| Suite | Professional, Enterprise oder Enterprise Plus |
| Support mit | Talk Professional oder Enterprise |
Wenn sich die Audio- oder Netzwerkqualität Ihres Anrufs verschlechtert, erscheint eine Benachrichtigung in der Talk-Konsole.
Derzeit arbeiten immer mehr Agenten im Home Office, was die Diagnose von Problemen mit der Anrufqualität bei Talk-Verbindungen erschwert. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Agenten bei Qualitätsproblemen in Talk benachrichtigt werden. Außerdem erfahren Sie, wie Administratoren Berichte zu diesen Problemen erstellen und die Verbindungsqualität durch entsprechende Computer- und Netzwerkkonfiguration verbessern können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Benachrichtigungen zur Kopfhörerlautstärke
Wenn die Audioqualität von Anrufen nachlässt, wird in der Talk Professional- oder Enterprise-Konsole ein Warnsymbol angezeigt.
Wenn diese Warnung angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Ihr Headset eingesteckt und der Eingangspegel des Mikrofons hoch genug eingestellt ist. Vergewissern Sie sich außerdem, dass das Mikrofon nicht stumm geschaltet ist. Schließlich sollten Sie noch ein anderes Headset ausprobieren, um auszuschließen, dass Ihres defekt ist.
Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren der Anrufqualität in Zendesk Talk.
Benachrichtigungen bei Problemen mit der Talk-Verbindung
Wenn die Anrufqualität durch die Bedingungen im Netzwerk beeinträchtigt wird, erscheint in der Talk Professional- oder Enterprise-Konsole ein entsprechendes Warnsymbol. Klicken Sie auf das Symbol, um weitere Details zu dem Problem anzuzeigen.
Im Beitrag Netzwerkanforderungen für Talk finden Sie hilfreiche Informationen zur Fehlerbehebung sowohl auf den Computern, auf denen Talk genutzt wird, als auch im Netzwerk Ihres Unternehmens. Beachten Sie, dass einige Netzwerkeinstellungen, die Sie möglicherweise ändern müssen, nur von einem Administrator konfiguriert werden können.
Erstellen von Berichten zu Problemen mit der Anrufqualität
Es gibt eine Reihe von Problemen, die in einem Anrufsegment auftreten können. Hierzu gehören:
- silence: In der Verbindung wurde Stille festgestellt. Mögliche Ursachen sind ein fehlender Audiostream oder der Eingang eines vollkommen stillen Streams.
- high_jitter: Zwei Bedingungen können zur Meldung von Verbindungen mit hohen Jitter-Werten führen: ein durchschnittlicher Jitter von 5 ms bei einem maximalen Jitter von 30 ms oder eine Verzögerung von mehr als 1 % der Pakete um mindestens 200 ms.
- high_packet_loss: Der Paketverlust lag bei mehr als fünf Prozent.
- high_pdd: Post-Dial-Delay (PDD) ist die Anzahl von Sekunden, die zwischen dem Wählen der letzten Ziffer der Rufnummer und dem Beginn des Ruftons vergehen. Talk gibt den Prozentsatz der Gesamtanrufe mit hohem PDD im Vergleich zum 99. Perzentil aller Anrufe in das Zielland an.
- high_latency: Die Twilio-interne RTP-Durchlaufzeit lag bei mehr als 150 ms.
Im Beitrag Netzwerkanforderungen für Talk finden Sie Informationen, die Ihnen bei der Behebung vieler dieser Probleme helfen können. Es gibt zwei Möglichkeiten, Probleme mit der Anrufqualität für Berichtszwecke zu analysieren:
Erstellen von Berichten zur Anrufqualität mit Explore
Zendesk Explore bietet umfassende Funktionen zur Erstellung von Berichten zur Anrufqualität. Damit können Sie beispielsweise Anrufe mit guter oder schlechter Qualität ermitteln oder nach detaillierten Informationen zum Thema Anrufqualität suchen.
Wenn Sie Explore Lite verwenden, haben Sie Zugriff auf ein vordefiniertes Dashboard mit einer Reihe von Berichten, mit denen Sie die Anrufqualität überwachen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Talk-Aktivität.
Wenn Sie Explore Professional oder höher verwenden, können Sie eigene Berichte und Dashboards mit den in Explore verfügbaren Metriken und Attributen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Querys. Eine Liste der verfügbaren Metriken und Attribute finden Sie im Beitrag Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
Erstellen von Berichten zur Anrufqualität mit inkrementellen Talk-APIs
Sie können die inkrementellen Talk-APIs nutzen, um Daten für Berichte zu Anrufqualitätsproblemen zu sammeln. Die Informationen der inkrementellen Talk-API zur Qualität der Anrufsegmente (Agenten- und Kundensegment) sind unmittelbar nach Beendigung des Anrufs verfügbar.Chrome.exe
0 Kommentare