automatisch passende Vorschläge bereit, die Sie zur Beantwortung von Fragen in Ihren Tickets verwenden können. Sie können Ihr Help Center auch manuell nach weiteren Inhalten durchsuchen, um diese dann zu verknüpfen oder direkt im Ticket zu zitieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets.

So markieren Sie einen Beitrag im Abschnitt „Wissen“

1. Klicken Sie im Kontextfenster des Tickets, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen ().
2. Klicken Sie auf den Beitrag, den Sie markieren möchten, um ihn zu öffnen.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Absatz, zu dem Sie Feedback hinzufügen möchten.
4. Klicken Sie auf das Symbol Weitere Optionen () rechts neben dem Absatz, den Sie kommentieren möchten, und dann auf Feedback hinzufügen.
   Hinweis: Sie können nur Beiträge, aber keine Community-Posts markieren.

   

5. Beschreiben Sie im Feld Feedback hinzufügen die erforderlichen Änderungen.

   

6. Klicken Sie auf Feedback senden.

   Sie erhalten eine Bestätigung, dass Ihr Feedback übermittelt wurde, zusammen mit einem Link zu dem betreffenden Ticket.

   Das Ticket enthält Folgendes:

   • einen Link zum Beitrag, der aktualisiert werden muss,

   • einen Link zum Ticket, das die Ursache für die Aktualisierung ist,

   • der Benutzername des Supportagenten, der das Ticket markiert hat,

   • die vom Agenten eingefügten Inline-Kommentare.

   

In Enterprise-Plänen wird das Ticket automatisch dem Inhaber des zu überprüfenden Beitrags zugewiesen. Wenn der Inhaber des Beitrags nicht angegeben ist, wird das Ticket nicht zugewiesen. Bei anderen Plänen bleibt das Ticket nicht zugewiesen.

Der markierte Beitrag wird im Knowledge Capture-Dashboard erfasst. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität.