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Sie können Zendesk Guide-Daten direkt in Guide selbst oder mithilfe von Google Analytics oder Zendesk Explore auswerten. In diesem Beitrag finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu den Unterschieden zwischen den Berichtdaten dieser drei Tools.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Warum stimmen die Guide-Daten in Explore nicht mit den Daten in Google Analytics überein?
- Warum werden unveröffentlichte oder gelöschte Beiträge weiterhin aufgerufen?
- Warum werden in Explore keine Daten der Wissensdatenbank aus der Zeit vor dem 18. Januar 2021 angezeigt?
- Warum werden in „nativen“ Berichten und im Explore-Dashboard unterschiedliche Daten angezeigt?
Warum stimmen die Guide-Daten in Explore nicht mit den Daten in Google Analytics überein?
Google Analytics ist ein Allzweck-Tool für die Verfolgung der Nutzeraktivität auf beliebigen Websites. Deshalb ist sein Funktionsumfang erheblich größer als der der Guide-Explore-Integration.
Andererseits stellt Google Analytics weniger Kontextinformationen bereit als die Integration zwischen Guide und Explore. So unterscheidet Google Analytics beispielsweise nicht automatisch zwischen den Seitenaufrufen der Agenten und denen der Endbenutzer.
Da die beiden Tools für unterschiedliche Zwecke entwickelt wurden, werden sie auch in unterschiedlicher Weise implementiert. Außerdem lässt sich Google Analytics vom Benutzer konfigurieren, weshalb sein Verhalten in den verschiedenen Installationen erheblich variieren kann.
Können wir die Diskrepanzen zwischen den beiden Tools beheben?
Generell nicht. Wir haben keinen Einblick in die Implementierung von Google Analytics. Wir können nur mutmaßen, wie sich seine Tracking- und Aggregationsfunktionen im Vergleich zu den entsprechenden Mechanismen der Guide-Explore-Integration verhalten.
Warum werden unveröffentlichte oder gelöschte Beiträge weiterhin aufgerufen?
Es kann aus verschiedenen Gründen vorkommen, dass zu einem unveröffentlichten oder bereits gelöschten Beitrag noch Aufrufe angezeigt werden.
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In den meisten Fällen werden unveröffentlichte oder gelöschte Beiträge deshalb weiterhin aufgerufen, weil sie in mehrere Sprachen übersetzt wurden und nur die Veröffentlichung einer dieser Versionen aufgehoben oder gelöscht wurde. Wenn Sie einen Beitrag beispielsweise sowohl in französischer als auch in englischer Sprache veröffentlichen und später nur die englische Version löschen, kann die französische Übersetzung weiterhin aufgerufen werden. Wenn Sie unveröffentlichte oder gelöschte Versionen ausschießen möchten, können Sie in Explore nach Sprachen filtern.
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Ein weiterer möglicher Grund dafür, dass Explore einen Aufruf für einen archivierten Beitrag registriert, ist der, dass Explore die Aktivität anhand des Webbrowsers des Benutzers erfasst. Im Normalfall läuft die Registrierung eines Aufrufs wie folgt ab:
- Ein Benutzer besucht eine Beitrags-URL in seinem Browser.
- Der Help-Center-Server antwortet mit dem Inhalt des Beitrags und übermittelt einen Code, der den Browser des Benutzers auffordert, den Aufruf in unserem Activity Tracking-System zu registrieren.
- Der Browser des Benutzers sendet eine Anfrage mit den vom Help Center bereitgestellten Informationen an unser Activity Tracking-System. Diese geben beispielsweise an, welcher Beitrag von welchem Benutzer aufgerufen wurde.
- Unser Activity Tracking-System empfängt die Anfrage vom Browser des Benutzers und registriert den Aufruf.
In den meisten Fällen erfolgt Schritt 3 fast unmittelbar nach Schritt 2 – der Browser des Benutzers braucht nur Millisekunden, um seine Anfrage zu übermitteln. Da wir jedoch keinen Einfluss auf das Verhalten des Browsers haben, können wir nicht mit Sicherheit sagen, wie viel Zeit bis zu Schritt 3 tatsächlich vergeht.
Wenn beispielsweise die Internetverbindung des Benutzers zwischen Schritt 2 und Schritt 3 abbricht, können wir die Aktivität erst nach dem Wiederaufbau der Verbindung registrieren. Es ist auch möglich, dass der Browser des Benutzers abstürzt und Schritt 3 erst nach seinem Neustart ausgeführt werden kann.
Nach Eingang des Tracking-Ereignisses können wir schließlich sicher sein, dass der Benutzer den Beitrag tatsächlich aufgerufen hat. Wann genau der Aufruf erfolgt ist, lässt sich anhand des eingegangenen Tracking-Ereignisses allerdings nicht mit Bestimmtheit sagen.
Warum werden in Explore keine Daten der Wissensdatenbank aus der Zeit vor dem 18. Januar 2021 angezeigt?
Das Explore-Dataset „Wissensdatenbank“ wurde am 18. Januar 2021 eingeführt. Aus der Zeit vor diesem Datum sind keine Daten in Explore verfügbar.
Warum werden in „nativen“ Berichten und im Explore-Dashboard unterschiedliche Daten angezeigt?
Wir ersetzen „native“ Berichte-Dashboards in der Zendesk-Agentenoberfläche durch Explore-Datasets. Dabei wird zum Beispiel die Registerkarte „Wissensdatenbank“ im Berichtsbereich der Agentenoberfläche durch das Dataset „Knowledge Base“ ersetzt. Wir bemühen uns, in beiden Reporting-Tools dieselben Funktionen bereitzustellen, diese werden jedoch in unterschiedlicher Weise implementiert. Aus diesem Grund sind Abweichungen möglich. Im Zweifelsfall sollte das Explore-Dataset als maßgeblich angesehen werden.
Warum meldet Explore nicht alle meine Beitragsaufrufe?
Es gibt mehrere Gründe, warum die Anzahl der Beitragsaufrufe in Explore von der Anzahl der Aufrufe in Google Analytics abweichen kann:
- Werbeblocker können Explore daran hindern, Beitragsaufrufe zu erfassen
- Aufrufe von Beitragsentwürfen sowie von archivierten und gelöschten Beiträgen werden von Explore nicht erfasst.
3 Kommentare
Adam Szakacs
We are also seeing too much discrepancies with simple things like article views (or page load in google analytics) - we even went as far as writing our own client side tracker as we also had issues with the lack of configurability (for our needs) in google analytics…numbers are still too far apart unfortunately…
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Rebecca
We also really need more information or support as to the Knowledge Base (aka Guide, or Help Center) metrics or analytics. Currently we are seeing huge differences between what Zendesk Explore reports, vs. other analytics tools. There is not currently a clear way to explain these differences or compare to other tools because we don't know how or what exactly Zendesk is calculating. Our org has started to lose confidence in Explore data due to continual questioning without answers as to discrepancies, so more information would be super helpful to try and navigate this.
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CJ Johnson
"We are replacing “native” reporting dashboards in the Zendesk agent interface with Explore datasets. For example, the Knowledge Base dataset replaces the Knowledge Base tab in the reporting section of the agent interface. While we aim to provide feature parity between the two reporting tools, they are implemented differently. As a result, discrepancies might exist. Once a dataset is available in Explore, it should be considered the source of truth."
This doesn't really make any sense from a reporting perspective. I'm seeing massive differences in the numbers and the answer being "well they just aren't quite the same" doesn't really cut it when we're talking about 20% +/- differences in the number of visitors (and we're talking 4 digits and higher visitor counts only).
As a customer, I need to be able to trust the accuracy of the data and being told to just "accept this new version in Explore as the source of truth" with absolutely no explanations as to what exactly you're doing differently, doesn't give me any confidence in either reporting methodology. Can you tell us exactly why these are coming up so wildly differently? Can you provide some transparency here about how you're changing your collection methods and why the results are so drastically different?
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