Einrichten der Ticketsynchronisation von Zendesk nach Salesforce

Die Zendesk-Integration für Salesforce ermöglicht die Synchronisation von Zendesk-Tickets mit Salesforce-Kundenvorgängen, damit die Zendesk-Ticketdaten in Salesforce analysiert und andere Workflows in Salesforce ausgelöst werden können. Sie können auch eine Ansicht von Zendesk-Tickets auf einer Salesforce-Kundenvorgangsseite anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Ticketansicht in Salesforce.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Empfehlungen vor der Einrichtung
Einrichten der Ticketsynchronisation
Erstellen eines Salesforce-Datensatztyps für Kundenvorgänge
Installieren des Ticketsynchronisationspakets im Zendesk Admin Center
Konfigurieren der Synchronisation von Zendesk-Tickets mit Salesforce-Kundenvorgängen
Konfigurieren und Aktivieren von Zendesk-Auslösern
Standardfeldzuordnungen
Angepasste Feldzuordnungen
Konfigurieren des Abgleichs von Organisationen
Konfigurieren des Abgleichs von Ticketanfragenden
Überprüfen, ob die Ticketsynchronisation erfolgreich installiert wurde
Überprüfen der Einrichtung Ihrer Ticketsynchronisation

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Empfehlungen vor der Einrichtung

Die Ticketsynchronisation ist eine erweiterte Funktion. Es ist wichtig, dass Sie ihr Verhalten verstehen, bevor Sie sie in einem Produktionskonto verwenden. Wir empfehlen, wie folgt vorzugehen:

Testen Sie die Ticketsynchronisation zuerst in Ihrem Salesforce- und Zendesk-Sandbox-Konto, bevor Sie sie in Ihrem Produktionskonto einrichten.
Wenn die Datensynchronisation aktiviert ist und Sie zum Testen Ihr Salesforce-Sandbox- und Ihr Zendesk-Produktionskonto verwenden, sollten Sie die Option Erstellen, wenn keine Übereinstimmung unter Abgleich von Organisationen und Abgleich von Ticketanfragenden nicht aktivieren, da sonst möglicherweise doppelte Organisations- und Benutzerdatensätze in Zendesk erstellt werden.

Einrichten der Ticketsynchronisation

Um die Ticketsynchronisation einzurichten, müssen Sie eine Reihe von Aufgaben durchführen, und zwar sowohl in Salesforce als auch in Zendesk.

So richten Sie die Ticketsynchronisation von Zendesk nach Salesforce ein

Richten Sie die Zendesk-Integration für Salesforce.
Erstellen Sie in Salesforce einen Datensatztyp für Kundenvorgänge.
Installieren Sie das Ticketsynchronisationspaket im Zendesk Admin Center.
Konfigurieren Sie die Synchronisation von Zendesk-Tickets mit Salesforce-Kundenvorgängen.
Konfigurieren und aktivieren Sie Salesforce-Auslöser in Zendesk Support.

Erstellen eines Salesforce-Datensatztyps für Kundenvorgänge

Datensatztypen dienen zur Implementierung von angepassten Geschäftsprozessen in Salesforce. Die Erstellung eines Datensatztyps ist zwar optional, aber wenn Sie Ihr Salesforce-Kundenvorgangsobjekt bereits für andere Zwecke verwenden, lässt sich anhand des Datensatztyps sicherstellen, dass Zendesk-Tickets separat bleiben.

Hinweis: Die Salesforce-Integration kann nur von einem Administrator mit Zugriff auf den Salesforce-Datensatztyp für Kundenvorgänge in das Admin Center eingebunden werden.

So erstellen Sie in Salesforce einen Datensatztyp für Kundenvorgänge

Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf das Symbol „Setup“ und dann auf Object Manager.
Klicken Sie auf der Seite „Object Manager“ auf Case.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Record Types und dann oben rechts auf der Seite auf New.
Befolgen Sie die Schritte auf der Salesforce-Seite, um den Datensatztyp zu erstellen. Geben Sie im Feld Record Type Label den Namen Zendesk_Ticket_Sync ein.

Installieren des Ticketsynchronisationspakets im Zendesk Admin Center

Das Ticketsynchronisationspaket erstellt standardmäßige Zendesk-Ticketfelder im Kundenvorgangsobjekt und ordnet sie den standardmäßigen Kundenvorgangsfeldern zu.

Damit das Ticketsynchronisationspaket Kundenvorgangsfelder erstellen kann, muss der authentifizierte Benutzer zum Ändern der Salesforce-Metadata-API berechtigt sein.

So installieren Sie das Ticketsynchronisationspaket

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
Klicken Sie neben Salesforce auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf die Registerkarte Datensynchronisation und dann unter Ticketsynchronisation auf Konfigurieren.
Klicken Sie neben Ticketsynchronisationspaket auf Installieren.

Konfigurieren der Synchronisation von Zendesk-Tickets mit Salesforce-Kundenvorgängen

Nachdem Sie die in den oben stehenden Abschnitten beschriebenen Schritte ausgeführt haben, ist die Ticketsynchronisation aktiviert. Jetzt können Sie die Zuordnung und Synchronisation zwischen Zendesk-Feldern und Salesforce-Kundenvorgängen konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Einstellungen zum Synchronisieren von Zendesk-Tickets mit Salesforce-Kundenvorgängen

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
Klicken Sie neben der Salesforce-Integration auf Konfigurieren.
Klicken Sie auf die Registerkarte Datensynchronisation und dann unter Ticketsynchronisation auf Konfigurieren.
Markieren Sie das Kästchen Ticketsynchronisation aktivieren und konfigurieren Sie die Einstellungen zum Synchronisieren von Zendesk-Tickets mit Salesforce-Kundenvorgängen.
Geben Sie unter Datensatztyp die zuvor in Salesforce erstellte Datensatztyp-ID ein. Sie finden die Datensatztyp-ID in Ihrem Salesforce-Konto. Klicken Sie dort auf das Symbol Setup, dann auf Object Manager > Case > Record Types und schließlich auf den Datensatztyp. Die ID geht aus der URL hervor.
Ordnen Sie unter Zuordnung für angepasste Ticketfelder die Zendesk-Ticketfelder den gewünschten Salesforce-Kundenvorgangsfeldern zu. Die Standardfeldzuordnung kann bei Bedarf angepasst werden.
Hinweis: Sie müssen alle erforderlichen Salesforce-Kundenvorgangsfelder zuordnen. Wenn ein erforderliches Feld nicht zugeordnet ist, schlägt die Synchronisation fehl. In Dropdownfeldern, die Auswahllisten zugeordnet sind, müssen alle zulässigen Werte aus Zendesk entsprechenden Optionen in Salesforce zugeordnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Standardfeldzuordnungen und Angepasste Feldzuordnungen.
Legen Sie unter Abgleich von Organisationen fest, wie Zendesk-Organisationen mit Salesforce-Accounts synchronisiert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Abgleichs von Organisationen.
Legen Sie unter Abgleich von Ticketanfragenden fest, wie Zendesk-Ticketanfragende mit Salesforce-Kontakten oder -Leads synchronisiert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Abgleichs von Ticketanfragenden.
Klicken Sie auf Speichern.

Wenn Sie die Konfiguration zum ersten Mal speichern, werden in Zendesk Support der folgende Salesforce-Webhook und der folgende Zendesk-Auslöser erstellt:

Webhook: (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce [Englisch]
Auslöser: (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce [Englisch]

Wichtig: Der Webhook und der Auslöser dürfen weder gelöscht noch umbenannt werden.

Anhand von Webhooks werden beim Erstellen und Aktualisieren von Tickets Benachrichtigungen an externe Anwendungen gesendet. Auslöser sind in Zendesk definierte Business-Regeln.

Konfigurieren und Aktivieren von Zendesk-Auslösern

Zendesk-Auslöser bestehen aus Bedingungen und Aktionen. Sie werden sofort nach Erstellung und Aktualisierung von Zendesk-Tickets ausgeführt.

Der Salesforce-Auslöser ist standardmäßig inaktiv. Damit die Ticketsynchronisation funktioniert, müssen Sie die Auslöserbedingungen überprüfen und den Auslöser dann aktivieren.

So konfigurieren und aktivieren Sie den Auslöser

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
Machen Sie den Auslöser (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce ausfindig und klicken Sie auf den Namen.
Ändern Sie die Auslöserbedingungen wie gewünscht. Die Bedingungen fungieren als Filter und bestimmen, welche Tickets an Salesforce übertragen werden. Der Auslöser darf NICHT umbenannt werden.
Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen für den Auslöser zu speichern.
Klicken Sie auf der Seite Auslöser auf die Registerkarte Inaktiv.
Klicken Sie neben dem Auslöser (Salesforce Integration) Sync tickets to Salesforce auf das Symbol Weitere Optionen und dann auf Aktivieren.

Standardfeldzuordnungen

Nach der Installation des Ticketsynchronisationspakets werden Zendesk-Standardticketfelder wie folgt den entsprechenden Kundenvorgangsfeldern in Salesforce zugeordnet. Die Zuordnungen der meisten Standardfelder in der Tabelle lassen sich nicht ändern, weshalb diese Felder beim Zuordnen von Feldern im Admin Center nicht angezeigt werden. Nur bei den Standardfeldern Typ, Priorität und Status können die Zuordnungen geändert werden. (Sie haben aber die Möglichkeit, angepasste Felder zuzuordnen.)

Warnung: Der Zendesk-Ticketfeldtyp darf nicht geändert werden, da ansonsten die Synchronisation möglicherweise fehlschlägt.

Zendesk-Ticketfeld	Salesforce-Kundenvorgangsfeld
Typ	Typ
Priorität	Priorität
Status	Status
Zendesk-Ticket-ID	Zendesk_Support_Ticket_ID__c
Subject	Subject
Beschreibung	Beschreibung
Anfragender – ID	ContactId
Name des Anfragenden	Zendesk_Support_Ticket_Requester_Name__c
E-Mail-Adresse des Anfragenden	Zendesk_Support_Ticket_Requester_Email__c
Organisations-ID	AccountId
Organisationsname	Zendesk_Support_Ticket_Organization_Name__c
Name der Marke	Zendesk_Support_Ticket_Brand_Name__c
Mitarbeitername	Zendesk_Support_Ticket_Assignee_Name__c
Mitarbeitergruppe	Zendesk_Support_Ticket_Group_Name__c
Stichwörter	Zendesk_Support_Ticket_Tags__c
URL	Zendesk_Support_Ticket_URL__c
Ticketformularname	Zendesk_Support_Ticket_Form_Name__c
Datum/Uhrzeit der Erstellung	Zendesk_Support_Ticket_Created_At__c
Datum/Uhrzeit der Aktualisierung	Zendesk_Support_Ticket_Updated_At__c
Datum/Uhrzeit der Lösung	Zendesk_Support_Ticket_Solved_At__c
Datum/Uhrzeit der erstmaligen Zuweisung	Zendesk_Support_Ticket_Initial_Assigned__c
Lösungszeit (Kalenderstunden)	Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Cal__c
Lösungszeit (Geschäftsstunden)	Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Bus__c
Kommentar	Ticketkommentare werden nicht mit einem Kundenvorgangsfeld synchronisiert. Sie können aber in Salesforce-Kundenvorgängen eine Ticketansicht für die Anzeige von Ticketkommentaren einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer Ticketansicht in Salesforce-Kundenvorgängen.

Angepasste Feldzuordnungen

Anhand einer angepassten Feldzuordnung können die folgenden Zendesk-Ticketfelder einem Kundenvorgangsobjekt in Salesforce zugeordnet werden:

Wartezeit Anfragender (Kalenderstunden)
Wartezeit Anfragender (Geschäftsstunden)
Agentenwartezeit (Kalenderstunden)
Agentenwartezeit (Geschäftsstunden)
Haltezeit (Kalenderstunden)
Haltezeit (Geschäftsstunden)
Zeit bis zur ersten Reaktion (Kalenderstunden)
Zeit bis zur ersten Reaktion (Geschäftsstunden)

Hierzu müssen Sie in zuerst in Salesforce angepasste Kundenvorgangsfelder erstellen und dann die Zendesk-Ticketfelder im Zendesk Admin Center zuordnen.

Hinweis: Die folgenden Felder können nicht zugeordnet werden:

Auswahllistenfelder „Case Origin“ in Salesforce
Mehrfachauswahllistenfelder in Salesforce
Lange Textbereichsfelder in Salesforce
Mehrzeilige Textfelder in Zendesk

So ordnen Sie angepasste Zendesk-Ticketfelder dem Salesforce-Kundenvorgangsobjekt zu

Klicken Sie in Salesforce oben rechts auf das Symbol Setup und dann auf Object Manager.
Klicken Sie auf der Seite Object Manager auf Case.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf den Abschnitt Fields & Relationships und dann auf New.
Wählen Sie unter Data Type einen Datentyp für das neue Feld aus und klicken Sie dann auf Next. In den meisten Fällen bietet sich Text, Text Area oder Number an. Für Zendesk-Dropdownfelder reicht ein Textfeld aus. Für Zendesk-Mehrfachauswahlfelder müssen Sie den Feldtyp Text auswählen. Nur der ausgewählte Wert wird synchronisiert.
Geben Sie unter Field Label eine Feldbeschriftung ein. Die Feldbeschriftung in Salesforce und der in Zendesk Support verwendete Name für das angepasste Feld sollten identisch sein.
Füllen Sie die anderen erforderlichen Felder aus und klicken Sie dann auf Save.
Wiederholen Sie Schritt 3 bis 6 zur Erstellung anderer angepasster Felder.
Gehen Sie im Admin Center zur Salesforce-Integration und klicken Sie auf Ticketsynchronisation > Konfigurieren > Zuordnung für angepasste Ticketfelder. Die oben erstellten angepassten Kundenvorgangsfelder erscheinen in den Salesforce-Feldern.
Ordnen Sie die Zendesk-Felder den Salesforce-Feldern zu und klicken Sie dann auf Speichern.

Wenn ein Ticket nach der Feldzuordnung an Salesforce übertragen wird, werden die angepassten Felddaten automatisch entsprechend der Feldzuordnungen ausgefüllt.

Konfigurieren des Abgleichs von Organisationen

Beim Konfigurieren der Ticketsynchronisation gibt es zwei Optionen, um die Übereinstimmungskriterien für Organisationen festzulegen.

Wenn die Synchronisation zwischen Account- und Organisationsdaten deaktiviert ist, sollten Sie die Standardübereinstimmungskriterien und -feldzuordnungen verwenden. Das Standardübereinstimmungskriterium ist Organisationsname zu Accountname. Wenn Zendesk Ticketinformationen an Salesforce sendet und zwischen der Zendesk-Ticketorganisation und dem Salesforce-Account keine genaue Übereinstimmung gefunden wird, wird in Salesforce standardmäßig ein neuer Account erstellt.
Wenn die Synchronisation zwischen Account- und Organisationsdaten aktiviert ist, werden die konfigurierten angepassten Übereinstimmungskriterien verwendet, um die Zendesk-Ticketorganisation mit einem Salesforce-Account abzugleichen. Um die angepassten Übereinstimmungskriterien zu sehen, klicken Sie im Admin Center auf Integrationen > Integrationen > Salesforce und gehen Sie dann zu Konfigurieren > Datensynchronisation > Ticketsynchronisation > Konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Optionen zum Synchronisieren der Organisation.

Optionen zum Synchronisieren der Organisation

Im Abschnitt „Optionen zum Synchronisieren der Organisation“ gibt es folgende Konfigurationsoptionen:

Mit vorhandenen Accounts synchronisieren – Die Organisation wird anhand der Übereinstimmungskriterien mit dem vorhandenen Salesforce-Account synchronisiert.
Mit vorhandenen Accounts synchronisieren; Account erstellen, wenn keine Übereinstimmung – Sie haben die Möglichkeit, die Zendesk-Organisations-ID einem Salesforce-Accountfeld zuzuordnen. Hierbei können Sie ein beliebiges standardmäßiges oder angepasstes Salesforce-Accountfeld auswählen. Diese Synchronisation funktioniert nur in einer Richtung und zeigt, welcher Salesforce-Account mit einer Zendesk-Organisation verknüpft ist.
Wenn es Felder gibt, die für die Erstellung des Salesforce-Accounts erforderlich sind, müssen diese Felder durch Zuordnen auf der Seite „Synchronisieren von Accounts mit Organisationen“ aus der Zendesk-Organisation übernommen werden.
Standard-Salesforce-Account – Sie können einen vorhandenen Salesfore-Account als Standardaccount angeben, der verwendet wird, wenn in Zendesk keine Organisation vorhanden ist. Wenn Sie einen Standardaccount festlegen, werden keine verwaisten Accounts erstellt.
Hinweis: Der im Feld „Anfragender“ angegebene Account des Kontakts wird nicht automatisch in das Organisationsfeld in Salesforce übernommen. In diesem Organisationsfeld erscheinen nur Einträge aus den Organisationsinformationen, die im Zendesk-Ticket vorhanden sind.

Konfigurieren des Abgleichs von Ticketanfragenden

Beim Konfigurieren der Ticketsynchronisation gibt es zwei Optionen, um die Übereinstimmungskriterien für Ticketanfragende festzulegen.

Wenn die Synchronisation zwischen Kontakt-/Lead- und Benutzerdaten deaktiviert ist, sollten Sie die Standardübereinstimmungskriterien und -feldzuordnungen verwenden. Wenn Zendesk Ticketinformationen an Salesforce sendet und zwischen dem Ticketanfragenden und einem Kontakt keine genaue E-Mail-Übereinstimmung gefunden wird, wird in Salesforce standardmäßig ein neuer Kontakt erstellt.
Wenn die Synchronisation zwischen Kontakt-/Lead- und Benutzerdaten aktiviert ist, werden die konfigurierten angepassten Übereinstimmungskriterien verwendet, um den Zendesk-Ticketanfragenden mit einem Salesforce-Kontakt oder -Lead abzugleichen. Um die angepassten Übereinstimmungskriterien anzuzeigen, klicken Sie im Admin Center auf Integrationen > Integrationen > Salesforce und dann auf Konfigurieren > Datensynchronisation > Ticketsynchronisation > Konfigurieren.

Optionen zum Synchronisieren des Anfragenden

Im Abschnitt „Abgleich von Ticketanfrangenden“ gibt es folgende Konfigurationsoptionen:

Mit vorhandenen Kontakten/Leads synchronisieren – Diese Option synchronisiert den Anfragenden anhand der Übereinstimmungskriterien mit dem vorhandenen Salesforce-Kontakt/Lead.
Mit vorhandenen Kontakts/Leads synchronisieren; Kontakt/Lead erstellen, wenn keine Übereinstimmung – Sie können die Benutzer-ID des Ticketanfragenden einem Salesforce-Kontakt- oder -Leadfeld zuordnen. Hierbei können Sie ein beliebiges standardmäßiges oder angepasstes Salesforce-Kontaktfeld oder -Leadfeld auswählen. Diese Synchronisation funktioniert nur in einer Richtung und zeigt, welcher Salesforce-Kontakt bzw. -Lead mit einem Zendesk-Benutzer verknüpft ist.
Wenn es Felder gibt, die für die Erstellung des Kontakts/Leads erforderlich sind, müssen diese Felder durch Zuordnen auf der Seite „Synchronisieren von Kontakten/Leads mit Benutzern“ aus dem Zendesk-Benutzer übernommen werden.
Standard-Salesforce-Kontakt/-Lead – Sie können einen vorhandenen Kontakt oder Lead als Standardkontakt/-Lead angeben, der verwendet wird, wenn Sie neue Kontakte für Ticketanfragende erstellen, die in Salesforce keine Entsprechung haben, falls in Zendesk kein Benutzer vorhanden ist. Geben Sie die ID des Salesforce-Kontakts oder -Leads in das dafür vorgesehene Feld ein.

Überprüfen, ob die Ticketsynchronisation erfolgreich installiert wurde

Unten wird beschrieben, wie Sie überprüfen, ob die Ticketsynchronisation in Salesforce erfolgreich installiert wurde.

Gehen Sie zu Salesforce > Setup > Deployment Status.
Suchen Sie nach Einträgen für den Zeitpunkt, zu dem Sie das Paket installiert haben, um festzustellen, ob das Deployment erfolgreich war (successful) oder fehlgeschlagen ist (failed). Wenn das Deployment fehlgeschlagen ist, zeigt Salesforce detaillierte Fehlerinformationen an. Überprüfen und beheben Sie die Fehler. Wenn Sie einen Fehler nicht beheben können, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und übermitteln Sie einen Screenshot der Fehlermeldung.
Gehen Sie zu Salesforce > Object Manager > Case > Fields & Relationships. Prüfen Sie, ob im Salesforce-Kundenvorgangsobjekt zusätzliche Kundenvorgangsfelder für die einzelnen Zendesk-Standardticketfelder erstellt wurden.
Wenn die Prüfungen in Schritt 2 und 3 ergeben, dass das Deployment erfolgreich war, können Sie mit der Einrichtung der Ticketsynchronisation fortfahren.

Überprüfen der Einrichtung Ihrer Ticketsynchronisation

Prüfen Sie anhand der folgenden Checkliste, ob die Datensynchronisation korrekt eingerichtet ist:

Vergewissern Sie sich, dass Sie den Salesforce-Auslöser in Ihren Support-Einstellungen aktiviert haben.
Vergewissern Sie sich, dass der JSON-Code im Auslöser nicht bearbeitet wurde und wie unten dargestellt lautet. Jede Veränderung des JSON-Codes führt dazu, dass die Synchronisation fehlschlägt.
```
{"ticket_id": {{ticket.id}}, "salesforce_org_id": "YOUR_SFDC_ORG_ID"}
```
Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtige Datensatztyp-ID eingegeben haben. Wenn die Datensatztyp-ID falsch ist, schlägt die Synchronisation fehl. Hinweis: Die Datensatztyp-ID ist nicht die ID Ihrer Salesforce-Organisation.
Vergewissern Sie sich, dass allen erforderlichen Salesforce-Kundenvorgangsfeldern angepasste Ticketfelder zugeordnet sind. Wenn Sie nicht alle erforderlichen Felder zugeordnet haben, schlägt die Synchronisation fehl.