Verhindern, dass Agenten Nebenkonversationen einleiten und beantworten

Um zu verhindern, dass Agenten mit angepassten Rollen Nebenkonversationen starten und auf sie antworten, müssen Sie die entsprechende Berechtigung deaktivieren. Andernfalls sind alle Agenten in der Lage, Nebenkonversationen einzuleiten und zu beantworten.

Dies empfiehlt sich zum Beispiel, wenn Sie mehrere Ebenen von Agenten haben, von denen nur die erfahreneren in der Lage sein sollen, im Rahmen des Eskalationsprozesses externe Partner anzusprechen. In diesem Fall können Sie für weniger erfahrene Agenten eine angepasste Rolle ohne die Berechtigung für Nebenkonversationen erstellen, sodass diese nur an Personen E-Mails senden können, die mit dem jeweils bearbeiteten Ticket befasst sind. So müssen sich diese nicht mit noch einem weiteren Tool auseinandersetzen und können sich ganz auf ihre Aufgaben konzentrieren. Beachten Sie, dass die Deaktivierung dieser Einstellung keinen Einfluss auf die Fähigkeit eines Agenten hat, alle Nebenkonversationen in einem Ticket anzuzeigen. Es gibt keine Einstellung, die die Sichtbarkeit von Nebenkonversationen auf bestimmte Agenten beschränkt.

So deaktivieren Sie die Berechtigungen für Nebenkonversationen für angepasste Agenten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken Sie neben der gewünschten Rolle auf Bearbeiten.
3. Deaktivieren Sie im Abschnitt Agenten-Workflow die Option An Nebenkonversationen teilnehmen.

   

4. Klicken Sie auf Speichern.