In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Social-Media- und Web-Messaging-Konversationen in der Benachrichtigungsliste im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwalten. Sie können diese Funktion nur nutzen, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten und die Social-Media- oder Web-Messaging-Kanäle von einem Administrator für Ihr Konto aktiviert wurden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Benachrichtigungsliste
Als viel beschäftigter Agent müssen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten möglicherweise mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten. Da Kunden auf Messaging-Kanälen schnellere Antworten erwarten als bei E-Mail, werden die aktuellen Nachrichten Ihrer Kunden im Arbeitsbereich für Agenten in einer Benachrichtigungsliste angezeigt. In Verbindung mit Ticketregisterkarten ist die Benachrichtigungsliste ein wertvolles Tool, das die Verwaltung von Messaging-Konversationen und die rasche Beantwortung von Anfragen erleichtert.
Die Benachrichtigungsliste wird automatisch aktualisiert, wenn zu einem Ihrer Messaging-Tickets eine neue Nachricht des Kunden eingeht. Hierzu muss das Ticket im Arbeitsbereich nicht geöffnet sein. Diese Liste enthält Benachrichtigungen aus Messaging-Kanälen wie Web-Messaging, WhatsApp, Facebook Messenger oder X (vormals Twitter)-Direktnachrichten. Nachrichten aus öffentlichen Facebook-Kommentaren oder -Posts werden hier nicht angezeigt.
Öffnen der Benachrichtigungsliste
Wenn zu einem der Ihnen zugewiesenen Messaging-Tickets eine neue Nachricht des Endbenutzers eingeht, wird oben im Arbeitsbereich eine Benachrichtigung angezeigt und der Nachrichtenzähler im Benachrichtigungssymbol aktualisiert. Wenn beispielsweise zu drei Tickets insgesamt 10 ungelesene Nachrichten vorliegen, erscheint im Nachrichtenzähler die Zahl 3.
So öffnen Sie die Benachrichtigungsliste
- Klicken Sie auf das Benachrichtigungssymbol (
).Eine Liste der Benachrichtigungen wird angezeigt.
Die ungelesenen Nachrichten sind auf einen Blick zu erkennen. Die Benachrichtigungen in der Liste sind mit einem Symbol gekennzeichnet, das den Nachrichtenkanal, den Namen (oder die ID) des Absenders, die Uhrzeit des Eingangs und die erste Zeile des Nachrichtentextes zeigt.
Außerdem werden in der Liste Ticketzuweisungen angezeigt. Beispiel:
- Klicken Sie auf eine Benachrichtigung, um das Ticket zu öffnen, die Nachrichtendetails anzuzeigen und zu antworten.
Sobald Sie auf eine Benachrichtigung klicken und das Ticket öffnen, wird der Eintrag aus der Liste entfernt.
- Zum Schließen der Liste klicken Sie erneut auf das Benachrichtigungssymbol ().