Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets

Benutzer mit der Guide-Rolle „Agent“ oder höher erhalten beim Bearbeiten von Tickets im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters rasch und mühelos Informationen und Antworten, die für die aktuelle Konversation relevant sind.

Im Abschnitt „Wissen“ stellt der Answer Bot automatisch passende Vorschläge bereit, die Sie zur Beantwortung von Fragen in Ihren Tickets verwenden können. Sie können Ihr Help Center auch manuell nach weiteren Inhalten durchsuchen, um diese dann zu verknüpfen oder direkt im Ticket zu zitieren.

Im Abschnitt „Wissen“ können Sie:

• Answer Bot-Vorschläge nach relevanten Informationen durchsuchen
• das Help Center durchsuchen und Inhalte in der Vorschau anzeigen, ohne das Ticket zu verlassen
• Links zu Inhalten in das Ticket einfügen
• Den relevantesten Abschnitt eines Beitrags oder Posts in Ihrem Ticket zitieren

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Öffnen des Abschnitts „Wissen“
• Durchsuchen Ihres Help Centers im Abschnitt „Wissen“
• Hinzufügen von Links zu Inhalten in Tickets
• Zitieren eines Beitrags oder Posts in einem Ticket

Öffnen des Abschnitts „Wissen“

Sie können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster öffnen, um für Ihr Ticket relevante Help-Center-Inhalte zu finden.

So öffnen Sie den Abschnitt „Wissen“

1. Öffnen Sie im Admin Center ein beliebiges Ticket.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.

   

   Im Abschnitt „Wissen“ werden, sofern vorhanden, zum Thema des Tickets passende automatische Vorschläge angezeigt. Jeder Eintrag ist mit einem Symbol gekennzeichnet, das angibt, ob es sich um einen Beitrag, einen Post oder beschränkten internen Inhalt handelt.

   Bei Enterprise-Plänen enthält das Ergebnis einer Verbundsuche auch relevante externe Inhalte. Externe Inhalte sind mit dem Symbol gekennzeichnet. Außerdem weist das Symbol neben dem Titel darauf hin, dass der externe Inhalt automatisch in einer neuen Registerkarte geöffnet wird.

   

3. Jetzt können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
   • Einen Beitrag oder Post in der Liste auswählen und in der Vorschau anzeigen

     Anschließend können Sie auf Im Help Center öffnen klicken, um den Inhalt in einer neuen Registerkarte anzuzeigen.

   • Nach relevanten Inhalten suchen
   • Links zu Inhalten in ein Ticket einfügen
   • Text aus einem Beitrag oder Post in einem Ticket zitieren

Durchsuchen Ihres Help Centers im Abschnitt „Wissen“

Im Abschnitt „Wissen“ werden Inhalte angezeigt, die der Answer Bot zum Thema des Tickets vorschlägt, das Sie gerade bearbeiten. Sie können Ihr Help Center auch manuell nach Inhalten durchsuchen, die für die im Ticket angesprochenen Fragen relevant sind.

Im Abschnitt „Wissen“ wird dieselbe Suchtechnologie verwendet wie im Help Center. Die Suche umfasst Help-Center-Beiträge und Community-Posts. Bei Enterprise-Plänen werden, wenn Sie die Verbundsuche konfiguriert haben, in den Suchergebnissen auch Links zu externen Inhalten angezeigt. Kommentare zu Beiträgen und Posts werden nicht durchsucht.

Im Abschnitt „Wissen“ enthält die Suche Standardfilter, mit denen die Suchergebnisse nach Ticketmarke und Ticketsprache gefiltert werden. Wenn Agenten die im Abschnitt „Wissen“ angezeigten Standardsuchfilter routinemäßig ändern (z. B. für ein Help Center oder eine Sprache), können Kontoadministratoren den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster konfigurieren und die den Agenten bei der Suche nach Inhalten angebotenen Standardsuchfilter anpassen.

Agenten können ihre Suche wie folgt weiter verfeinern:

• Durch Klicken auf das Symbol Filter () neben der Suchleiste und Auswählen einer der verfügbaren Filteroptionen.
• Durch Eingeben eines der verfügbaren Filter in das Suchfeld und Auswählen eines Subfilters in dem daraufhin angezeigten Optionsmenü. Wenn Sie keinen Filter anwenden, sondern nach einfachem Text suchen möchten, wählen Sie oben in der Liste die Option „Suchen nach…“.

  Wenn Sie zum Beispiel das Wort „Typ“ in das Suchfeld eingeben, können Sie entweder nach dem Wort „Typ“ suchen oder einen der verfügbaren Inhaltstyp-Subfilter (Beiträge oder Community-Posts) auswählen. Wenn die Verbundsuche konfiguriert ist und Sie im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster externe Inhalte aktiviert haben, können Sie Worterkennungsfilter nutzen, um auch nach externen Inhaltstypen und -quellen zu filtern. Geben Sie hierzu „Typ“ oder „Quelle“ in das Suchfeld ein, um Filteroptionen für externe Quellen und Typen anzuzeigen, die bei der Einrichtung der Verbundsuche definiert wurden.

  

Folgende Filteroptionen sind verfügbar (die Namen der Worterkennungsfilter werden in code format angezeigt):

• Inhaltstyp (Type): Filtern Sie nach Beitrag, Posting oder externem Inhaltstyp (wenn Sie einen Enterprise-Plan nutzen und die Verbundsuche konfiguriert sowie im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster externe Inhalte aktiviert haben).
• Marke (Brand): Filtern Sie nach einer bestimmten Help-Center-Marke.
• Beitragsplatzierung (nur über das Filtersymbol auswählbar): Filtern Sie nach einer bestimmten Kategorie oder einem bestimmten Abschnitt des Help Centers.
• Externe Quelle (Source): (Nur bei Enterprise-Plänen, wenn die Verbundsuche konfiguriert und externe Inhalte im Abschnitt „Wissen“ aktiviert sind) Filtern Sie nach externen Inhaltsquellen.
• Sprache (Language): Filtern Sie nach einer Ihrer unterstützten Sprachen.

So suchen Sie nach Inhalten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
2. Klicken Sie auf das Symbol Suchen ().
3. Wenn Sie Ihre Suchergebnisse filtern möchten, können Sie entweder neben der Suchleiste auf das Symbol Filter () und dann im Dropdownmenü auf einen Filter und einen Subfilter klicken, oder einen Worterkennungsfilter verwenden und direkt im Suchfeld einen unterstützten Filter auswählen.

   Für jeden Filter wird unter der Suchleiste ein Filter-Stichwort angezeigt. Sie können nach Belieben einzelne Filter entfernen oder auf Filter zurücksetzen klicken, um alle Filter zu entfernen.

   

4. Geben Sie Ihren Suchbegriff ein und drücken Sie dann die Return- oder Eingabetaste.

   Die Suchergebnisse werden angezeigt. Jeder Eintrag ist mit einem Symbol gekennzeichnet, das angibt, ob es sich um einen Beitrag, einen Post oder beschränkten internen Inhalt handelt.

   Bei Enterprise-Plänen enthält das Ergebnis einer Verbundsuche auch Links zu externen Inhalten. Diese sind mit dem Symbol gekennzeichnet.

   Zu jedem Ergebnis werden bis zu drei Kommentare angezeigt: der offizielle Kommentar (falls verfügbar), der Kommentar mit den meisten Stimmen (falls verfügbar) und der neueste Kommentar – in dieser Reihenfolge.

   

5. Klicken Sie auf eines der Suchergebnisse, um eine Vorschau des Inhalts im Abschnitt „Wissen“ anzuzeigen.

   Wenn Sie den Inhalt in einer neuen Registerkarte anzeigen möchten, klicken Sie auf Im Help Center öffnen.

Hinzufügen von Links zu Inhalten in Tickets

Wenn Sie einen Wissensdatenbankbeitrag oder Community-Post finden, der hilfreich oder relevant ist, können Sie einen Link zu ihm in das Ticket einfügen. Links zu weiteren Beiträgen können in einem Kommentar hinzugefügt werden.

Bei Enterprise-Plänen, in denen die Verbundsuche konfiguriert ist, können Sie auch Links zu externen Inhalten hinzufügen. Die verknüpften externen Inhalte werden immer in einer neuen Registerkarte geöffnet.

So fügen Sie einen Link zu einem Inhalt in ein Ticket ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
2. Suchen Sie den Inhalt, den Sie verlinken möchten.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Inhalt und klicken Sie dann auf Link in Konversation kopieren.

   

   Der Link zum Inhalt wird im Ticket angezeigt.

Wissensbezogene Aktionen werden für Berichte im Knowledge-Capture-Dashboard von Explore angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität.

Zitieren eines Beitrags oder Posts in einem Ticket

Sie können Text aus einem Beitrag oder Post in Ihrem Ticket zitieren.

So zitieren Sie einen Beitrag oder Post in einem Ticket

1. Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
2. Klicken Sie auf den Beitrag, den Sie zitieren möchten, um ihn in der Vorschau anzuzeigen.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Abschnitt, den Sie zitieren möchten, und klicken Sie dann im Menü Optionen () auf In Konversation kopieren.

   

   Der zitierte Abschnitt erscheint in Ihrem Ticketkommentar.