Das Talk-Dashboard für Live-Anrufe und das Live-Dashboard in Explore enthalten zeitnahe Informationen zu Anrufen in Ihrer Zendesk-Instanz. Es kann vorkommen, dass die Informationen in diesen beiden Dashboards nicht miteinander übereinstimmen. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie es zu diesen Abweichungen kommen kann.
- Weitere Informationen zum Talk-Dashboard für Live-Anrufe finden Sie unter Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe.
- Weitere Informationen zum Live-Dashboard in Explore finden Sie im Beitrag Überblick über das Live-Dashboard in Explore.
In diesem Beitrag werden die folgenden Gründe für mögliche Abweichungen zwischen den Talk-Dashboard für Live-Anrufe und dem Live-Dashboard in Explore erläutert:
Das Live-Dashboard in Explore ist noch nicht bereit
Nach dem erstmaligen Aktivieren von Explore Enterprise kann es bis zu acht Stunden dauern, bevor in den Live-Dashboard-Widgets für Talk die ersten Informationen angezeigt werden. Bis dahin wird im Widget die Nachricht „Ihre Live-Daten sind fast bereit. Schauen Sie bald wieder vorbei.“ angezeigt:
Sobald die Daten verfügbar sind, erscheinen in den Live-Widgets die korrekten Informationen.
KPI-Werte im Live-Dashboard in Explore und im Talk-Dashboard für Live-Anrufe stimmen nicht überein
In diesem Abschnitt werden einige der Gründe beschrieben, aus denen Key-Performance-Indikatoren (oder KPIs) im Live-Dashboard in Explore und im Talk-Dashboard für Live-Anrufe unterschiedliche Werte aufweisen können. Ein Beispiel hierfür sehen Sie in den folgenden Screenshots:
Talk-Dashboard für Live-Anrufe
Live-Dashboard in Explore
Mögliche Gründe für diese Diskrepanzen sind:
Unterschiedliche Agenten online
Im Live-Dashboard in Explore zeigt die Kennzahl Agenten online nur die Agenten mit dem Status „Online“ an (unabhängig davon, ob sie gerade einen Anruf bearbeiten oder nicht).
Im Talk-Dashboard für Live-Anrufe enthält die Kennzahl Agenten online darüber hinaus Agenten mit dem Status „Abwesend“.
Unterschiedliche durchschnittliche und längste Wartezeit
Die im Live-Dashboard in Explore angezeigten Talk-Wartezeiten werden anhand der von Talk zu Anrufen in der Warteschlange übermittelten Ereignisse berechnet. Wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt und das entsprechende Ereignis gemeldet wird, startet Explore einen Timer, der die Dauer der Wartezeit misst. Sobald der Anruf von einem Agenten beantwortet wird oder die Warteschlange verlässt, hält Explore den Timer an. Die durchschnittliche und längste Wartezeit wird jeweils anhand dieser Timer berechnet. Aufgrund dieser Berechnungen kann es bei diesen Werten zu einer geringfügigen Verzögerung gegenüber dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe kommen, das ungefähr alle fünf Minuten aktualisiert wird.
Unterschiedliche Filtereinstellungen
Das Talk-Dashboard für Live-Anrufe kann nach Telefonnummern (den so genannten Anschlüssen), das Live-Dashboard in Explore hingegen nach Gruppen gefiltert werden. Je nach Konfiguration des Kundenkontos kann dies zu unterschiedlichen KPI-Werten führen.
Aktualisierungsintervall des Live-Dashboards in Explore
Der Abschnitt „Talk“ des Live-Dashboards in Explore wird alle zehn Sekunden aktualisiert, während die Dashboard-Registerkarte in Ihrem Browser aktiv ist. Wenn die Registerkarte im Browser nicht aktiv ist (weil Sie beispielsweise eine andere Webseite anzeigen), wird die Aktualisierungsrate herabgesetzt und die Aktualisierung nicht benötigter Dashboards ausgesetzt, um die Leistung zu verbessern.
Sobald Sie zu der Registerkarte mit dem Dashboard zurückkehren, wird das Aktualisierungsintervall wieder auf zehn Sekunden eingestellt.