Ticketfelder

Welchen Plan habe ich?

Wenn ein Endbenutzer eine Supportanfrage einreicht, gibt er in der Regel den Betreff und die Beschreibung der Frage oder des Problems in Standardticketfelder ein. Anhand von angepassten Ticketfeldern kann der Benutzer aufgefordert werden, zusätzliche Daten wie Produkttyp oder Modellnummer einzugeben.

Ein Satz vordefinierter Ticketfelder wird als Ticketformular bezeichnet. Ticketfelder in einem Ticketformular sind wie hier dargestellt für Endbenutzer im Kontaktformular, z. B. im Help Center oder im Web Widget (Classic), und für Agenten in einem Ticket sichtbar.

Tickets enthalten weitere Daten, auf die Sie über Platzhalter, die Zendesk-API, Auslöser und Automatisierungen zugreifen können. Ticketfelder müssen sich nicht in einem Ticketformular befinden, um an diesen Stellen verwendet werden zu können.

Es gibt zwei Arten von Ticketfeldern:

• Standardticketfelder sind die vordefinierten Felder, die Agenten in einem Ticket sehen. Zusätzliche Standardfelder werden dem Ticket hinzugefügt, wenn Sie weitere Zendesk Support-Funktionen wie das Teilen von Tickets aktivieren. Sie können einige (aber nicht alle) Standardfelder deaktivieren und wieder aktivieren.

  Weitere Informationen finden Sie in der Liste der Standardticketfelder.

• Angepasste Ticketfelder können zusätzlich zu den Standardfeldern erstellt werden, um weitere Informationen über die Person zu erfassen, die eine Supportanfrage einreicht. Beispielsweise kann der Kunde über ein angepasstes Feld aufgefordert werden, einen Produktnamen oder eine Modellnummer auszuwählen.

  Weitere Informationen finden Sie in der Liste der angepassten Ticketfeldtypen.

  Lesen Sie außerdem die folgenden Beiträge:

  • Überblick über das Optimieren von Ticketformularen – Informationen zu Ticketfeldern und zur Planung eines optimalen Ticketformulars.
  • Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular – Informationen zum Erstellen der benötigten angepassten Ticketfelder.

Alle Ticketfelder können auf der Administratorseite „Felder“ angezeigt und verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Ticketfeldern.

Standardticketfelder

Die folgenden Felder gelten als Standardticketfelder und sind automatisch Teil von Tickets. Einige Standardfelder können nicht bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Systemticketregeln.

Standardfeld	Beschreibung
Requester	Bei allen Tickets ist ein Anfragender erforderlich. Der Anfragende ist die Person, die die Supportanfrage eingereicht hat. Wenn ein Agent beim Erstellen eines Tickets das Feld „Anfragender“ nicht ausfüllt, gilt dieser Agent als Ticketanfragender. Bei Bedarf kann der Name des Anfragenden geändert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Ticketanfragenden und Organisationen. Sie können auch ein Ticket im Namen einer anderen Person erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Tickets im Namen des Anfragenden.
Follower	Follower können Agenten, Light Agents oder Administratoren, aber keine Endbenutzer sein. Ähnlich wie dauerhafte BCCs erhalten Follower eine Benachrichtigung, wenn das Ticket aktualisiert wird, und können interne Notizen anzeigen und erstellen. Follower sind für Endbenutzer unsichtbar, CCs hingegen nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Wann Sie CCs und Follower verwenden sollten.
Mitarbeiter	Der Mitarbeiter kann entweder eine Gruppe oder ein bestimmter Agent sein. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelles Zuweisen eines Tickets an die eigene Person, einen anderen Agenten oder eine Gruppe.
CCs	Wenn Ihre Zendesk Support-Instanz entsprechend konfiguriert ist, können andere Personen in Tickets auf CC gesetzt werden. Sowohl der Anfragende als auch Agenten können einem Ticket CCs hinzufügen. Der Anfragende kann dies tun, indem er eine oder mehrere zusätzliche E-Mail-Adressen angibt, wenn er die Anfrage an Ihre Support-E-Mail-Adresse sendet. Agenten können beim Aktualisieren des Tickets die gewünschten E-Mail-Adressen im Feld „CC an“ hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen.
Teilen	Das Feld „Teilen“ wird nur dann angezeigt, wenn das Teilen von Tickets mit anderen Zendesk Support-Konten aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Teilen von Tickets.
Betreff	Das Feld „Betreff“ muss ausgefüllt werden und kann maximal 150 Zeichen enthalten. In der Regel ist es Teil der Supportanfrage, die vom Anfragenden eingereicht wird. Wenn ein Endbenutzer z. B. eine Supportanfrage per E-Mail einreicht, wird der Betreff der E-Mail als Ticketbetreff verwendet. Wenn der Titel des Tickets nicht im Ticketbetreff angezeigt wird, ist das Feld „Betreff“ für Endbenutzer möglicherweise nicht sichtbar. Weitere Informationen zur Behebung dieses Problems finden Sie in dieser Support Tech Note.
Beschreibung	Das Feld „Beschreibung“ muss ausgefüllt werden. Hierbei handelt es sich um den Text der Supportanfrage. Wenn ein Endbenutzer eine Supportanfrage per E-Mail einreicht, wird der Text der E-Mail als Beschreibung verwendet. Die Beschreibung ist der erste Kommentar im Ticket.
Status	Es gibt sechs Standardticketstatuswerte: Der Status eines Tickets kann entweder manuell durch einen Agenten oder automatisch über Ihre Business-Regeln gesetzt und aktualisiert werden. Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, enthält Ihr Konto möglicherweise zusätzliche Ticketstatuswerte. Bei den unten aufgeführten Standardticketstatuswerten handelt es sich um die vordefinierten Ticketstatuswerte Ihrer Ticketstatuskategorien. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Neu bedeutet, dass die Anfrage eingegangen ist, aber noch nicht geöffnet und noch keinem Agenten zugewiesen wurde. Dieser Status kann darauf hinweisen, dass das Supportteam noch prüft, wem die Anfrage zugewiesen werden soll. Nachdem Sie den Status von „Neu“ in einen anderen Status geändert haben, können Sie ihn nicht wieder auf „Neu“ zurücksetzen. Offen bedeutet, dass die Anfrage einem Agenten zugewiesen wurde, der an einer Lösung arbeitet. Nachdem der Status eines Tickets von „Neu“ auf einen anderen Status gesetzt wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden. Wenn Tickets im Status „Offen“ statt „Neu“ erstellt werden, lesen Sie den Beitrag Warum werden neue Tickets im geöffnet-Status erstellt. Wartend bedeutet, dass der zugewiesene Agent eine Folgefrage für den Anfragenden hat. Möglicherweise benötigt der Agent weitere Informationen über den Supportfall. Auf „Wartend“ gesetzte Anfragen behalten diesen Status in der Regel bei, bis der Anfragende antwortet und die Informationen bereitstellt, die der Agent benötigt, um die Lösung der Anfrage fortzusetzen. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto besitzt. Dieser Status ist optional und muss bei Bedarf hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support. Gelöst bedeutet, dass der Agent den Supportfall gelöst hat. Gelöste Tickets werden in der Regel einige Tage später auf „Geschlossen“ gesetzt (die genaue Anzahl von Tagen richtet sich danach, wie ein Administrator diese Funktion konfiguriert hat). Bis zum Schließen eines Tickets kann der Anfragende das Ticket erneut öffnen, z. B. wenn der Anfragende den Supportfall nicht als gelöst betrachtet und auf die Benachrichtigung antwortet, dass das Ticket als gelöst gilt. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket abgeschlossen ist und nicht erneut geöffnet werden kann. Anfragende können jedoch Folgeanfragen zu geschlossenen Anfragen erstellen. Der Status eines Tickets kann nicht manuell auf „Geschlossen“ gesetzt werden. Tickets werden durch Business-Regeln automatisch geschlossen.
Typ	Es gibt vier mögliche Typen. Anhand des Typs können Sie Tickets in Kategorien einteilen, die Sie dann in Ihrem Workflow verwenden können. Beispielsweise können Sie Ansichten für Tickets eines bestimmten Typs erstellen. Das Feld kann anfangs leer sein und auch beim Aktualisieren leer bleiben, aber nach Auswahl eines Typs nicht mehr auf leer gesetzt werden. Frage bedeutet, dass es sich lediglich um eine Frage und nicht um ein Problem handelt, das gelöst werden muss. Vorfall bedeutet, dass der Anfragende ein Problem hat, das mehrere Benutzer betrifft. Problem gibt an, dass der Anfragende ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, das behoben werden muss und mehrere Benutzer betrifft. Wenn beispielsweise das WLAN-Netz im Büro ausfällt, gehen wahrscheinlich mehrere Supportanfragen ein. Statt jedes Ticket separat zu handhaben, erstellen Sie ein einziges Ticket zur Beschreibung des Problems und setzen Sie dessen Tickettyp auf „Problem“. Verknüpfen Sie Vorfalltickets mit Problemtickets. Wenn Sie das Problemticket lösen, werden alle verknüpften Vorfalltickets ebenfalls gelöst. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Problem- und Vorfalltickets. Aufgabe wird verwendet, wenn Sie das Ticket einem bestimmten Agenten als Aufgabe zuweisen möchten. Wenn Sie Aufgabe auswählen, können Sie das Fälligkeitsdatum der Aufgabe angeben. Das Fälligkeitsdatum ist definiert als 12 Uhr am angegebenen Tag in der lokalen Zeitzone des Browsers des Benutzers. Hinweis: Wenn Sie das Feld „Typ“ deaktivieren, werden alle Tickets standardmäßig auf „Vorfall“ gesetzt. Dies ist einer der häufigsten Tickettypen.
Priorität	Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Standardmäßig stehen alle vier Werte zur Verfügung, Sie können die Anzeige aber auf die Werte „Normal“ und „Hoch“ beschränken. Zu diesem Zweck bearbeiten Sie das Prioritätsfeld und ändern die Einstellung unter Feldwerte. „Priorität“ ist kein erforderliches Feld. Es muss also nicht immer ein Wert ausgewählt werden. Wie Sie Ihre Tickets priorisieren, liegt ganz bei Ihnen. Wenn Sie das Feld „Priorität“ deaktivieren, werden die Zendesk SLA-Ziele nicht angewendet. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von SLA-Richtlinien.
Stichwörter	Stichwörter werden verwendet, um Tickets mit zusätzlichen Informationen zu versehen, die dann in Ihrem Workflow verwendet werden können. Stichwörter können auf folgende Weise zu Tickets hinzugefügt werden: Sie können sie manuell hinzufügen. Stichwörter können automatisch auf Grundlage Ihrer Business-Regeln hinzugefügt (und entfernt) werden. Stichwörter können zu Benutzern und Organisationen hinzugefügt werden. Diese Stichwörter werden dann automatisch zu Tickets hinzugefügt. Stichwörter sind standardmäßig aktiviert, können aber deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren von Ticketstichwörtern.