Best Practices zur Förderung des Besucherverkehrs in der Wissensdatenbank und Community

Die beste Methode, um die Werbetrommel für Ihre Community und Wissensdatenbank zu rühren und den Besucherverkehr zu fördern, ist es, Links überall dort zu publizieren, wo sich Ihre Kunden aufhalten.

Ihre Agenten können Ihnen dabei helfen. Da sie tagein, tagaus Tickets beantworten und mit Kunden interagieren, sollten sie nach Möglichkeit immer Links zu Inhalten angeben. Kunden werden so auf das Vorhandensein dieser Inhalte aufmerksam gemacht und lernen im Laufe der Zeit, zuerst in den Foren oder der Wissensdatenbank nach einer Antwort zu suchen, bevor sie eine Supportanfrage einreichen.

Neben Tickets gibt es noch andere Stellen in Ihrem Zendesk, wo Sie Links zur Startseite Ihrer Wissensdatenbank bzw. zu spezifischen Inhalten hinzufügen können. Auch außerhalb von Zendesk gibt es zahlreiche Chancen, Links zu veröffentlichen. Sie sollten tun, was Sie können, um Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen.

Hinweis: Unser Dank geht an die folgenden Personen, die bei diesem Beitrag mitgeholfen haben: Sean Kinney, Katie Wilcox, Allen Lai, Todd Zabel und Andrew J.

Was Agenten tun können

Agenten spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, das Bewusstsein für Ihre Wissensdatenbank und Community zu steigern und Kunden dazu anzuregen, zuerst dort nach den gewünschten Informationen zu suchen.

• Machen Sie neue Agenten mit den vorhandenen Inhalten vertraut. Wenn Sie neue Agenten ausbilden, sollten Sie sie anregen, sich mit den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank vertraut zu machen. Agenten sollten wissen, welche Themen dort dokumentiert sind, und in der Lage sein, Kunden an die entsprechenden Inhalte zu verweisen.
• Halten Sie Agenten über neue und aktualisierte Inhalte auf dem Laufenden. Entwickeln Sie ein Verfahren, um Ihre Agenten zu informieren, wenn neue oder aktualisierte Inhalte verfügbar sind – bei Agenten, die auf dem Laufenden sind, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie diese Inhalte nutzen und verlinken. Eine Möglichkeit besteht darin, einen nur für Agenten zugänglichen Abschnitt in der Wissensdatenbank einzurichten, in dem Sie Aktualisierungen in der Dokumentation ankündigen, und Ihre Agenten bitten, diesen Abschnitt zu abonnieren.
• Richten Sie einen Prozess zum Verlinken von Inhalten ein. Regen Sie Agenten an, bei jeder Supportinteraktion mit der App „Knowledge Capture“ nach Inhalten in den Foren und der Wissensdatenbank zu suchen und relevante Links in den Tickets anzugeben. Selbst wenn ein Agent die Antwort bereits weiß, sollte er zusammen mit der Antwort einen Link angeben, sofern das Thema dokumentiert ist. So wissen Kunden, dass Hilfeinhalte zur Verfügung stehen, und lernen, das nächste Mal selbst nach einer Antwort zu suchen. Agenten können beim Bearbeiten von Tickets auch Links zu verwandten Inhalten angeben, um das Bewusstsein für die Wissensdatenbank zu erhöhen.

  Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und Verknüpfen von Beiträgen in der App „Knowledge Capture“.

Verlinken von Inhalten in Ihrem Zendesk

Es gibt zahlreiche Stellen in Ihrem Zendesk, wo Sie Links zu Inhalten einfügen können.

Wo	Wie	Weitere Infos
Agentensignaturen (in öffentlichen Ticketkommentaren und abgehenden E-Mails)	Ein Administrator kann eine gemeinsame Signatur für alle Agenten hinzufügen, die einen Link zu Ihrer Wissensdatenbank oder Community enthält. Jeder Agent kann auch eine persönliche Signatur mit einem Link angeben.	Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
Wiederverwendbare Antworten in Tickets (Makros)	Erstellen Sie Makros, die einen Link zu Ihrer Community, Ihrer Wissensdatenbank oder einem bestimmten Beitrag enthalten (bzw. bearbeiten Sie vorhandene Makros entsprechend).	Weitere Informationen zur Erstellung und Bearbeitung von Makros finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.
Ticketkommentare	Agenten können in Ticketkommentaren manuell Links zu relevanten Inhalten einfügen, um eine Frage zu beantworten. Darüber hinaus können sie bei der Bearbeitung von Tickets Links zu verwandten Beiträgen angeben.	Um Inhalte zu verlinken, kopieren Sie den Link und fügen Sie ihn in das Kommentarfeld ein.
Automatisch generierte Antwort-E-Mails beim Eingang einer Supportanfrage	Fügen Sie einen Link zu Ihrer Community oder Wissensdatenbank zum Auslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage informieren hinzu. Beispiel: „Besuchen Sie unser Help Center, während Sie warten. Dort finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen, ein Community-Forum und vieles mehr!“	Weitere Informationen zum Bearbeiten von Auslösern finden Sie unter Bearbeiten und Verwalten von Auslösern.
Automatisch generierte Antwort-E-Mails beim Lösen einer Supportanfrage	Fügen Sie einen Link zu Ihrer Community oder Wissensdatenbank zum Auslöser Anfragenden über gelöste Anfrage informieren hinzu. Beispiel: „Ihr Ticket wurde gelöst. Um diese Anfrage erneut zu öffnen, antworten Sie auf diese E-Mail oder klicken Sie auf den folgenden Link. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, besuchen Sie unser Help Center. Dort finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen, ein Community-Forum und vieles mehr!“ Eine weitere Möglichkeit besteht darin, den Auslöser für gelöste Anfragen zu klonen, um unterschiedliche Versionen für unterschiedliche Supportthematiken zu erstellen, und dann Links zu spezifischen Inhalten für jede Thematik im Auslöser anzugeben. Agenten können die Thematik in einem angepassten Ticketfeld auswählen, damit der richtige Auslöser aktiviert wird. Beispiel: „Ihr Ticket zum Thema Installation wurde gelöst. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, gehen Sie zum Bereich Installation in unserem Hilfecenter!"	Weitere Informationen zum Bearbeiten und Klonen von Auslösern finden Sie unter Bearbeiten und Klonen von Auslösern.

Verlinken der Community und Wissensdatenbank außerhalb Ihres Zendesks

Auch außerhalb Ihres Zendesks gibt es Möglichkeiten, den Besucherverkehr in Ihrer Community und Wissensdatenbank zu fördern.

Wo	Was
Firmenwebsite	Auf oberster Navigationsebene angezeigte Menüoption für Ihre Community oder Wissensdatenbank
	Dedizierte Seite auf der Website mit Links zu Beiträgen
	Links zu Beiträgen im Intranet Ihrer Firma
	Blogposts mit Links zu Beiträgen
Soziale Medien	Links zu Beiträgen und Videos in sozialen Medien wie Facebook, Google+, Twitter und Ihrem YouTube-Kanal
Produkt	Links zu Beiträgen im Produkt, z. B. einen Link à la Wie verwende ich diese Funktion? zu kontextbezogenen Themen in der Wissensdatenbank. Community-Tipp von Tom Corbett: In der App gibt es ein Hilfesymbol, das über die API Beiträge abruft, die mit der jeweiligen Seite zu tun haben. Unserer Erfahrung nach bevorzugen Benutzer diese Art von Erlebnis.
	Links zur Startseite Ihrer Community oder Wissensdatenbank bzw. zu bestimmten Beiträgen auf der Registrierungs- und Anmeldeseite
	In das Produkt integrierte Wissensdatenbanksuche (über die Zendesk-API)
Kundenkommunikation	Links zur Startseite Ihrer Community oder Wissensdatenbank in der Fußzeile von E-Mails an Kunden
	Links zur Startseite Ihrer Community oder zu bestimmten Beiträgen in E-Mails an Kunden Beispiel: Willkommens-E-Mails und Nachfass-E-Mails im Anschluss an Events oder Webinars
	Links zur Startseite Ihrer Community oder Wissensdatenbank bzw. zu bestimmten Beiträgen in Newslettern
	Links zu Beiträgen in der Wissensdatenbank in für Kunden bestimmten Schulungsmaterialien und Benutzerhandbüchern