Jira kann ein mit einem Jira-Vorgang verknüpftes Zendesk Support-Ticket automatisch aktualisieren, wenn sich der Status des Vorgangs in einem Jira-Workflow ändert.
Ein Jira-Workflow besteht aus den Statuswerten und Statusänderungen, die ein Vorgang im Verlauf seines Lebenszyklus durchläuft. Ein Workflow kann so konfiguriert werden, dass ein verknüpftes Ticket nach dem Übergang eines Jira-Vorgangs von einem Status zu einem anderen automatisch aktualisiert wird.
Zum Beispiel kann Jira jedes Mal, wenn ein Entwickler den Jira-Workflow-Status eines Vorgangs von „In Bearbeitung“ zu „Fertig“ ändert, dem verknüpften Zendesk-Ticket automatisch eine interne Notiz hinzufügen, in der der Agent benachrichtigt wird. Der Agent kann dann den Kunden benachrichtigen.
Wenn ein Entwickler an einem Vorgang arbeitet und den Workflow-Status von „geplant“ in „in Bearbeitung“ ändert, kann Jira den Agenten ebenfalls mit einer internen Notiz im Ticket informieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Funktionsweise von Ticket-Aktualisierungen
Zendesk-Tickets werden anhand von Post-Funktionen mit Informationen aus den Jira-Workflows aktualisiert. Post-Funktionen sind Jira-Workflow-Funktionen, mit denen Tickets weiter verarbeitet werden können, nachdem eine Workflow-Statusänderung stattgefunden hat. Beispielsweise können die Felder des Vorgangs nach einer Statusänderung anhand einer Post-Funktion aktualisiert werden.
Post-Funktionen werden zu Workflow-Statusänderungen hinzugefügt, nicht zu Status. Sie werden nach Beendigung der Statusänderung ausgeführt. Einige Post-Funktionen sind zwingend erforderlich und können weder aus einer Statusänderung gelöscht noch anders angeordnet werden. Sie können jedoch optionale Post-Funktionen dazwischen einfügen. Die Zendesk-Integration fügt „Notify Zendesk Ticket“ zur Liste der optionalen Post-Funktionen in Jira hinzu.
Weitere Informationen zu Post-Funktionen finden Sie in der Atlassian-Dokumentation.
Konfigurieren eines Workflows zum Aktualisieren von Tickets
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Jira auf das Zahnradsymbol (Einstellungen) und dann auf Issues.
- Wählen Sie auf der Seite „Issues“ in der linken Seitenleiste die Option Workflows aus.
- Suchen Sie den Workflow zur Bearbeitung von mit Zendesk-Tickets verknüpften Vorgängen und klicken Sie auf der rechten Seite des Workflows auf Edit.Hinweis: Die Bearbeitung von Live-Workflows ist in Jira nicht möglich. Sie muss im Entwurfsmodus stattfinden.
- Klicken Sie in der Spalte Transitions auf den Namen der Statusänderung, die zum Auslösen von Ticket-Aktualisierungen verwendet werden soll.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Post Functions und dann auf der rechten Seite auf den Link Add post function.
- Wählen Sie die Post-Funktion Notify Zendesk Support in der Liste aus und klicken Sie auf Add.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen zum Aktualisieren von Tickets und klicken Sie auf Add.
Sie können den Ticketstatus ändern, einen internen oder öffentlichen Kommentar verfassen, Stichwörter hinzufügen und Platzhalter in den Kommentartext aufnehmen.
Hinweis: Das Löschen von Stichwörtern wird nicht unterstützt.
- Klicken Sie neben der Post-Funktion für Zendesk Support auf das Symbol „Move down“, um sie unter die Post-Funktion „Add a comment to an issue if one is entered during a transition“ zu verschieben.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Publish Draft und dann auf Publish.
Es empfiehlt sich, bei Aufforderung eine Sicherungskopie zu machen.
Wichtig: Die Änderungen treten erst nach Veröffentlichung des Entwurfs in Kraft.
Ändern der Einstellungen zum Aktualisieren von Tickets
Sie können die Einstellungen jederzeit ändern.
- Klicken Sie im linken Jira-Fenster auf das Zahnradsymbol (Einstellungen) und dann auf Issues.
- Wählen Sie auf der Seite „Issues“ in der linken Seitenleiste die Option Workflows aus.
- Klicken Sie auf der rechten Seite des Workflows mit der Statusänderung, die bearbeitet werden soll, auf Edit.
- Wählen Sie die Statusänderung aus und klicken Sie auf die Registerkarte Post Functions.
- Klicken Sie auf der rechten Seite der Post-Funktion, die das Ticket aktualisiert, auf Edit (Bleistiftsymbol).Hinweis: Sie können die Post-Funktion auch durch Klicken auf das Löschsymbol (X) löschen.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Aktualisieren.
- Klicken Sie auf Publish Draft und dann auf Publish.
Unterstützte Platzhalter für Kommentare
Sie können Platzhalter für dynamische Inhalte in das Kommentarfeld einer Post-Funktion eingeben. Geben Sie beispielsweise den folgenden Platzhalter in das Kommentarfeld einer Statusänderungsfunktion zum Abschließen eines Vorgangs ein:
Issue {{issue.key}} has been resolved.
Issue QA-4 has been resolved.Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.
Die Jira-Integration von Zendesk unterstützt vorgangs-, statusänderungs- und benutzerspezifische Platzhalter. Eine Liste der Platzhalter finden Sie in den folgenden Tabellen. Wenn für die Benutzerprofilfelder keine Platzhalter angezeigt werden, überprüfen Sie die Sichtbarkeitseinstellungen Ihres Profils in Jira, da viele Felder standardmäßig nur eingeschränkt sichtbar sind.
| Platzhalter | Beschreibung |
|---|---|
| issue.id | Interne ID des Vorgangs |
| issue.key | Vorgangsschlüssel Beispiel: QA-4 |
| issue.fields.summary | Vorgangszusammenfassung |
| issue.fields.description | Beschreibung des Vorgangs |
| issue.fields.issuetype.name | Vorgangstyp |
| issue.fields.issuetype.description | Beschreibung der Art des Vorgangs |
| issue.fields.creator.name | Benutzername der Person, die den Vorgang erstellt hat |
| issue.fields.creator.emailAddress | E-Mail-Adresse der Person, die den Vorgang erstellt hat |
| issue.fields.creator.displayName | Anzeigename der Person, die den Vorgang erstellt hat |
| issue.fields.creator.timeZone | Zeitzone der Person, die den Vorgang erstellt hat |
| issue.fields.reporter.name | Name der Person, die den Vorgang gemeldet hat |
| issue.fields.reporter.emailAddress | E-Mail-Adresse der Person, die den Vorgang gemeldet hat |
| issue.fields.reporter.displayName | Anzeigename der Person, die den Vorgang gemeldet hat |
| issue.fields.reporter.timeZone | Zeitzone der Person, die den Vorgang gemeldet hat |
| issue.fields.assignee.name | Benutzername der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist |
| issue.fields.assignee.emailAddress | E-Mail-Adresse der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist |
| issue.fields.assignee.displayName | Anzeigename der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist |
| issue.fields.assignee.timeZone | Zeitzone der Person, die dem Vorgang zugewiesen ist |
| issue.fields.user.name | Benutzername des Benutzers |
| issue.fields.user.emailAddress | E-Mail-Adresse des Benutzers |
| issue.fields.user.displayName | Anzeigename des Benutzers |
| issue.fields.user.timeZone | Zeitzone des Benutzers |
| issue.fields.created | Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem der Vorgang erstellt wurde |
| issue.fields.updated | Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem der Vorgang bearbeitet wurde |
| issue.fields.priority.name | Prioritätsname des Vorgangs |
| issue.fields.project.name | Projektname des Vorgangs |
| issue.fields.project.key | Projektschlüssel des Vorgangs. Beispiel: Qualitätssicherung (QA) |
| issue.fields.lastViewed | Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, an dem der Vorgang zuletzt angezeigt wurde |
| issue.fields.fixVersions.name | Name der Korrekturversion/en* |
| issue.fields.fixVersions.description | Beschreibung der Korrekturversion/en* |
| issue.fields.fixVersions.releaseDate | Veröffentlichungsdatum der Korrekturversion/en* |
| issue.fields.versions.name | Name der betroffenen Version/en* |
| issue.fields.versions.description | Beschreibung der betroffenen Version/en* |
| issue.fields.versions.releaseDate | Veröffentlichungsdatum der betroffenen Version/en* |
| issue.fields.components.name | Name der Komponente/n* |
| issue.fields.components.description | Beschreibung der Komponente/n* |
| issue.fields.duedate | Fälligkeitsdatum |
| issue.fields.timespent | Benötigte Zeit |
| issue.fields.timeoriginalestimate | Ursprünglich zur Vorgangslösung angesetzte Zeit |
| issue.fields.resolution.name | Nachweis der Vorgangslösung |
| issue.fields.resolution.description | Ausführliche Beschreibung der Vorgangslösung |
| issue.fields.resolutiondate | Datum der Vorgangslösung |
| issue.fields.watches.watchcount | Anzahl der Benutzer, die den Vorgang beobachten |
| issue.fields.labels | Das Label, auf das sich der Vorgang bezieht |
| issue.fields.environment | Software- oder Hardwareumgebung, auf die sich der Vorgang bezieht |
| issue.fields.votes.votes | Anzahl der Stimmen, die der Vorgang hat |
| issue.last_comment | Letzter Kommentar zu diesem Vorgang |
*Eine durch Komma getrennte Liste, falls mehrere Objekte ausgewählt werden.
| Platzhalter | Beschreibung |
|---|---|
| transition.to_status | Neuer Status eines Vorgangs Beispiel: Fertig |
| transition.from_status | Vorheriger Status eines Vorgangs Beispiel: In Bearbeitung |
| transition.transitionName | Name der Statusänderung |
| transition.workflowName | Name des Workflows |
| Platzhalter | Beschreibung |
|---|---|
| user.key | Benutzername der Person, die die Statusänderung verursacht hat. Gilt nur für Benutzer von Jira Server. |
| user.displayName | Anzeigename des Benutzers. Gilt nur für Benutzer von Jira Cloud. |