Mit Dank an Andrew Sapienza und Zach Arnold
Stella Connect ist Software, die Kundenfeedback, QA und Coaching miteinander verbindet, um CX-Führungskräften Einblick in die Leistung zu geben und die Verbesserung von Frontline-Teams voranzutreiben. Sie können Stella Connect mit Zendesk Support integrieren, damit Feedbackanfragen automatisch ausgelöst werden, sobald Tickets gelöst sind.
Die Sternbewertungsmetrik Stella Connect wird in einem angepassten Feld in Zendesk Support gespeichert und kann daher von Ihren Explore-Berichten aus aufgerufen werden. Auf diese Weise können Sie ein berechnetes Standardattribut erstellen, das angibt, ob die Bewertung positiv oder negativ ist.
In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, aus dem der Prozentsatz positiver und negativer Stella Connect-Sternebewertungen für jeden Ihrer Mitarbeiter hervorgeht.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Was Sie brauchen
Schwierigkeitsgrad: Anfänger
Zeitaufwand: 10 Min.
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Agenten zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
- Die Stella Connect Zendesk-App aus dem Zendesk Marketplace
- Die Stella Connect-Datenrückgabe muss aktiviert sein. Reachen Sie hierzu mit Ihrem Stella CSM.
Erstellen des Berichts
In diesem Abschnitt erstellen Sie eine Tabelle, aus der die Sternbewertung Stella Connect als Prozentsatz für jeden Ihrer Mitarbeiter hervorgeht.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support> Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Stella Connect: Sternebewertung und klicken Sie dann auf Anwenden. Stellen Sie sicher, dass der Aggregator für diese Metrik auf „COUNT“ gesetzt ist.
- Erstellen Sie als Nächstes ein berechnetes Standardattribut, das angibt, ob die Sternbewertung positiv oder negativ ist. Klicken Sie im Berechnungsmenü (
) auf Berechnetes Standardattribut.
-
Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut Stellabewertung (Negativ oder Pos) als Attributnamen ein und geben oder fügen Sie dann die folgende Formel ein:
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute > Stella Bewertung (Negativ oder Pos) (das soeben erstellte berechnete Standardattribut) und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Mitarbeitername > Mitarbeitername und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ (
) auf Tabelle. Ihr Bericht sieht wie im folgenden Screenshot aus:
Tipp: Wenn Sie in Ihrer Zendesk Support-Instanz eine hohe Anzahl von Ticketmitarbeitern haben, kann dieser Bericht möglicherweise nicht mehr verwaltet werden. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie einen Filter hinzufügen, um die Anzahl der zurückgegebenen Mitarbeiter zu reduzieren. Im obigen Beispiel wurde ein Filter basierend auf dem Attribut „Ticketgruppe“ hinzugefügt. - In der Tabelle sehen Sie möglicherweise, dass einige Stella Connect-Ergebnisse leer sind. Dies liegt daran, dass noch keine Ergebnisse gemeldet wurden. Sie können diese Zeilen mit einem Metrikfilter entfernen. Klicken Sie im Ergebnismanipulationsmenü (
) auf Metrikenfilter. - Aktivieren Sie auf der Seite „Metrikfilter“ die Option Leere Werte entfernen und klicken Sie dann auf Anwenden. Alle Zeilen, die für beide Stella Connect-Werte leer sind, werden entfernt.
Tipp: Sie können den Metrikfilter auch so einstellen, dass nur Linien mit einer von Ihnen gewählten Mindest- und Höchstbewertung angezeigt werden. - Zum Schluss müssen Sie die positiven und negativen Sternbewertungen von Stella Connect in Prozent umrechnen. Klicken Sie im Menü Ergebnismanipulation () auf Ergebnispfadberechnung.
-
Konfigurieren Sie auf der Seite Ergebnispfadberechnung die folgenden Werte:
- Muster: % der Summe
- Pfad: In Spalten
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
Explore zeigt die fertige Tabelle mit positiven und negativen Sternbewertungen für Stella Connect an.
Weitere Ideen zur Präsentation dieses Berichts finden Sie hier.
Nächste Schritte
Nachdem Sie Ihren Bericht erstellt haben, können Sie die Darstellung mit anderen Explore-Funktionen verbessern. wie
- Nicht gewünschte Spalten ausblenden. Wenn Sie beispielsweise nur positive Ergebnisse anzeigen möchten, können Sie die negative Spalte ausblenden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tabellen.
-
Visualisierung ändern. In diesem Beispiel wird das Attribut Ticketgruppe zum Bereich Zeilen hinzugefügt und die Visualisierung Pie ausgewählt. Jetzt sehen Sie den Prozentsatz positiver und negativer Stella Connect-Sternebewertungen für jede ausgewählte Gruppe.
- Möchten Sie nur die zehn besten Ergebnisse anzeigen? Haben Sie die zehn untersten Ergebnisse? Erstellen Sie einen obersten/untersten Filter.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.