Bei einer Help-Center-Verbundsuche sehen Endbenutzer im Help Center auch Ergebnisse aus externen Quellen. Wenn ein Endbenutzer also Ihr Help Center durchsucht, sind die Suchergebnisse nicht nur auf Ihre Help-Center-Beiträge oder Community-Posts beschränkt. Sie können die folgenden Quellen in die Verbundsuche aufnehmen: externe Wissensdatenbanken, Lernmanagementsoftware, Blogs und Seiten Ihrer eigenen Website. Außerdem können Endbenutzer die Suchergebnisse nach Typ filtern (z. B. Blog-Posts).
Suchergebnisse aus externen Inhalten können in der Help-Center-Suche, im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster und in Antworten der Unified Search API erscheinen. In anderen von der Guide-Suchfunktion unterstützten Oberflächen wie Sofortsuche oder Article Search API werden sie nicht angezeigt.
Sie haben zwei Möglichkeiten, die Verbundsuche in Ihrem Help Center zu implementieren:
- Webcrawler – Mit einem Webcrawler können Sie die Verbundsuche im Help Center ganz ohne Entwicklerressourcen implementieren. Sie können in den Sucheinstellungen Ihres Help Centers mehrere Crawler einrichten, um verschiedene Inhalte einer oder mehrerer Websites zu indizieren.
- Federated Search API – Mit dieser REST-API können Sie die externen Inhalte in die Zendesk-Suchindizes aufnehmen. Bei dieser Methode müssen Ihre Entwickler eine Middleware-Schicht für die Integration der Website mit den externen Inhalten in das Help Center aufbauen und pflegen.
API und Crawler können auch gleichzeitig verwendet werden. Wenn Sie allerdings über die API eine Quelle oder einen Typ löschen, funktionieren Crawler, die Datensätze für die gelöschte Quelle oder den gelöschten Typ erstellen oder aktualisieren, nicht mehr.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über Webcrawler
Sie können einen oder mehrere Webcrawler einrichten, um externe Inhalte dieser oder anderer Websites zu indizieren, die Sie Benutzern bei der Suche im Help Center bereitstellen möchten.
Weitere Informationen zum Einrichten eines Webcrawlers für die Verbundsuche finden Sie unter Indizieren von externen Inhalten mit einem Webcrawler.
Überblick über die Federated Search API
Zendesk stellt eine REST-API bereit, mit der Ihre Entwickler angepasste Integrationen für die Einbindung externer Inhaltsdatensätze in die Suchindizes Ihres Help Centers erstellen können. Um externe Inhalte in die Suche aufzunehmen, müssen Ihre Entwickler die Anwendung, die Ihre externen Inhalte hostet, mit der External Content API integrieren.
Bevor Sie die Verbundsuche mit der API konfigurieren können, müssen Sie eine eigene Integration mit der Zendesk REST-API erstellen und dann die Inhalte aufnehmen, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie in der API-Referenz unter Federated Search (Englisch).
Nachdem Sie die Verbundsuche eingerichtet haben, müssen Sie die Inhalte auswählen, die bei einer Suche im Help Center berücksichtigt bzw. außer Acht gelassen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Berücksichtigen externer Inhalte in den Help-Center-Suchergebnissen.
Sie können externe Inhalte auch in die Suchergebnisse im Abschnitt „Wissen” des Kontextfensters für Agenten aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster.
Externe Inhaltsquellen und Inhaltstypen
Unabhängig von der gewählten Einrichtungsmethode wird jeder von der Verbundsuche aufgenommene Inhaltsdatensatz mit einer Inhaltsquelle und einem Inhaltstyp verknüpft, mit denen Ihre Endbenutzer die Suchergebnisse filtern können. Die Quelle gibt den Ursprung des externen Inhalts an, z. B. ein Forum, einen Issue Tracker oder ein Lernmanagementsystem. Der Typ gibt die Art des Inhalts an, z B. Blog-Post, Tech Note oder Fehlerbericht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Quellen- und Typfiltern für externe Inhalte im Help Center.
Inhaltsquellen und Inhaltstypen lassen sich entweder mit der Federated Search API oder beim Einrichten des Webcrawlers definieren. Mit der API definierte Inhaltsquellen und Inhaltstypen können beim Einrichten des Webcrawlers ausgewählt werden. Umgekehrt werden Inhaltsquellen und Inhaltstypen, die Sie beim Einrichten des Webcrawlers erstellen, in die APIs External Content Types und External Content Sources aufgenommen.
Sie können Suchergebnisse so konfigurieren, dass externe Inhaltsquellen ein- oder ausgeschlossen werden. Wenn externe Inhalte bei einer Help-Center-Suche berücksichtigt werden, gruppieren die Suchfilter die Inhalte nach Quelle und Typ, damit Benutzer die gesuchten Informationen leichter finden können. Durch „Quelle“ werden Inhalte nach Ursprung (z. B. Blog) und durch „Typ“ nach Art von Inhalt (z. B. Entwicklerdokumentation) gruppiert.
Achten Sie darauf, für Ihre externen Inhaltsquellen und Inhaltstypen sinnvolle Gruppen mit aussagekräftigen Namen einzurichten. So erleichtern Sie den Endbenutzern das Filtern der Suchergebnisse und damit das Auffinden der gesuchten Inhalte in Ihrem Help Center.