Frage
Ich möchte Agenten so einschränken, dass sie nur Tickets innerhalb ihrer eigenen Gruppe sehen können. Ist das möglich?
Antwort
Die effizienteste Methode, um zu verhindern, dass Agenten einer Gruppe die Tickets einer anderen Gruppe sehen, besteht darin, eine private Ticketgruppe zu erstellen . In einer privaten Gruppe können nur Agenten dieser Gruppe die ihr zugewiesenen Tickets sehen.
Wenn Ihr Preisplan jedoch keine privaten Ticketgruppen enthält, gibt es zwei Alternativen:
Ein Zendesk-Konto
Der Vorteil eines einzigen Zendesk-Kontos besteht darin, dass alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einem einzigen Abonnement im selben Konto bleiben. Einstellungen und Administratoren sind ebenfalls in einem Konto.
Diese Option ist jedoch nicht ganz sicher und die Trennung kann umgangen werden. Jeder Administrator hat Zugriff auf Daten aus allen Gruppen. Je nach Anwendungsfall ist die Flexibilität, die diese Workarounds bieten, wünschenswert. Kann ich dasselbe Support-Konto für Kundensupport- und HR-Workflows verwenden?
Um Zugriffsbeschränkungen für Kundendienst-Mitarbeiter:innen einzurichten,erstellen Sie verschiedene Gruppen und stellen Sie sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen nur die Tickets sehen können, die ihrer Gruppe zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Kundendienst-Mitarbeiter:innen erlauben, ihren Gruppen Tickets zuzuweisen.
Zwei Zendesk-Konten
Dies ist die sicherste Methode zur Trennung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen und wird bevorzugt, wenn der Datenschutz besonders wichtig ist. Dies erfordert den Kauf von zwei Abonnements und kann in der anfänglichen Einrichtung etwas aufwendiger sein, ist aber auf lange Sicht die flexibelste Lösung, da Workflows leicht geändert werden können. Sie können Ihre beiden Zendesk-Konten einfach unabhängig voneinander einrichten.
Wenn Sie ein Ticket zwischen zwei Instanzen teilen müssen, richten Sie eine Vereinbarung zum Teilen zwischen beiden Konten ein. Mit einer Teilungsvereinbarung erteilen Sie einem anderen Konto das Recht, Ihre Tickets zu bearbeiten. Das andere Konto kann nur auf geteilte Tickets zugreifen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Teilen von Tickets mit anderen Support-Konten