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Support mit Talk, alle Pläne

Bevor Sie Talk für den Kundenservice nutzen, sollten Sie sich überlegen, was Sie von Ihrem Call Center erwarten, Ihr Netzwerk vorbereiten und sich über Talk-Telefonnummern und ihre Funktion informieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Zielsetzungen und Strategie
  • Umgebungs- und Systemanforderungen
  • Telefonnummern und Voicemail
  • Nächste Schritte

Zielsetzungen und Strategie

Bevor Sie mit Talk beginnen, überlegen Sie, was Sie bezwecken möchten. Wie kann Talk Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen? Typische Ziele:

  • Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern
  • Betriebseffizienz verbessern

Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern

Für den Erfolg Ihres Call Centers ist es entscheidend, dass Sie Ihre Kunden zufrieden stellen. Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Agenten haben, um das Anrufvolumen zu bewältigen (siehe Bestimmen des Personalbedarfs für Zendesk Talk).
  • Um Anrufern Zeit zu sparen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen und eine Voicemail zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern (siehe Konfigurieren von Voicemail-Optionen und Durchführen von Rückrufen).
  • Fordern Sie Ihre Agenten auf, E-Mails von Kunden telefonisch zu beantworten – das ist oft schneller und die Kunden schätzen den persönlichen Touch (siehe Durchführen abgehender Anrufe).
  • Betrachten Sie die Kundenzufriedenheit – und nicht die durchschnittliche Bearbeitungszeit – als die wichtigste Leistungskennzahl.
  • Holen Sie nach jeden Telefongespräch per E-Mail oder SMS Kundenfeedback ein.

Betriebseffizienz verbessern

Es gibt viele Möglichkeiten, die Effizienz zu verbessern. Hier sind ein paar Anregungen für Ihren Einstieg:

  • Laden Sie Kundeninformationen in Zendesk hoch und nutzen Sie die interne Wissensdatenbank, damit Agenten keine wertvolle Zeit mit der Suche nach Informationen verschwenden müssen, während sie mit einem Kunden telefonieren. Dadurch lässt sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen. Weitere Informationen zum Zendesk Guide finden Sie unter Erste Schritte mit Guide: Einrichtung.
  • Konfigurieren Sie Ihr IVR- und Weiterleitungssystem so, dass Anrufer auf Anhieb mit dem richtigen Agenten verbunden werden (siehe Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR).
  • Gut ausgebildete Agenten verbessern die Erstlösungsquote, verkürzen die Bearbeitungszeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unser Kurs eLearning: Zendesk Talk for Agents ist ein hervorragender Einstieg.
  • Setzen Sie Remote-Supportagenten ein:
    • Remote-Agenten verringern die Personal- und Infrastrukturkosten.
    • Remote-Agenten lassen sich schnell einrichten und erfordern keine zusätzliche Ausrüstung.
    • Sie können die Leistung von Remote-Agenten mithilfe von Anrufüberwachung, Dashboards und Berichten verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zur Überwachung und Verwaltung von Talk.

Umgebungs- und Systemanforderungen

Nehmen Sie sich Zeit, Ihr Netzwerk und Ihre Hardware für Talk einzurichten und zu optimieren, um spätere Ausfallzeiten und Probleme zu minimieren. Achten Sie hierbei auf folgende Aspekte:

  • Netzwerkverbindung und Bandbreite
  • Routerkonfiguration (offene Ports und QoS aktiviert)
  • Öffnen der richtigen Firewall-Ports
  • Einsatz eines unterstützten Webbrowsers
  • Auswahl des richtigen Headsets

Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren der Anrufqualität in Zendesk Talk.

Telefonnummern und Voicemail

Um Talk nutzen zu können, benötigen Sie eine Telefonnummer. Sie können entweder eine Zendesk-Telefonnummer kaufen oder in manchen Fällen auch Ihre eigene Nummer nutzen.

Kaufen einer Nummer

Als Erstes sollten Sie sich fragen, wo Ihre Kunden sich primär befinden.

Zendesk Talk bietet gebührenfreie, lokale und nationale Nummern für mehr als 40 Länder. Mit dem Rechner auf der Seite Zendesk Talk-Rufnummern – Verfügbarkeit und Preise können Sie bestimmen, welche Nummern verfügbar sind und wie viel sie kosten. Die folgenden Tipps sollen Ihnen bei der Auswahl der richtigen Nummer helfen:

  • Eine gebührenfreie Nummer signalisiert, dass Sie den Kundenservice erst nehmen.
  • Eine lokale Nummer gibt dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihm näher sind.
  • Eine landesspezifische Nummer hilft Ihnen, die Kosten zu senken.

Wenn Sie Ihre vorhandene Supportnummer behalten möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten:

  1. Nummer nach Zendesk portieren
  2. Anrufe an Ihre vorhandene Supportnummer an Ihre Zendesk Talk-Nummer weiterleiten lassen

Je nach Telefonanbieter kann das Portieren einige Wochen dauern. Weitere Informationen finden Sie unter Portierung von Nummern für Zendesk Talk. Denken Sie auch daran, dass Sie nach den geltenden Vorschriften in manchen Ländern weitere Unterlagen als Nachweis Ihres Unternehmens vorlegen müssen. Ihre neue Nummer kann erst nach Übermittlung dieser Nachweise genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Adressenanforderungen für Zendesk Talk- und Zendesk Text-Nummern.

Tipp: Es gibt noch eine andere Art von Talk-Anschluss, die als „digitaler Anschluss“ bezeichnet wird. Bei diesem Anschluss haben Sie die Möglichkeit, eine Anrufschaltfläche in Ihre mobile App einzubetten. Durch Klicken auf diese Schaltfläche können Ihre Kunden Sie überall auf der Welt direkt von der App aus kostenlos anrufen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die integrierten Voice-Funktionen von Zendesk Talk.

Nächste Schritte

Dieser Beitrag ist Teil einer Reihe über Best Practices für Zendesk Talk. Die weiteren Beiträge dieser Reihe finden Sie unter den folgenden Links:

  • Best Practices für Zendesk Talk
    • Best Practices zur Planung von Talk (dieser Beitrag)
    • Best Practices zur Einführung von Talk
    • Best Practices zur Überwachung und Verwaltung von Talk

Weitere Informationen zu Talk und seinen Funktionen finden Sie unter Ressourcen für Zendesk Talk.

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