Mit einer Berechnung der Ausführungsrate können Sie bestimmen, wie weit Sie sich mit einem Ziel genähert haben, und die voraussichtlichen Ergebnisse bis zum Zieldatum schätzen.
In diesem Explore-Rezept arbeiten Sie ein Beispiel für eine Run-Rate-Berechnung mit den folgenden Anforderungen:
- Erstellen Sie ein Diagramm, das die laufende Summe der täglich gelösten Tickets darstellt, sowie eine Trendlinie, die die Sollzahl der zu lösenden Tickets anzeigt.
- Key Performance Indicators (KPI) erstellen, die Folgendes anzeigen:
- Die Anzahl der in diesem Monat bisher verstrichenen Tage
- Die Gesamtzahl der Tage in diesem Monat
- Aktuelle Ausführungsrate
- Die prognostizierte monatliche Summe gelöster Tickets
- Ein Dashboard mit diesen Ergebnissen erstellen und anordnen
- Optional können Sie eine KPI erstellen, die die prognostizierte monatliche Gesamtzahl mit der Zielzahl gelöster Tickets vergleicht.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 45 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erste Schritte
Neuen Bericht erstellen
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird mit einem leeren Bericht geöffnet.
Bericht 1 – Gelöste Tickets (Monat bisher)
Erstellen Sie zunächst ein Flächendiagramm, das eine laufende Summe der in den letzten sechs Monaten gelösten Tickets anzeigt.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Gelöste Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die folgenden beiden Attribute aus und klicken Sie auf Anwenden:
- Zeit – Ticket gelöst > Ticket gelöst – Jahr
- Zeit – Ticket gelöst > Ticket gelöst – Monat
- Klicken Sie auf eines der Attribute, die Sie gerade hinzugefügt haben (egal, welche). Klicken Sie auf der Eigenschaftenseite für das Attribut auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Datumsbereich auf Erweitert, konfigurieren Sie einen Datumsbereich von 6 Monaten in der Vergangenheit bis Heute und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticket gelöst > Ticket gelöst – Tag des Monats und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Menü Visualisierungstyp (
) auf Fläche. - Im Menü „Diagrammkonfiguration“ (
) wählen Sie „Zeilenauswahl“ aus. - Wählen Sie auf der Seite Zeilenauswahl die folgenden Optionen aus:
- Typ: Einfache Liste
- Ausgewählte Position Letzter Wert
- Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Zeilenauswahl anzeigen.
- Im Menü „Ergebnismanipulation“ () wählen Sie Ergebnispfadberechnung.
- Wählen Sie auf der Seite Ergebnispfadberechnung die folgenden Optionen aus:
- Muster: Laufende Summe
- Pfad: In Spalten
- Aggregation: SUM
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
- Als Nächstes fügen Sie eine Trendlinie zum Diagramm hinzu, die die Zielanzahl für gelöste Tickets für den Monat anzeigt. Im Menü „Diagrammkonfiguration“ () und wählen Sie Trendlinie aus.
- Wählen Sie auf der Seite Trendlinie die Option Konstante aus und geben Sie dann die Zielanzahl von Tickets ein.
- Speichern Sie den Bericht und fügen Sie ihn zu einem neuen Dashboard hinzu.
Bericht 2 – Die Berechnung der Ausführungsrate
In diesem Bericht erstellen Sie eine Tabelle mit dem aktuellen Status für den jeweiligen Monat sowie eine Prognose, wie viele Tickets bis Ende des Monats gelöst werden.
So erstellen Sie die Laufzeitberechnung
- Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Gelöste Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeitticket gelöst > Ticket gelöst – Jahr.
- Klicken Sie auf den Filter, den Sie gerade hinzugefügt haben, und dann auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Datumsbereich auf Einfach und wählen Sie als Datumsbereich Dieser Monat aus.
- Erstellen Sie wie folgt vier berechnete Standardmetriken für jede Zeile der Tabelle:
Metrikname Formel Im Monat verstrichene Tage TAG(HEUTE()) Gesamtzahl der Tage im Monat TAG(ENDE_DES_MONATS(HEUTE())) Ausführungsrate COUNT(Gelöste Tickets)/MIN(Tage verstrichen im Monat) Monatliche Prognose insgesamt COUNT(Gelöste Tickets)/MIN(Tage verstrichen im Monat)*MIN(Gesamtzahl der Tage im Monat) Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste die vier berechneten Standardmetriken aus, die Sie gerade erstellt haben, und klicken Sie auf Anwenden.
-
Ändern Sie den Metrikaggregator für jede Metrik wie folgt:
- Im Monat verstrichene Tage: MIN
- Gesamtzahl der Tage im Monat: MIN
- Ausführungsrate: SUM
- Prognostizierte monatliche Summe: SUM
- Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Tabelle.
- Wählen Sie im Menü „Diagrammkonfiguration“ () die Option Diagramm aus.
- Wählen Sie auf der Seite Spalten die Option Metriken in Zeilen aus.
-
In dieser Tabelle sehen Sie die aktuelle Ausführungsrate und den prognostizierten monatlichen Betrag:
- Speichern Sie den Bericht und fügen Sie ihn dem Dashboard hinzu, das Sie für Bericht 1 erstellt haben.
Bericht 3 (optional) – Vergleich des prognostizierten monatlichen Gesamtwerts mit dem Ziel
Zuletzt können Sie ein KPI-Diagramm erstellen, das die prognostizierte monatliche Gesamtzahl mit der Zielzahl gelöster Tickets vergleicht.
Diese KPI zeigt die geschätzte Abweichung vom Ziel am Ende des Monats an, sodass Sie bei Bedarf zusätzliche Ressourcen bereitstellen können, um eventuelle Unterschreitungen zu antizipieren.
So erstellen Sie das KPI-Diagramm
- Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Prognose monatliches Gesamtergebnis (eine der berechneten Standardmetriken, die Sie zuvor erstellt haben) und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticket gelöst > Ticket gelöst – Jahr und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf den Filter, den Sie gerade hinzugefügt haben, und dann auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Datumsbereich auf Einfach, konfigurieren Sie als Datumsbereich Dieser Monat und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik für das Ziel. Geben Sie als Formel die Zielzahl ein, z. B. 250. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste Berechnete Metriken > 250 (wie auch immer Sie die Metrik oben genannt haben) und klicken Sie dann auf Anwenden. Stellen Sie sicher, dass der Aggregator für diese Metrik auf „Durchschnitt“ (AVG) gesetzt ist.
- Klicken Sie im Menü Visualisierungstyp () auf KPI.
- Klicken Sie im Menü „Diagrammkonfiguration“ () auf Diagramm.
- Aktivieren Sie auf der Seite Diagramm die Option Variation anzeigen und wählen Sie als Variationstyp Differenz aus.
- Speichern Sie den Bericht und fügen Sie ihn zu dem Dashboard hinzu, das Sie für Bericht 1 erstellt haben.
Anordnen des Dashboards
Um dieses Schema abzuschließen, ordnen Sie die verschiedenen Berichte, die Sie in diesem Schema erstellt haben, auf dem Dashboard an, das Sie zuvor erstellt haben. Für dieses Beispiel haben wir einen weiteren Bericht hinzugefügt, der die Prognosefunktion von Explore nutzt, um die Anzahl der gelösten Tickets in den nächsten Monaten vorherzusagen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Prognosen zum Prognostizieren von Ergebnissen.
Weitere Informationen zum Formatieren des Dashboards finden Sie unter Hinzufügen und Anordnen von Dashboard-Widgets.
Das Dashboard sieht nun wie im folgenden Beispiel aus:
