Ermöglichen des Agentenzugriffs auf Anfrageformulare

Standardmäßig können Agenten im Kundenportal keine Tickets einreichen und kommentieren. Wenn sie unter „Meine Aktivitäten“ auf ein Ticket klicken, werden sie zur Support-Ticketoberfläche weitergeleitet. Sie können Agenten aber die Möglichkeit geben, Anfragen im Kundenportal einzureichen und zu kommentieren. Das ist in der Regel hilfreich, wenn ein Agent in einer Umgebung mit mehreren Marken/Abteilungen zwei verschiedene Rollen übernehmen kann: die eines Agenten, wenn Probleme an seine Abteilung gemeldet werden, und die eines Endbenutzers, wenn er die Unterstützung anderer Abteilungen benötigt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Aktivieren des Zugriffs auf Anfrageformulare
• Wichtige Informationen zur Verwaltung von Anfragen

Aktivieren des Zugriffs auf Anfrageformulare

Sie können den Workflow straffen, indem Sie Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen einzureichen und direkt im Kundenportal zu kommentieren.

So geben Sie Agenten die Möglichkeit, Anfragen im Kundenportal zu verwalten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Einstellungen () und dann auf Guide-Einstellungen.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agenten die Möglichkeit geben, Anfragen vom Help Center aus zu verwalten.

   

3. Wenn Sie mehrere Help Center haben, können Sie im Dropdownmenü „Marke“ oben links angeben, auf welches Help Center die Einstellungen angewendet werden sollen.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.

Wichtige Informationen zur Verwaltung von Anfragen

Die Agentenoberfläche ist ein leistungsstarkes System, doch für den durchschnittlichen Anfragenden ist es einfacher, Ticketformulare einzureichen und das Help Center zu verwenden. Für diese Funktion gelten folgende Einschränkungen:

• Einschränkungen des Ticketformulars für Light Agents

  Light Agents können Tickets über ein Anfrageformular einreichen, diese werden jedoch als interne Kommentare ausgefüllt und deshalb im Anfrageportal nicht angezeigt. Weitere Kommentare zu den Tickets werden ebenfalls als interne Notizen gepostet und sind für Light Agents deshalb nicht sichtbar.

• Ticketberechtigungen und Unterstützung mehrerer Abteilungen

  Ein Agent, der eine Anfrage in Guide einreicht, kann sein Ticket nach der Anmeldung bei Support leicht auffinden, weil die über ein Anfrageformular in Guide eingereichten Tickets in der Support-Ticketoberfläche zugänglich sind.

  Hinweis: Bedenken Sie bei Anwendungen mit mehreren Abteilungen (mehreren Gruppen), zu denen beispielsweise HR- oder andere Abteilungen gehören, die mit vertraulichen Informationen arbeiten, dass ein anfragender Agent auf alle (einschließlich interner) Konversationen in seinem Ticket zugreifen kann.

• Eingeschränkte Ansichten für Agenteninteraktionen mit Ticketformularen und Ticketfeldern

  Wenn ein Agent versucht, eine Anfrage über das Help Center einzureichen, werden in der Liste der für den Agenten verfügbaren Formulare nur von Endbenutzern bearbeitbare Ticketformulare angezeigt. Außerdem enthalten diese Ticketformulare nur Ticketfelder mit der Einstellung Von Endbenutzern bearbeitbar oder Nur Lesezugriff durch Endbenutzer. Ticketformulare und Ticketfelder, die nur für Agenten vorgesehen sind, werden im Help Center nicht angezeigt. Zum Anzeigen dieser Einstellungen gehen Sie zu Verwalten > Ticketformulare oder Verwalten > Ticketfelder und öffnen ein Ticketformular oder ein Ticketfeld zur Bearbeitung.

  Wenn das Ticketformular konditionale Ticketfelder enthält, die für Agenten, nicht aber für Endbenutzer erforderlich sind, können Agenten keine Anfrage über das Help Center oder das Web Widget einreichen. In diesem Fall löst der Versuch eines Agenten, die Anfrage einzureichen, einen Fehler aus. Dies gilt nur für erforderliche konditionale Ticketfelder und nicht für andere Arten erforderlicher Ticketfelder.

• Agenten können ein Ticket nicht als gelöst markieren

  Agenten und Light Agents können ein Ticket im Help Center nicht „Als gelöst markieren“. Dies ist nur in Support möglich. Sie können Agenten aber die Möglichkeit geben, Anfragen zu verwalten.

• Agenten können gelöste Tickets nicht durch Eingabe eines Kommentars erneut öffnen

  Wenn ein Endbenutzer ein auf der Anfragenseite gelöstes Ticket kommentiert, wird dieses automatisch erneut geöffnet. Dies geschieht jedoch nicht, wenn ein Agent oder Light Agent einen Kommentar zu einem gelösten Ticket einreicht. In diesem Fall wird der Kommentar eingereicht und als Kommentar zum Thread hinzugefügt.

• Agenten können keine Tickets bewerten

  Zufriedenheitsbewertungen zu Tickets können nur von Endbenutzern abgegeben werden.