Was bedeutet „als Spam erkannt“?

Frage

Einige meiner Tickets werden gesperrt. Wodurch wird die Sperre „Als Spam erkannt“ verursacht?

Antwort

Spam ist grundsätzlich unerwünscht, und niemand möchte, dass eine echte E-Mail als Spam markiert wird. Da Spam jedoch ein wiederkehrendes Problem ist, sind wir im Alltag auf Spam-Filter angewiesen. Ohne effiziente Spamfilter wäre E-Mail als Kommunikationsmittel vermutlich nicht sehr attraktiv. Zudem erfordert der Gesetzgeber von Unternehmen einen verantwortungsvollen Umgang mit diesem Medium.

Es gibt eine Vielzahl von Definitionen für Spam, von unerwünschten Massen-E-Mails bis hin zu einzelnen E-Mails, die auf fragwürdige Weise eingetroffen sind. Unternehmen, die einen laxen Umgang mit E-Mail-Adressen pflegen, verkaufen sie vielleicht an einen Listen-Service. Und davon gibt es zahlreiche. Oder ein einzelner Versender von E-Mails nutzt möglicherweise eines der freien E-Mail-Konten, die von Gmail, Yahoo, Outlook, Hotmail etc. angeboten werden, zu illegalen Zwecken.

Arten von gesperrten Tickets

Es gibt zwei Arten von gesperrten Tickets, die mit dem Status „Als Spam erkannt“ markiert wurden:

1. Eine Art tritt auf, wenn der Ticketanfragende gesperrt wird. Dieses Problem lässt sich beheben, indem Sie die Sperre des Benutzers aufheben. Dies wird in der Regel dadurch verursacht, dass ein Agent die Option „Als Spam markieren“ für ein Ticket verwendet, ohne zu ahnen, dass dies auch den Ticketanfragenden sperrt und alle zukünftigen Tickets dieses Absenders als Spam markiert.
2. Bei einer anderen Art findet der für das jeweilige Konto eingerichtete Spamfilter (Cloudmark oder RSPAMD EAP) Spam-Inhalte heraus. Wenden Sie sich an den Support, wenn dies ein falsch positives Ergebnis ist.

So erkennt Zendesk Support Spam

Zendesk Support verwendet Cloudmark – den renommiertesten Spam-Filterdienst. Wir haben zwar keine direkten Einblicke in die Algorithmen des Unternehmens, die den Prozess sicher halten, erhalten aber Informationen in Form von kodierten „Fingerabdrücken“. Diese können wir dann nutzen, um die Einordnung als Spam zu untersuchen.

Sie als Zendesk Support-Kunde haben die Möglichkeit, sich an diesem Prozess zu beteiligen. Stellen Sie dafür eine E-Mail aus Ihrer Warteschlange „Angehalten“ wieder her. Infolge wird eine kodierte Nachricht an Cloudmark zurück gesendet, mit der Information, dass Sie der Meinung wären, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Je nach Ursache der Spam-Bewertung lässt Ihr Problem auf diese Weise im Laufe der Zeit lösen. Häufig sind dafür nur wenige Wiederherstellungen erforderlich. Das ermöglicht bessere Ergebnisse durch dynamische Analyse.

Wenn plötzliche viele Tickets angehalten werden, weil sie als Spam klassifiziert wurden, kann das dazu führen, dass Sie vielleicht das Gefühl haben, dass etwas auf der Zendesk-Support-Seite geändert wurde. Während Cloudmark ein selbstkorrigierender Mechanismus ist, können sich seine Bewertungen auch schnell ändern, um verschiedene Faktoren zu berücksichtigen, über die Sie keine Kontrolle haben.

Eine häufige Frage, insbesondere in einer Weiterleitungssituation, lautet „Warum nimmt Gmail keine Spam-Einordnung vor, aber Sie tun es?“ Die Algorithmen von Gmail sind weltweit führend und in bestimmtem Umfang an Ihre Nutzungsmuster angepasst. Sie sind restriktiv konzipiert, insbesondere bei E-Mails, auf die Sie von diesem Konto aus geantwortet haben. Das weiß dann Cloudmark möglicherweise nicht, da es keine intensive Beziehung zwischen dem Sender, Ihrer Weiterleitungs-Domäne und dem Zendesk Support gibt. Und Cloudmark ist nur bedingt in der Lage, solche historischen Beziehungen zu dokumentieren.

Gründe für die Sperrung

Im Folgenden werden einige häufige Ursachen für eine Sperrung aufgeführt:

• Einige Endbenutzer haben Ihre ausgehenden E-Mails als Spam markiert.
• Die Verwendung von Verteilergruppen oder -listen ist ein häufiger Grund, weswegen Endbenutzer E-Mails als Spam markieren. Wir empfehlen, eine bestimmte Support-Adresse zu verwenden, um E-Mails an uns weiterzuleiten, wie in diesem Artikel beschrieben. Das gewährleistet eine bessere Zustellbarkeit.
• Ihre Domäne wird vorübergehend blockiert bzw. auf die Blockierliste gesetzt, möglicherweise aufgrund einer nach außen gerichteten Marketingkampagne.
• Die IP Ihrer E-Mail-Weiterleitung ist Teil einer gemeinsamen Hosting-Einstellung wie GoDaddy. Diese Bewertung hat überhaupt nichts mit Ihnen zu tun.
• Die E-Mail-Adresse des Senders wird als Spam-Produzent erkannt.
• Die E-Mail wurde von einem Online-Formular erzeugt, wie z. B. php, das für Praktiken wie Spam bekannt ist.
• Für Ihre Newsletter sind keine „doppelten Einverständniserklärungen" erforderlich, bei denen Bestätigungs-E-Mail versendet wird, um sicherzustellen, dass die Benutzer Ihre wöchentlichen oder monatlichen Sendungen auch wirklich erhalten möchten.
• Ihre Anhänge, einschließlich Suffixe, reagieren auf viele Filter, wie z. B. .exe, .avi, .swf oder .zip.
• Schlecht formatierte HTML ist ein Kennzeichen für Spam, manchmal das Ergebnis einer Konvertierung einer MS-Word-Datei in HTML.
• Übermäßige Verwendung von hellen Farben, Schriftarten, Größen, Bildern usw.
• Mehrere oder übermäßig viele Links zu Social-Media-Websites
• Es sind Wörter enthalten wie kostenlos, Sex, Viagra, Teilzeitnutzungsrecht, Sofortkauf, dringende Angelegenheit, medizinischer Durchbruch, Geld-zurück-Garantie, !!!!!! usw. Selbst eine übermäßig häufige Verwendung des Wortes „Gelegenheit“ kann dazu führen, das die Bewertung heraufgesetzt wird.
• Ein sendender oder Relay-Server ist nicht für einen umgekehrten DNS-Lookup konfiguriert.
• Massen-E-Mails werden über das BCC-Feld gesendet.
• Links zu Signaturdateien verweisen nur auf Verkaufsseiten.
• Ihre Versandlisten enthalten noch immer Benutzer, die den Link zum Abbestellen angeklickt haben (oder Sie bieten überhaupt keine Möglichkeit zum „Abbestellen" in Ihren Marketing-E-Mails).
• Ihre Website lässt keine Aktualisierung der Profil-Details der Benutzer zu, was zu einer Vielzahl an unzustellbaren E-Mails führt. Oder Ihr Auto-Responder fordert keine Bestätigung an, wodurch Menschen Ihre Listen mit falschen Adressen ausfüllen können.
• Selbst Ihre lokale, physische Zustelladresse kann in Listen für fragwürdige Geschäftsaktivitäten oder Verkäufe aufgeführt werden.

Es gibt weitere Beispiele. Das sind ein paar Grundlagen, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie schnell sich eine kumulative Bewertung summieren kann. Einige dieser Aspekte lassen sich leicht beheben, während Sie gegen andere nichts tun können. Die Sperrung muss überhaupt nichts mit Ihren Praktiken zu tun haben. Manchmal ist es die Reihenfolge, in der solche Dinge in der E-Mail auftreten, die ihre „Gewichtung" im Vergleich zum Schwellenwert bestimmt, insbesondere wenn eine E-Mail über mehrere Server weitergeleitet wird, bevor Sie sie erhalten.

Keine Panik, wenn Sie eine Reihe von E-Mails in Ihrer angehaltenen Warteschlange erhalten. Versuchen Sie herauszufinden, welcher Zusammenhang zwischen den E-Mails besteht, ob sie z. B. alle über Ihre Support-E-Mail-Adresse weitergeleitet werden oder ob sie von einem Online-Formular kommen. Sollten Sie noch weitere Fragen haben, eröffnen Sie ein Ticket bei uns. Wir sehen und Ihre Anfrage gerne genauer an und erläutern Ihnen, was möglicherweise passiert.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.