Mit der Zendesk Sunshine-Plattform können Sie alle Kundendaten integrieren und nutzen – wo immer sie auch gespeichert sind. Die Sunshine-Datenebene ist nicht mit einem spezifischen Zendesk-Produkt verknüpft, sondern Sie können Beziehungen zu bestimmten nativen Objekten wie Tickets und Benutzern modellieren.
Derzeit umfasst die Sunshine-Plattform drei Ressourcen: Ereignisse, Profile und angepasste Legacy-Objekte. Auf jede von ihnen kann mit APIs zugegriffen werden.
Außerdem können Sie im Admin Center mit diesen Ressourcen interagieren. Hier sehen Sie die verfügbaren Sunshine-Datentypen und können die native Anzeige der Daten für Ihre Agenten in der Kundenkontextoberfläche konfigurieren. Wenn Sie Sunshine-Daten in der Kundenkontextoberfläche bereitstellen, können Ihre Agenten effizienter arbeiten und ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Als Administrator müssen Sie wissen, wie die Daten aus diesen Ressourcen zusammenhängen. Deshalb werden in diesem Beitrag die entsprechenden Begriffe vorgestellt und wichtige Beziehungen beschrieben.
Erstellen einer integrierten Ansicht des Kunden
Sunshine-Profile und -Ereignisse bieten hervorragende Möglichkeiten, Daten zu Ihren Kunden und deren Aktionen über Anwendungen und Systeme hinweg in einer gemeinsamen Ansicht zusammenzufassen. Gemeinsam können Sunshine-Profile und -Ereignisse ein umfassenderes Bild der Customer Journey eines jeden Kunden bieten.
Profile
Sunshine-Profile funktionieren wie Namensschilder für eine Person in verschiedenen Anwendungen und verweisen auf individuelle Benutzer in Zendesk. Auf diese Weise werden Informationen dazu, wer der Kunde ist und was er in anderen Anwendungen tut, mit einem Zendesk-Benutzer verknüpft.
Im Admin Center werden sämtliche Sunshine-Profile für Ihr Konto angezeigt. Außerdem können Sie konfigurieren, welche dieser angepassten Profile in der Kundenkontextoberfläche zu sehen sind.
Ereignisse
Sunshine-Ereignisse bieten mehr Einblick in die Aktionen Ihrer Kunden in vielen Quellen. Ein Sunshine-Ereignis kann eine Verkaufstransaktion, ein Website-Besuch, eine Kundenservice-Interaktion oder jedes andere nachverfolgbare Ereignis sein. Es gibt zwei Kategorien von Sunshine-Ereignissen: Zendesk-Ereignisse und angepasste Ereignisse.
Mit nativen Zendesk-Ereignissen fließen Daten aus Zendesk-Produkten in Ereignisse in Sunshine ein, darunter Benutzerprofile und bestimmte Interaktionsereignisse aus Support, Guide und Talk wie die Titel der von einem Kunden zuletzt angezeigten Help-Center-Beiträge. Sie bieten einen hervorragenden Einstieg in die Nutzung von Sunshine-Daten ganz ohne Unterstützung durch einen Entwickler aus Ihrem Team. Nachdem Sie Zendesk-Ereignisse aktiviert haben, werden sie in der Registerkarte Zendesk-Ereignisse des Admin Centers für jeden auftretenden Ereignistyp angezeigt.
Mit angepassten Ereignissen können Sie eine Zeitleiste der Kundeninteraktionen aus jeder anderen Quelle aufbauen. Sobald Sie die API aktiviert und ein Entwickler in Ihrer Organisation sie mit externen Anwendungen verbunden hat, erscheinen alle angepassten Sunshine-Ereignisse für Ihr Konto im Admin Center unter Angepasste Ereignisse.
Jedes Ereignis ist mit einem Sunshine-Profil und damit auch mit einem Zendesk-Benutzer verknüpft. Aufgrund dieser Verknüpfung können Sie im Admin Center relevante Zendesk-Ereignisse und angepasste Ereignisse konfigurieren, die in der Kundenkontextoberfläche angezeigt werden sollen.
Weitere Infos zu Sunshine-Profilen und -Ereignissen
- Hinzufügen von Sunshine-Benutzerprofilen und -Ereignissen zum Kundenkontext in einem Ticket
- Anzeigen zusätzlicher Profile und Ereignisse im Kundenkontext
- Getting started with Sunshine profiles (für Entwickler, Englisch)
- Getting started with Sunshine events (für Entwickler, Englisch)
Verwenden angepasster Legacy-Datenobjekte, um Ihre Kunden besser zu verstehen
Neben den vielen Arten nativer Zendesk-Datenobjekte wie Tickets und Benutzer können Sie auch angepasste Sunshine-Objekte verwenden, um Datenobjekte aus beliebigen Quellen zu speichern und aufzubereiten. Angepasste Objekte können praktisch alles darstellen – von einem Produkt über einen Servicevertrag bis zu einem Kundenbesuch. Sie können angepasste Objekte im Zendesk Admin Center oder mit der Custom Objects API erstellen und dann mit ihrer Hilfe und mit angepassten Beziehungen Ihr Zendesk-Konto an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.
Angepasste Legacy-Objekte und Datensätze
Im Admin Center können Sie eine Vorlage für neue Legacy-Objekttypen in Zendesk erstellen und rollenbasierte Berechtigungen einrichten, um den Zugriff auf die einzelnen Objekte zu steuern. Anschließend können Entwickler aus Ihrem Team mithilfe der Custom Objects API Objektdatensätze erstellen, lesen, aktualisieren und löschen. Objektdatensätze sind Instanzen des angepassten Legacy-Objekts.
Da sich die Vorlage bzw. das Schema, das Sie für die einzelnen angepassten Legacy-Objekte definieren, direkt auf die Daten und ihre Speicherung in der Datenbank bezieht, müssen Sie Ihre Daten sorgfältig modellieren. Angepasste Objekte unterstützen verschiedene Modelle für die Beziehungen zwischen Objekttypen – 1:1, 1:Many und Many:Many. Weitere Informationen finden Sie unter Modellieren Ihrer Daten.
Das folgende Video bietet einen Überblick über angepasste Objekte im Admin Center:
Hinzufügen von Legacy-Objektbeziehungen
- zwischen zwei angepassten Legacy-Objekttypen
- zwischen einem angepassten Legacy-Objekttyp und bestimmten Zendesk-Objekttypen
- zwischen zwei Zendesk-Objekttypen
Es ist wichtig zu wissen, dass ein Beziehungstyp keine Zuordnung zwischen zwei bestimmten Datensätzen darstellt, sondern lediglich zur Beschreibung der Beziehung dient.
Im Admin Center können Sie Beziehungstypen erstellen und rollenbasierte Berechtigungen einrichten, um den Zugriff auf die einzelnen Beziehungen zu steuern. Nachdem Sie den Beziehungstyp definiert haben, können Entwickler aus Ihrem Team Beziehungsdatensätze (Instanzen der Beziehung) erstellen, um zwei Objektdatensätze zu verknüpfen.
Weitere Infos zu angepassten Legacy-Objekten und -Beziehungen
- Angepasste Objekte in Sunshine für Administratoren
- Getting started with Sunshine custom objects (für Entwickler, Englisch)
Zusammenfassung
Die einzelnen Sunshine-Ereignisse, Profile und angepassten Legacy-Objekte bieten jeweils mehr Einblick in Ihre Kunden und deren Beziehungen mit Ihrem Unternehmen. Ereignisse und Profile beziehen sich immer auf den Benutzer. Gemeinsam können angepasste Ereignisse, Profile und Objekte in einer integrierten Ansicht ein umfassendes Bild des Kunden bieten. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Wissensdatenbanken zu untersuchen, reale Probleme zu lösen und die Effizienz zu steigern.
Sie können nicht nur Sunshine-Daten in der Kundenkontextoberfläche darstellen, damit Agenten Kunden besser betreuen können, sondern auch Zendesk Support mit Apps aus dem Zendesk Marketplace oder selbst erstellten Zendesk-Apps erweitern und noch mehr Sunshine-Daten nutzen.
Gewähren von Zugriff auf Sunshine
Sie benötigen Zugriff auf einen Zendesk Suite-Plan. Außerdem müssen Sie die APIs der Sunshine-Plattform für das Konto aktivieren, damit die Daten aus den Ressourcen im Admin Center und in der Kundenkontextoberfläche angezeigt werden können.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Ereignisse. - Zum Einbinden von Zendesk-Ereignisdaten klicken Sie auf Sunshine-Funktionen und dann auf Zendesk-Ereignisse.
- Speichern Sie die Änderungen.
So aktivieren Sie angepasste Sunshine-Ereignisse
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Ereignisse.
- Zum Aktivieren eingehender Daten von der Events API klicken Sie auf Loslegen.
- Speichern Sie die Änderungen.
So aktivieren Sie Sunshine-Profile
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Ereignisse.
- Zum Aktivieren von Daten von der Profiles API klicken Sie auf Loslegen.
- Speichern Sie die Änderungen.
So aktivieren Sie angepasste Legacy-Objekte
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Legacy-Objekte. - Zum Aktivieren eingehender Daten von der Custom Objects API klicken Sie auf Loslegen.
- Speichern Sie die Änderungen.
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