Wie kann ich verhindern, dass Agenten in einer Gruppe die Tickets einer anderen Gruppe sehen?

Frage

Ich möchte Agenten so einschränken können, dass sie nur Tickets innerhalb ihrer eigenen Gruppe sehen können. Ist das möglich?

Antwort

Es gibt zwei Möglichkeiten, diesen Workflow in Ihrem Unternehmen einzuführen.

• Auf die Hauptinstanz aufbauen

Erstellen Sie unterschiedliche Gruppen und stellen Sie sicher, dass Agenten nur die Tickets sehen, die ihren Gruppen zugewiesen sind.

Wenn Sie Agenten zu Gruppen hinzufügen, definieren Sie ihre Berechtigungen auf ihrer Profilseite. Eine dieser Berechtigungen wird als Zugriff bezeichnet. Dadurch wird der Zugriff des Agenten auf Tickets definiert. Wählen Sie Tickets in Gruppen der Agenten.

Hinweis: Bei Enterprise-Plänen legen Sie den Ticketzugriff des Agenten nicht im Benutzerprofil fest. Die Agentenberechtigungen werden durch die angepasste Rolle bestimmt, die Sie für den Agenten auswählen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Angepasste Agentenrollen.

Mit dieser Lösung bleiben die Administratoren in der gleichen Schnittstelle und alle Abteilungen werden innerhalb des gleichen Kontos verwaltet. Jeder Administrator hat jedoch Zugriff auf Daten aus allen Gruppen. In diesem Workflow ist eine Menge an Korrekturen und Arbeit erforderlich, um die Abteilungen völlig voneinander zu trennen.

Schließlich werden Agenten als Agenten behandel, d. h., wenn der Agent der Anfragende eines Tickets einer anderen Gruppe ist, sendet das System interne Benachrichtigungen für dieses Ticket. Darüber hinaus ist ein Agent nicht in der Lage, Tickets über das Help Center anzufordern, da das Ticketformular nicht für Endbenutzer verfügbar ist.

• Auf zwei Instanzen aufbauen

Kaufen Sie zwei verschieden Konten, damit die vertraulichen Daten mühelos privat bleiben. Mit dieser Lösung können die Workflows in Ihren Instanzen leichter geändert werden.

Jede SSO-Anpassung wird komplizierter, da Active Directory mit zwei Instanzen verbunden werden muss.

Wenn Sie ein Ticket zwischen zwei Instanzen teilen müssen, richten Sie eine Vereinbarung zum Teilen zwischen beiden Konten ein. Mit einer Teilungsvereinbarung erteilen Sie einem anderen Konto das Recht, Ihre Tickets zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Teilen von Tickets mit anderen Zendesk Support-Konten.

Informationen zu verwandten Themen finden Sie in den unten aufgeführten Beiträgen.

• Multibrand: Beschränken von Agenten auf bestimmte Marken (Enterprise)
• Workflow-Rezept: Wie können Agenten mit eingeschränkten Rechten Tickets den Agenten außerhalb der eigenen Gruppe zuweisen?
• Agentengruppen-Berechtigungen und Suche nach Tickets
• Überlegungen: eine oder mehrere Zendesk-Instanzen?