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Agenten können vom Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster aus Help-Center-Beiträge, die Unstimmigkeiten oder Fehler enthalten, direkt bei der Bearbeitung von Tickets markieren. Wenn ein Agent einen Beitrag markiert, wird ein neues Ticket erstellt.
So markieren Sie Beiträge für die Aktualisierung im Ticket
- Klicken Sie im Kontextfenster des Tickets, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen (
). - Klicken Sie auf den Beitrag, den Sie markieren möchten, um ihn zu öffnen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Absatz, zu dem Sie Feedback hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Optionen (
) rechts neben dem Absatz, den Sie kommentieren möchten, und dann auf Feedback hinzufügen.Hinweis: Sie können nur Beiträge, aber keine Community-Posts markieren.
- Beschreiben Sie im Feld Feedback hinzufügen die erforderlichen Änderungen.
- Klicken Sie auf Feedback senden.
Sie erhalten eine Bestätigung, dass Ihr Feedback übermittelt wurde, zusammen mit einem Link zu dem betreffenden Ticket.
Das Ticket enthält Folgendes:
-
einen Link zum Beitrag, der aktualisiert werden muss,
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einen Link zum Ticket, das die Ursache für die Aktualisierung ist,
-
der Benutzername des Supportagenten, der das Ticket markiert hat,
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die vom Agenten eingefügten Inline-Kommentare.
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In Enterprise-Plänen wird das Ticket automatisch dem Inhaber des zu überprüfenden Beitrags zugewiesen. Wenn der Inhaber des Beitrags nicht angegeben ist, wird das Ticket nicht zugewiesen. Bei anderen Plänen bleibt das Ticket nicht zugewiesen.
Der markierte Beitrag wird im Knowledge Capture-Dashboard erfasst. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität.
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