Erweitern von Zendesk mit Top-Apps

Apps sind maßgeschneiderte Anwendungen, die die Funktionalität der Zendesk-Oberfläche ergänzen oder erweitern. Die Zendesk Suite bietet eine Vielzahl von Funktionen, doch nicht alle Anwender haben dieselben Anforderungen oder nutzen Zendesk auf dieselbe Weise.

Möglicherweise benötigen Sie eine Lösung, die Ihre Workflows besser unterstützt, zeitsparende Automatisierungen bietet oder dafür sorgt, dass Ihre Prozesse eingehalten werden. Letztlich geht es darum, die Effizienz Ihrer Agenten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern. Auf diese Weise können Sie zum Beispiel:

• Die Ticket-Bearbeitungsdauer Ihrer Agenten verfolgen
• Die jüngsten Tickets eines Benutzers in der Seitenleiste anzeigen
• Vertrauliche persönliche Informationen wie Kreditkarten und Kennwörter in Tickets unkenntlich machen

Glücklicherweise bieten Zendesk und unsere Partner eine breite Palette von Apps an, die den Funktionsumfang der Zendesk Suite erweitern. Wenn Sie eine App brauchen, die es noch nicht gibt, können Sie sie vielleicht sogar selbst erstellen. So können Sie mit einer oder mehreren Apps Ihre Zendesk-Instanz für Ihre Zwecke optimieren.

Apps können nur von einem Administrator installiert werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Was sind Apps und Integrationen
• Entdecken von Apps im Zendesk Marketplace
• Erste Schritte mit den gängigsten Anwendungen
• Überlegungen vor dem Installieren einer App

Verwandte Beiträge:

• Verwenden des Apps Marketplace
• Verwalten der installierten Apps

Was sind Apps und Integrationen

Apps sind maßgeschneiderte Anwendungen, die die Funktionalität von Zendesk ergänzen oder erweitern. Die App „Zeiterfassung“ integriert sich beispielsweise in das Ticketsystem und hilft Agenten, die für ein Ticket aufgewendete Zeit zu verfolgen.

Apps unterscheiden sich von Integrationen, die Zendesk mit anderen Anwendungen verknüpfen und es ihnen ermöglichen, Informationen und Funktionen gemeinsam zu nutzen. Mit der Shopify-Integration für Zendesk für können Sie beispielsweise Kunden- und Bestelldetails aus Shopify in Zendesk anzeigen. Eine Integration kann in Zendesk eine eigene Benutzeroberfläche aufweisen oder einfach Zendesk mit der anderen Anwendung verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern von Zendesk mit Top-Integrationen.

Öffentliche Apps werden im Zendesk Marketplace für alle Benutzer bereitgestellt.

Private Apps werden von Ihrem Unternehmen erstellt und in Zendesk hochgeladen. Sie sind nicht im öffentlichen Zendesk Marketplace aufgeführt und können von anderen Zendesk-Kunden nicht installiert und verwendet werden. Private Apps sind bei Suite Growth-, Support und Chat Professional- sowie Sell Growth- und höheren Plänen verfügbar.

Ihr Unternehmen kann sich für eine private App entscheiden, wenn Sie konkrete Aspekte der Oberfläche Ihrer Agenten ändern oder erweitern oder eine interne Anwendung mit Zendesk verbinden möchten. Private Apps sind nicht im öffentlichen Zendesk Marketplace aufgeführt und können von anderen Zendesk-Kunden nicht installiert und verwendet werden. Private Apps sind bei Suite Growth-, Support und Chat Professional- sowie Sell Growth- und höheren Plänen verfügbar.

Eigene Apps können mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erstellt werden. Alternativ können Sie auch von einem Zendesk-Partner eine individuelle Lösung erstellen lassen.

Entdecken von Apps im Zendesk Marketplace

Apps, die von Zendesk und unseren Partnern erstellt wurden, finden Sie im Zendesk Marketplace unter zendesk.com/apps. Neben den Apps finden Sie dort auch eine Reihe von Designs, die Sie in Ihrem Help Center anwenden können. Weitere Informationen zum Auffinden und Installieren von Apps finden Sie unter Verwenden des Apps Marketplace.

Viele Apps sind kostenlos erhältlich. Für andere fallen die in der Beschreibung der App angegebenen Kosten an (z. B. pro Agent oder pro Monat). Kostenpflichtige Apps können vor dem Kauf üblicherweise in einer kostenlosen Testphase ausprobiert werden.

Die Beschreibung im Marketplace enthält Informationen, Screenshots und Rezensionen anderer Benutzer, an denen Sie erkennen können, ob eine App für Ihre Zwecke geeignet ist.

Erste Schritte mit den gängigsten Anwendungen

Im Zendesk Marketplace stehen Hunderte von Apps von Zendesk und unseren Partnern bereit. Nachfolgend einige Empfehlungen der am häufigsten aus dem Marketplace heruntergeladenen Apps:

App	Weitere Informationen
	Die App Zeiterfassung verfolgt automatisch die für die Bearbeitung von Zendesk Support-Tickets aufgewendete Zeit. Sie können die App an den Funktionsbedarf Ihres Teams anpassen und mit Explore detaillierte Berichte zu den Zeiterfassungsdaten erstellen, um die Leistung Ihres Teams zu managen, die Probleme zu identifizieren, deren Lösung am längsten dauert, und Kunden mit besonders komplizierten Problemen zu erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der App „Zeiterfassung“.
	Mit der App Schwärzung von Tickets können Sie Textabschnitte oder Anhänge in Zendesk Support-Tickets schwärzen. Auf diese Weise können Sie vertrauliche persönliche Informationen wie Kreditkartennummern und Kennwörter in Tickets dauerhaft unkenntlich machen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, mehrere Ticketanhänge gleichzeitig zu entfernen und in der Vorschau anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „Schwärzung von Tickets“.
	Die App Die letzten fünf Tickets zeigt die letzten fünf von einem Anfragenden eingereichten Tickets an und bietet einen umfassenderen Überblick über frühere Supportanfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „Die letzten fünf Tickets“.
	Die App Erweiterte Suche bietet eine einfache visuelle Oberfläche, in der Sie komplexe Suchanfragen zu Tickets, Benutzern und Organisationen durchführen können. Die Suchergebnisse lassen sich auch im CSV-Format exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „Erweiterte Suche“.
	E-Mail-Adresse auswählen ermöglicht es Administratoren und Agenten, die mit einem Ticket verknüpfte Standard-Supportadresse zu ändern. Sie können abgehende Nachrichten personalisieren und eingehende Tickets schnell und einfach an die gewünschten Gruppen weiterleiten. Dadurch lässt sich die Effizienz der Agenten erhöhen und das Kundenerlebnis verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Verwenden der App „E-Mail-Adresse auswählen“.
	Die App Verwandte Tickets anzeigen analysiert den Ticketbetreff, durchsucht alle anderen Tickets nach übereinstimmenden Begriffen und zeigt die aufgefundenen Tickets an. So können Agenten schnell weitere Vorfälle erkennen und identifizieren, in denen dasselbe Problem aufgetreten ist. Alle Vorfälle lassen sich mit einem Problemticket verknüpfen, damit Ihre Agenten Probleme effizienter angehen und lösen können.

Überlegungen vor dem Installieren einer App

Durch Installieren einer App können Sie nützliche Zusatzfunktionen in Ihrer Zendesk-Instanz bereitstellen. Es gibt aber ein paar Punkte, die Sie in diesem Zusammenhang beachten sollten:

• Lesen Sie die Beschreibung im Marketplace mit den Informationen zur App sorgfältig durch.

  Bietet sie alle benötigten Funktionen? Fehlen irgendwelche Funktionen, die Sie benötigen? Würde eine andere App Ihre Anforderungen besser erfüllen?

• Lesen Sie die Installationsanweisungen.

  Müssen Sie vor der Installation besondere Vorbereitungen treffen? Sind weitere Supportbeiträge mit zusätzlichen Informationen verfügbar?

• Bitten Sie Ihre Agenten um Feedback oder bereiten Sie sie auf mögliche Veränderungen vor.

  Sind Ihre Benutzer für die App bereit? Müssen Sie ihnen den Umgang mit der neuen App erklären?

• Berücksichtigen Sie Ihre vorhandenen Apps.

  Haben Sie in Ihrer Zendesk-Instanz bereits Apps installiert? Wird eine neue App in Verbindung mit den bereits verwendeten Apps funktionieren? Könnten Konflikte auftreten?

• Apps können nur von Administratoren installiert werden.

  Haben Sie den für die Installation oder Aktualisierung von Apps benötigten Administratorzugriff auf Ihre Zendesk-Instanz?

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Zendesk-Instanz richtig konfiguriert ist, bevor Sie Apps aus dem Marketplace hinzufügen.

  Haben Sie die Workflow-Planung sowie die Aufgaben zum Verwalten von Personen für Ihr Konto abgeschlossen? Sind Ihre Sicherheits- und Benutzereinstellungen konfiguriert?