Hinzufügen von Stichworten zur Chatsitzungen

Welchen Plan habe ich?

Mit Stichworten können Sie Chats organisieren und sortieren. Agenten können in der Liste vordefinierter Stichworte, die nur von Administratoren bearbeiten werden kann, relevante Stichworte auswählen und zu einem Chat hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der verfügbaren Stichworte in der Liste vordefinierter Stichworte.

Hinweis: Chat-Stichworte beziehen sich auf spezifische Chat-Konversationen, nicht auf den Besucher selbst. Chat-Stichworte sind nicht das gleiche wie API- und Auslöserstichworte. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die unterschiedlichen Stichwortarten in Zendesk Chat .

Sie können im aktuellen Chat Stichworte nicht nur hinzufügen, sondern auch löschen. Wenn der Chat noch nicht angenommen wurde, wenn er bereits beendet ist oder wenn Sie nur mithören, können Sie die Chat-Stichworte nicht bearbeiten.

Im Chatfenster können Sie Chat-Stichworte einzeln eingeben oder über einen Shortcut hinzufügen, der Stichworte enthält. Zum Chat hinzugefügte Stichworte werden automatisch zum erstellten Ticket in Zendesk Support hinzugefügt. Stichworte, die zum Ticket in Zendesk Support hinzugefügt werden, werden aber nicht nachträglich zum Chat hinzugefügt. 

Verwalten einzelner Stichworte im Chatfenster

Rechts im Chatfenster können Sie Stichworte hinzufügen und entfernen. Andere Agenten können jede von Ihnen durchgeführte Aktion im Chatprotokoll sehen. Für Besucher sind die hinzugefügten Stichworte nicht sichtbar.

So fügen Sie ein einzelnes Stichwort hinzu

1. Klicken Sie auf das Feld Klicken, um Chat-Stichworte hinzuzufügen. Die verfügbaren Stichworte werden aufgelistet.
2. Um nach einem Stichwort zu suchen, geben Sie die ersten Buchstaben des Stichworts ein.

   

3. Klicken Sie auf das gewünschte Stichwort, um es zum Chat hinzuzufügen.

fSo entfernen Sie ein Stichwort

• Klicken Sie auf das „X“ neben einem Stichwort, um es aus der Chatsitzung zu entfernen.

Hinzufügen von Stichworten über Shortcuts

Shortcuts können Stichworte enthalten. Wenn Sie den Shortcut verwenden, werden auch alle enthaltenen Stichworte zum Chat hinzugefügt.

Unten erfahren Sie, wie Sie einen Shortcut verwenden, der Stichworte enthält. Shortcuts mit Stichworten können von Agenten und Administratoren eingerichtet werden.

So fügen Sie Stichworte über einen Shortcut hinzu

1. Geben Sie die ersten Buchstaben des gewünschten Shortcuts ein. Sie können auch einen Schrägstrich (/) eingeben, um alle Shortcuts zu sehen.
2. Klicken Sie auf den gewünschten Shortcut oder wählen Sie ihn aus und drücken Sie die Eingabetaste. Der Shortcut-Text wird eingefügt.

   

3. Um durch den Shortcut eingefügte Stichworte zu entfernen, klicken Sie im Nachrichtenfeld auf das „X“ neben dem Stichwort. Sie können auch den gesamten Shortcut löschen, um alle Stichworte zu entfernen.

   

4. Senden Sie die durch den Shortcut eingefügte Nachricht, um die Stichworte zum Chat hinzuzufügen.

   Die Stichworte erscheinen jetzt rechts im Chatfenster. Klicken Sie auf das „X“ neben einem Stichwort, um es zu entfernen.

Hinzufügen von Stichworten im Chatverlauf

Administratoren können im Chatverlauf Stichworte zu früheren Chats oder Offlinenachrichten hinzufügen. Agenten haben keinen Zugriff auf diese Funktion. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Stichworten im Chatverlauf.