Sie können Agenten die Möglichkeit geben, eingehende Nachrichten aus Live-Konversationskanälen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen zu lassen. Dies erleichtert die Kommunikation mit Endbenutzern und anderen Agenten, die nicht dieselbe Sprache sprechen.
Weitere Informationen zur Übersetzung von Live-Konversationen nach Aktivierung dieser Funktion finden Sie unter Übersetzen von Live-Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Übersetzung von Live-Konversationen
In diesem Abschnitt werden folgende Themen im Zusammenhang mit der Übersetzung von Live-Konversationen behandelt:
Was die Übersetzung von Live-Konversation ist
Mit dieser Funktion können Agenten bei Bedarf eingehende Nachrichten (von Endbenutzern) und abgehende Nachrichten (an Endbenutzer) im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen lassen. Die Übersetzung von Live-Konversationen wird für die folgenden Kanäle unterstützt:
- Live-Chat
- Social-Media-Kanäle
- Sunshine Conversations
- Zendesk Messaging
Die Live-Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich für Agenten unterstützt darüber hinaus die automatische Übersetzung eingehender Kommentare, die über andere Kanäle gesendet werden, wie E-Mail, Webformular oder API. Die Übersetzung von E-Mails an Endbenutzer wird allerdings nicht unterstützt.
Wenn der Agent und der Endbenutzer unterschiedliche Sprachen verwenden, wird der Agent in einem Übersetzungsbanner informiert. Dort kann dann die Übersetzung für die jeweilige Konversation aktiviert werden.
Diese Funktion weist folgende Einschränkungen auf:
- Das Größenlimit für die Übersetzung beträgt 5.000 Zeichen pro Nachricht. Nachrichten mit mehr als 5.000 Zeichen werden nicht übersetzt.
- SunCo Shorthands werden bei Übersetzungen nicht unterstützt.
- Übersetzungen für Widgets anderer Anbieter werden nicht unterstützt.
Wie Konversationen übersetzt werden
Die Sprache eines Benutzers wird anhand seiner zuletzt gesendeten Nachrichten bestimmt und der Text dann mit Amazon Translate übersetzt.
Die Länge und Anzahl von Nachrichten kann die Sprachanalyse beeinflussen. Es gibt keine garantierte Länge, bei der die Sprache immer erkannt wird, aber längere Nachrichten führen zu besseren Ergebnissen.
Wenn beim Textscan festgestellt wird, dass sich die Sprache des Agenten von der Sprache des Endbenutzers unterscheidet, wird das Übersetzungsbanner angezeigt. Wenn die Sprache beim Textscan nicht erkannt wird (z. B. weil die Nachricht zu kurz war, um die Sprache zu bestimmen), erscheint das Banner nicht.
Wenn Sie das Übersetzungsbanner nicht sehen, klicken Sie auf das Menü mit den Ticketoptionen und anschließend auf Übersetzen.
Die vom Agenten gesendeten Nachrichten werden sowohl in der ursprünglichen als auch in der übersetzten Version im Ereignisprotokoll angezeigt. Nachrichten von Endbenutzern erscheinen nur in der ursprünglichen Sprache.
Unterstützte Sprachen für die Übersetzung von Live-Konversationen
Gegenwärtig werden für die Übersetzung von Live-Konversationen die folgenden Sprachen unterstützt:
Arabisch (ar) | Französisch (fr) | Italienisch (it) | Vereinfachtes Chinesisch (zh-cn) |
Bulgarisch (bg) | Französisch – Kanada (fr-ca) | Japanisch (ja) | Spanisch (es) |
Tschechisch (cs) | Deutsch (de) | Koreanisch (ko) | Schwedisch (sv) |
Dänisch (da) | Griechisch (el) | Norwegisch (no) | Thai (th) |
Niederländisch (nl) | Hebräisch (he) | Polnisch (pl) | Traditionelles Chinesisch (zh-tw) |
Englisch – Großbritannien (en-gb) | Hindi (hi) | Portugiesisch – Brasilien (pt-br) | Türkisch (tr) |
Englisch – USA (en-us) | Ungarisch (hu) | Rumänisch (ro) | Ukrainisch (uk) |
Finnisch (fi) | Indonesisch (id) | Russisch (ru) | Vietnamesisch (vi) |
Endbenutzererlebnis
Wenn ein Agent die automatische Übersetzung für eine Live-Konversation aktiviert, wird der Endbenutzer nicht speziell benachrichtigt. Die Nachrichten des Agenten erscheinen einfach in der erkannten Sprache Übersetzte Nachrichten von Agenten werden aber in der Konversation entsprechend gekennzeichnet.
In einem Live-Chat weisen übersetzte Nachrichten den Link Original anzeigen auf, über den die Endbenutzer die Nachricht in der ursprünglichen Sprache anzeigen können:In Messaging- und Social-Media-Messaging-Konversationen sind übersetzte Nachrichten am Wort Übersetzt in der erkannten Sprache zu erkennen. Im Gegensatz zu Live-Konversationen kann die unübersetzte Version der Nachricht jedoch nicht angezeigt werden:
Aktivieren der Übersetzung von Live-Konversationen durch Agenten
Kontoadministratoren können Agenten die Möglichkeit geben, eingehende Nachrichten automatisch zu übersetzen lassen. Hierzu brauchen Agenten lediglich die Funktion im Admin Center zu aktivieren.
So wird die Übersetzung von Live-Konversationen aktiviert
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Wählen Sie in der Registerkarte Einstellungen im Bereich „Übersetzungen“ die Option Agenten können Konversationen übersetzen aus.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Agenten können jetzt festlegen, ob eingehende Nachrichten im Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzt werden sollen.
So wird die Übersetzung von Live-Konversationen deaktiviert
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Deaktivieren Sie in der Registerkarte Einstellungen im Bereich „Übersetzungen“ die Option Agenten können Konversationen übersetzen.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
5 Kommentare
Timo Hausbeck
Das ist schon mal eine tolle Sache. Ab wann werden abgehende Email-Nachrichten unterstützt?
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Anne Ronalter
vielen Dank für Ihr Feedback.
Bis jetzt steht noch kein Datum fest, wann und ob abgehende Email-Nachrichten in Zukunft für Übersetzungen unterstützt werden.
Möglicherweise finden Sie dafür eine passende App in unserem Marketplace.
Ich habe bei einer Suche zum Beispiel die App Unbabel gefunden, mit der eine Funktion wie diese möglich ist.
Beachten Sie jedoch, dass es sich hierbei um Apps von Drittanbietern handelt, weshlab zusätzliche Kosten anfallen können.
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Anton
Hallo Anne,
gibt es mittlerweile hier schon Pläne?
Die Funktion bietet momentan ja leider keinen Mehrwert, wenn nur eingehende aber nicht ausgehende Emails übersetzt werden können.
Leider sind auch die Apps im Marketplace nicht ausreichend, da sie auch oft nur in eine Richtung übersetzen oder keine Historie aufheben.
Viele Grüße
Anton
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Jürgen Wagenbach
Gibt es eine Möglichkeit das "Google" Translation Feature generell abzuschalten und nicht Google nicht nur durch die Agenten via Optionsmenü ausblenden zu lassen?
Leider bietet Google aus unserer Sicht keinen ausreichenden Datenschutz der übersetzten Inhalte und es ist auch nicht klar, ob und wo Google diese Inhalte zwischenspeichert oder nutzt. Eine direkte Datenschutzvereinbarung ist mit Google ebenfalls nicht möglich. Der Einsatz des Google-Translators ist deshalb in unserer Firma prinzipiell untersagt und wir möchten / müssen via Grundkonfiguration unseres Zendesk-Setups bereits unterbinden, dass die Agenten diese Übersetzungsmöglichkeit so prominent platziert finden und nutzen.
Wir beabsichtigen die DeepL App für notwendige Übersetzungen zu installieren. Mit DeepL ist eine ausreichende Datenschutzvereinbarung möglich und die Übersetzungsqualität (insbesondere von technischen Informationen) ist deutlich besser als bei Google. Auch unter diesem Gesichtspunkt wird der Google-Translation Service nicht benötigt und müssen diese Option generell zu deaktivieren können. Wie geht das?
Freundliche Grüsse
& besten Dank
Jürgen
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Jürgen Wagenbach
Mein Kommentar und die Frage ob und wie der "Google Translator" im "New Agent Workspace" generell abgeschaltet werden kann, blieb bisher leider ohne eine Antwort.
Kann mir bitte jemand von Zendesk noch eine Antwort / Lösung liefern?
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