Sie können konditionale Ticketfelder erstellen, um das Aussehen und Verhalten von Ticketfeldern in Ticketformularen zu steuern. Auf diese Weise lässt sich beispielsweise die Anzahl der Felder in Ticketformularen begrenzen und festlegen, in welcher Reihenfolge die Ticketfelder für Endbenutzer angezeigt werden.
Konditionale Ticketfelder können nur von einem Administrator erstellt und verwaltet werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht über konditionale Ticketfelder
- Erstellen und Hinzufügen konditionaler Ticketfelder zu Ticketformularen
- Überblick über Bedingungen und Bedingungsanweisungen
- Bearbeiten, Duplizieren und Entfernen bedingter Ticketfelder in Ticketformularen
- Speichern konditionaler Ticketfelder
- Verwenden konditionaler Ticketfelder im Web Widget (Classic)
Übersicht über konditionale Ticketfelder
Mit konditionalen Ticketfeldern können Administratoren festlegen, welche Felder Agenten und Endbenutzer in den Ticketformularen sehen. Zunächst werden in einem Ticketformular nur einige wenige Felder angezeigt. Während der Benutzer diese Felder ausfüllt, erscheinen je nach Eingaben nach und nach weitere Unterfelder. Auf diese Weise können Sie detailliertere und relevantere Informationen zu seinem Problem oder seiner Anfrage einholen.
Wenn Sie eine Bedingung zu einem Ticketformular hinzufügen, geben Sie beispielsweise an, ob die diese Bedingung für Agenten oder für Endbenutzer gilt.
Bedingungen für Agenten betreffen Ticketfelder, die in der Agentenoberfläche erscheinen. Bedingungen für Endbenutzer betreffen Ticketfelder in Formularen, die im Help Center und im Web Widget (Classic) erscheinen.
Wenn Sie die Anzahl der anfänglich angezeigten Felder begrenzen, brauchen Agenten und Endbenutzer nur die wirklich erforderlichen bzw. relevanten Felder ausfüllen. Dies führt zu einem besseren Erlebnis und spart den Endbenutzern und Agenten Zeit.
Erstellen und Hinzufügen konditionaler Ticketfelder zu Ticketformularen
Durch Hinzufügen von Bedingungen zu Ticketformularen erstellen Sie konditionale Ticketfelder, die Agenten und Endbenutzern beim Ausfüllen des Ticketformulars sehen. Jedes Formular kann pro Benutzertyp bis zu 1.500 Bedingungen aufweisen.
So fügen Sie Bedingungen zu einem Ticketformular hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare. - Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ticketformular, dem Sie Bedingungen hinzufügen möchten, und klicken Sie dann im Optionsmenü (
) auf der rechten Seite auf Bedingungen.
Eine neue Seite wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Bedingungen für einen Benutzertyp (Agenten oder Endbenutzer) aus.
- Klicken Sie auf das Symbol „Erweitern“ (
), um die Abschnitte zu erweitern und die im Ticketformular bereits vorhandenen Bedingungen anzuzeigen.In diesem Schritt können Sie bei Bedarf auch Bedingungen bearbeiten, duplizieren und löschen.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
- Erstellen Sie in dem Dialogfeld, das daraufhin eingeblendet wird, eine Bedingungsanweisung, indem Sie diese Einstellungen festlegen. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Hinzufügen, um die Bedingung zum Ticketformular hinzuzufügen.
- Beim Ausfüllen dieses Felds
- Bei diesem Wert
- Dann diese Felder anzeigen
- Erforderlich (siehe Markieren konditionaler Ticketfelder als erforderlich)
Das Kontrollkästchen Weitere hinzufügen bewirkt, dass das Dialogfeld nach dem Klicken auf Hinzufügen geöffnet bleibt, damit Sie weitere Bedingungen hinzufügen können.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen im Ticketformular zu speichern. Andernfalls gehen Ihre Änderungen verloren.
Überblick über Bedingungen und Bedingungsanweisungen
Ein konditionales Ticketfeld ist ein Ticketfeld in einem Ticketformular, das Agenten und Endbenutzern nur dann sehen, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Diese Voraussetzungen werden vom Administrator in einer Bedingung (oder Bedingungsanweisung) definiert – einer if-then-Anweisung oder -Regel, die mit einem bestimmten Ticketformular verknüpft ist.
Beachten Sie, dass die Wörter if und then in diesem Bereich der Oberfläche verwendet werden, in dem der Administrator eine Bedingung für Endbenutzer erstellt.
Dasselbe gilt auch für Bedingungen für Agenten. If-then-Anweisungen sind immer Bestandteil von Bedingungen.
Beachten Sie, dass die Funktion von Erforderlich davon abhängt, ob die Bedingung für einen Endbenutzer oder für einen Agenten gilt (siehe oben stehende Screenshots). Weitere Informationen zu diesen Unterschieden finden Sie unter Definieren konditionaler Ticketfelder als erforderlich.
In dieser Tabelle werden die Bestandteile einer Bedingungsanweisung näher erläutert.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
|
Beim Ausfüllen dieses Felds |
Geben Sie ein Feld an, auf das Sie Bedingungen anwenden möchten. Dieses ist das „konditionale Ticketfeld“. Bedingungen können auf folgende Feldtypen angewendet werden:
Damit ein Feld in dieser Liste erscheint, muss es bereits zum Ticketformular hinzugefügt worden sein. |
|
Bei diesem Wert |
Geben Sie den Wert an, den das konditionale Ticketfeld (siehe Beim Ausfüllen dieses Felds) aufweisen muss, damit weitere Felder im Ticketformular angezeigt werden. |
|
Dann diese Felder anzeigen |
Geben Sie an, welche Felder angezeigt werden, wenn das konditionale Ticketfeld (siehe Beim Ausfüllen dieses Felds) den richtigen Wert aufweist (siehe Bei diesem Wert). Sie können alle Felder im Ticketformular angeben mit Ausnahme von:
Damit ein Feld in dieser Liste erscheint, muss es bereits zum Ticketformular hinzugefügt worden sein. |
|
Erforderlich |
Weitere Informationen dazu, wie Sie konditionale Felder zu erforderlichen Feldern machen und wie sich die Erforderlichkeitseinstellungen für Ticketformulare in den Admin-Einstellungen gegenseitig beeinflussen, finden Sie unter Definieren konditionaler Ticketfelder als erforderlich. |
Auf die Systemfelder, die im Abschnitt Ticketfelder beschrieben sind (ausgenommen Priorität und Typ), können keine Bedingungen angewendet werden. Außerdem können Sie keine Bedingungen auf die folgenden Arten von angepassten Feldern anwenden (siehe Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular):
- Mehrfachauswahl
- Numerisch
- Dezimal
- Datum
- Regex
- Nachschlagebeziehung
Bearbeiten, Duplizieren und Entfernen bedingter Ticketfelder in Ticketformularen
Sie können Bedingungen in Ticketformularen bearbeiten oder entfernen. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, eine vorhandene Bedingung zu duplizieren, das Duplikat zu bearbeiten und es anschließend als neue Bedingung im selben Ticketformular zu speichern. Kopierte Bedingungen können aber nicht in andere Ticketformulare eingefügt werden.
So verwalten Sie Ihre konditionalen Ticketfelder
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ticketformular, in dem Sie Bedingungen verwalten möchten, und klicken Sie dann im Optionsmenü () auf der rechten Seite auf Bedingungen.
- Klicken Sie auf eines der folgenden Symbole, um die ausgewählte Bedingung zu bearbeiten, zu duplizieren oder zu löschen:
Klicken Sie auf das Symbol „Bearbeiten“, um eine Bedingung zu ändern. Nehmen Sie im eingeblendeten Dialogfeld die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Aktualisieren.
Klicken Sie auf das Symbol „Duplizieren“, um eine Bedingung zu duplizieren (kopieren). Nehmen Sie im eingeblendeten Dialogfeld Änderungen am Duplikat vor und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Die Änderungen am Duplikat sind erforderlich, weil der Teil Bei diesem Wert der Bedingungsanweisung eindeutig sein muss (also nicht in mehreren Bedingungen eines Ticketformulars vorkommen darf).
Klicken Sie auf das Symbol „Löschen“, um eine Bedingung zu löschen.
Speichern konditionaler Ticketfelder
Die Auswahl konditionaler Ticketfelder bleibt erhalten, solange Sie sich im Ticket befinden, auch wenn Sie ein Feld ausblenden oder das Ticketformular wechseln. Beim Einreichen des Tickets werden jedoch nur die sichtbaren Felder gespeichert. Wenn Sie ein Ticket verlassen, gehen alle nicht gespeicherten Feldauswahlen verloren.
Wenn Sie alle Auswahlen in konditionalen Ticketfeldern eines Tickets speichern möchten, müssen Sie das Ticket einreichen, während alle gewünschten Felder sichtbar sind.
Beispiel:
Sie haben drei Dropdown-Ticketfelder: Parent, Child 1 und Child 2.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Parent die Option Show child 1 und im Feld Child 1 den Wert Susan aus.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Parent die Option Show child 2 und im Feld Child 2 den Wert Peter aus, ohne das Ticket einzureichen.
- Reichen Sie das Ticket ein, während Show child 2 ausgewählt ist.
Show child 2 und Peter werden gespeichert. Wenn Sie Show child 1 auswählen, werden Sie jedoch feststellen, dass der Wert Susan erhalten geblieben ist.
- Verlassen Sie das Ticket, ohne es einzureichen, und rufen Sie es erneut auf.
Nun ist der Wert Susan unter Show child 1 leer. Das liegt daran, dass Sie das Ticket nicht eingereicht haben, während Show child 1 angezeigt wurde, und das Feld somit nicht gespeichert wurde.
- Reichen Sie das Ticket ein, während Show child 1 angezeigt wird und Susan ausgewählt ist, um diese Werte zu speichern.
Wenn Sie das Ticket jetzt verlassen und erneut aufrufen, bleiben die Werte für Show child 1 und Show child 2 erhalten, weil Sie das Ticket eingereicht haben, während diese sichtbar waren, und sie somit gespeichert wurden.
Verwenden konditionaler Ticketfelder im Web Widget (Classic)
Wenn ein Ticketformular konditionale Ticketfelder enthält und Ticketformulare gemäß den Admin-Einstellungen im Web Widget (Classic) aktiviert sind, sehen Endbenutzer im Web Widget (Classic) konditionale Ticketfelder.
Das Web Widget (Classic) unterstützt die meisten nativen konditionalen Ticketfelder (nicht aber die aus der App „Konditionale Felder“). Die Felder Priorität und Typ werden im Web Widget (Classic) nicht unterstützt. Wenn Sie Bedingungen auf diese Felder anwenden, erscheinen sie in der Agentenoberfläche und in Ticketformularen, die im Help Center angezeigt werden, nicht aber im Web Widget (Classic).
So prüfen Sie, ob Ticketformulare im Web Widget (Classic) aktiviert sind
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Classic > Web Widget.
Weitere Informationen zum Verwenden von Ticketformularen im Web Widget (Classic) finden Sie im Abschnitt über Ticketformulare unter Konfigurieren der Komponenten im Web Widget (Classic) und Verwenden angepasster Ticketfelder und Ticketformulare im Web Widget (Classic).