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Jira kann ein mit einem Jira-Vorgang verknüpftes Zendesk Support-Ticket automatisch aktualisieren, wenn sich der Status des Vorgangs in einem Jira-Workflow ändert.

Ein Jira-Workflow besteht aus den Statuswerten und Statusänderungen, die ein Vorgang im Verlauf seines Lebenszyklus durchläuft. Ein Workflow kann so konfiguriert werden, dass ein verknüpftes Ticket nach dem Übergang eines Jira-Vorgangs von einem Status zu einem anderen automatisch aktualisiert wird.

Zum Beispiel kann Jira jedes Mal, wenn ein Entwickler den Jira-Workflow-Status eines Vorgangs von „In Bearbeitung“ zu „Fertig“ ändert, dem verknüpften Zendesk-Ticket automatisch eine interne Notiz hinzufügen, in der der Agent benachrichtigt wird. Der Agent kann dann den Kunden benachrichtigen.

Wenn ein Entwickler an einem Vorgang arbeitet und den Workflow-Status von „geplant“ in „in Bearbeitung“ ändert, kann Jira den Agenten ebenfalls mit einer internen Notiz im Ticket informieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Funktionsweise von Ticket-Aktualisierungen
  • Konfigurieren eines Workflows zum Aktualisieren von Tickets
  • Ändern der Einstellungen zum Aktualisieren von Tickets
  • Unterstützte Platzhalter für Kommentare

Funktionsweise von Ticket-Aktualisierungen

Zendesk-Tickets werden anhand von Post-Funktionen mit Informationen aus den Jira-Workflows aktualisiert. Post-Funktionen sind Jira-Workflow-Funktionen, mit denen Tickets weiter verarbeitet werden können, nachdem eine Workflow-Statusänderung stattgefunden hat. Beispielsweise können die Felder des Vorgangs nach einer Statusänderung anhand einer Post-Funktion aktualisiert werden.

Post-Funktionen werden zu Workflow-Statusänderungen hinzugefügt, nicht zu Status. Sie werden nach Beendigung der Statusänderung ausgeführt. Einige Post-Funktionen sind zwingend erforderlich und können weder aus einer Statusänderung gelöscht noch anders angeordnet werden. Sie können jedoch optionale Post-Funktionen dazwischen einfügen. Die Zendesk-Integration fügt „Notify Zendesk Ticket“ zur Liste der optionalen Post-Funktionen in Jira hinzu.

Hinweis: Post-Funktionen können keine Tickets mit leeren erforderlichen Feldern lösen.

Weitere Informationen zu Post-Funktionen finden Sie in der Atlassian-Dokumentation.

Konfigurieren eines Workflows zum Aktualisieren von Tickets

  1. Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Jira auf das Zahnradsymbol (Einstellungen) und dann auf Issues.
  2. Wählen Sie auf der Seite „Issues“ in der linken Seitenleiste die Option Workflows aus.

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  3. Suchen Sie den Workflow zur Bearbeitung von mit Zendesk-Tickets verknüpften Vorgängen und klicken Sie auf der rechten Seite des Workflows auf Edit.
    Hinweis: Die Bearbeitung von Live-Workflows ist in Jira nicht möglich. Sie muss im Entwurfsmodus stattfinden.
  4. Klicken Sie in der Spalte Transitions auf den Namen der Statusänderung, die zum Auslösen von Ticket-Aktualisierungen verwendet werden soll.

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  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Post Functions und dann auf der rechten Seite auf den Link Add post function.

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  6. Wählen Sie die Post-Funktion Notify Zendesk Support in der Liste aus und klicken Sie auf Add.
  7. Konfigurieren Sie die Einstellungen zum Aktualisieren von Tickets und klicken Sie auf Add.

    Sie können den Ticketstatus ändern, einen internen oder öffentlichen Kommentar verfassen, Stichwörter hinzufügen und Platzhalter in den Kommentartext aufnehmen.

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    Hinweis: Das Löschen von Stichwörtern wird nicht unterstützt.

  8. Klicken Sie neben der Post-Funktion für Zendesk Support auf das Symbol „Move down“, um sie unter die Post-Funktion „Add a comment to an issue if one is entered during a transition“ zu verschieben.

  9. Klicken Sie oben auf der Seite auf Publish Draft und dann auf Publish.

    Es empfiehlt sich, bei Aufforderung eine Sicherungskopie zu machen.

    Wichtig: Die Änderungen treten erst nach Veröffentlichung des Entwurfs in Kraft.

Ändern der Einstellungen zum Aktualisieren von Tickets

Sie können die Einstellungen jederzeit ändern.

  1. Klicken Sie im linken Jira-Fenster auf das Zahnradsymbol (Einstellungen) und dann auf Issues.
  2. Wählen Sie auf der Seite „Issues“ in der linken Seitenleiste die Option Workflows aus.
  3. Klicken Sie auf der rechten Seite des Workflows mit der Statusänderung, die bearbeitet werden soll, auf Edit.
  4. Wählen Sie die Statusänderung aus und klicken Sie auf die Registerkarte Post Functions.
  5. Klicken Sie auf der rechten Seite der Post-Funktion, die das Ticket aktualisiert, auf Edit (Bleistiftsymbol).
    Hinweis: Sie können die Post-Funktion auch durch Klicken auf das Löschsymbol (X) löschen.
  6. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Aktualisieren.
  7. Klicken Sie auf Publish Draft und dann auf Publish.

Unterstützte Platzhalter für Kommentare

Sie können Platzhalter für dynamische Inhalte in das Kommentarfeld einer Post-Funktion eingeben. Geben Sie beispielsweise den folgenden Platzhalter in das Kommentarfeld einer Statusänderungsfunktion zum Abschließen eines Vorgangs ein:

Issue {{issue.key}} has been resolved.
Wenn der Vorgang „QA-4“ in den Status „Fertig“ übergeht, werden alle damit verknüpften Tickets mit folgendem Kommentar aktualisiert:
Issue QA-4 has been resolved.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.

Die Jira-Integration von Zendesk unterstützt vorgangs-, statusänderungs- und benutzerspezifische Platzhalter. Eine Liste der Platzhalter finden Sie in den folgenden Tabellen. Wenn für die Benutzerprofilfelder keine Platzhalter angezeigt werden, überprüfen Sie die Sichtbarkeitseinstellungen Ihres Profils in Jira, da viele Felder standardmäßig nur eingeschränkt sichtbar sind.

Hinweis: Diese Integration unterstützt keine Platzhalter für angepasste Felder.
Tabelle 1. Vorgangsspezifische Platzhalter
Platzhalter Beschreibung
issue.id Interne ID des Vorgangs
issue.key Vorgangsschlüssel Beispiel: QA-4
issue.fields.summary Vorgangszusammenfassung
issue.fields.description Beschreibung des Vorgangs
issue.fields.issuetype.name Vorgangstyp
issue.fields.issuetype.description Beschreibung der Art des Vorgangs
issue.fields.creator.name Benutzername der Person, die den Vorgang erstellt hat
issue.fields.creator.emailAddress E-Mail-Adresse der Person, die den Vorgang erstellt hat
issue.fields.creator.displayName Anzeigename der Person, die den Vorgang erstellt hat
issue.fields.creator.timeZone Zeitzone der Person, die den Vorgang erstellt hat
issue.fields.reporter.name Name der Person, die den Vorgang gemeldet hat
issue.fields.reporter.emailAddress E-Mail-Adresse der Person, die den Vorgang gemeldet hat
issue.fields.reporter.displayName Anzeigename der Person, die den Vorgang gemeldet hat
issue.fields.reporter.timeZone Zeitzone der Person, die den Vorgang gemeldet hat
issue.fields.assignee.name Benutzername der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist
issue.fields.assignee.emailAddress E-Mail-Adresse der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist
issue.fields.assignee.displayName Anzeigename der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist
issue.fields.assignee.timeZone Zeitzone der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist
issue.fields.user.name Benutzername des Benutzers
issue.fields.user.emailAddress E-Mail-Adresse des Benutzers
issue.fields.user.displayName Anzeigename des Benutzers
issue.fields.user.timeZone Zeitzone des Benutzers
issue.fields.created Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem der Vorgang erstellt wurde
issue.fields.updated Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem der Vorgang bearbeitet wurde
issue.fields.priority.name Prioritätsname des Vorgangs
issue.fields.project.name Projektname des Vorgangs
issue.fields.project.key Projektschlüssel des Vorgangs. Beispiel: Qualitätssicherung (QA)
issue.fields.lastViewed Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem der Vorgang zuletzt angezeigt wurde
issue.fields.fixVersions.name Name der Korrekturversion/en*
issue.fields.fixVersions.description Beschreibung der Korrekturversion/en*
issue.fields.fixVersions.releaseDate Veröffentlichungsdatum der Korrekturversion/en*
issue.fields.versions.name Name der betroffenen Version/en*
issue.fields.versions.description Beschreibung der betroffenen Version/en*
issue.fields.versions.releaseDate Veröffentlichungsdatum der betroffenen Version/en*
issue.fields.components.name Name der Komponente/n*
issue.fields.components.description Beschreibung der Komponente/n*
issue.fields.duedate Fälligkeitsdatum
issue.fields.timespent Benötigte Zeit
issue.fields.timeoriginalestimate Ursprünglich zur Vorgangslösung angesetzte Zeit
issue.fields.resolution.name Nachweis der Vorgangslösung
issue.fields.resolution.description Ausführliche Beschreibung der Vorgangslösung
issue.fields.resolutiondate Datum der Vorgangslösung
issue.fields.watches.watchcount Anzahl der Benutzer, die den Vorgang beobachten
issue.fields.labels Das Label, auf das sich der Vorgang bezieht
issue.fields.environment Software- oder Hardwareumgebung, auf die sich der Vorgang bezieht
issue.fields.votes.votes Anzahl der Stimmen, die der Vorgang hat
issue.last_comment Letzter Kommentar zu diesem Vorgang

*Eine durch Komma getrennte Liste, falls mehrere Objekte ausgewählt werden.

Tabelle 2. Statusänderungsspezifische Platzhalter
Platzhalter Beschreibung
transition.to_status Neuer Status eines Vorgangs Beispiel: Fertig
transition.from_status Vorheriger Status eines Vorgangs Beispiel: In Bearbeitung
transition.transitionName Name der Statusänderung
transition.workflowName Name des Workflows
Tabelle 3. Benutzerspezifische Platzhalter
Platzhalter Beschreibung
user.key Benutzername der Person, die die Statusänderung verursacht hat. Gilt nur für Benutzer von Jira Server.
user.displayName Anzeigename des Benutzers. Gilt nur für Benutzer von Jira Cloud.
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