Wenn Sie angepasste Ticketfelder hinzufügen, können Sie sie in Auslösern, Automatisierungen und Ansichten verwenden.
Angepasste Ticketfelder, Stichwörter und Business-Regeln
Angepasste Felder stehen auch als Bedingungen und Aktionen in Business-Regeln zur Verfügung. Sie können in den Business-Regeln direkt auf die angepassten Felder zugreifen.
Darüber hinaus können über die angepassten Ticketfelder „Dropdownliste“, „Mehrfachauswahl“ und „Kontrollkästchen“ Stichwörter zu Tickets hinzugefügt werden, die dann in Business-Regeln verwendet werden können.
Bei Dropdown- und Mehrfachauswahlfeldern werden von Zendesk Support automatisch Stichwörter generiert, während Sie Feldoptionen für das angepasste Feld eingeben. Sie können die automatisch generierten Stichwörter ändern, indem Sie das Feld Stichwort bearbeiten. Zu jeder Feldoption muss es ein Stichwort geben.
Bei Kontrollkästchenfeldern haben Sie die Möglichkeit, ein Stichwort mit dem Feld zu verknüpfen.
Diese Stichwörter können auf unterschiedliche Weise in Business-Regeln verwendet werden. Beispielsweise könnten Sie anhand eines Stichworts das Ticket automatisch einer bestimmten Gruppe zuweisen.
Angepasste Ticketfelder und Ansichten
Nachdem Sie ein angepasstes Ticketfeld erstellt haben, können Sie es zu Ihren Ansichten hinzufügen. Angenommen, Sie erstellen ein angepasstes Feld, in dem Benutzer die gewünschte Produktreihe auswählen können. Nachdem Sie das angepasste Feld als Spalte in einer Ansicht hinzugefügt haben, können Sie die Tickets durch Klicken auf die Spaltenüberschrift nach Produktreihe sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Einrichtung von angepassten Ticketlisten.
Die Sortierreihenfolge der Spalten in einer Ansicht, die aus angepassten Feldern bestehen, richtet sich nach den zugrundeliegenden Stichwörtern für das angepasste Feld. Wenn Sie die Tickets beispielsweise in aufsteigender Reihenfolge sortieren, werden die Daten in alphabetischer Reihenfolge nach den mit dem Feld verknüpften Stichwörtern sortiert, nicht nach den Titeln.
Angenommen, Sie erstellen ein angepasstes Dropdownfeld mit den folgenden Wert:Stichwort-Paaren:
- Fotografie (Stichwort: Fotografie)
- Video (Stichwort: audiovisuell)
- Medizintechnik (Stichwort: Endoskopie)
Wenn Sie das Feld zu einer Ansicht hinzufügen und in aufsteigender Reihenfolge sortieren, erscheinen die Tickets in der folgenden Reihenfolge:
- Video (Stichwort: audiovisuell)
- Medizintechnik (Stichwort: Endoskopie)
- Fotografie (Stichwort: Fotografie)
Wenn die Tickets, die mit Fotografie zu tun haben, ganz oben in der Ansicht erscheinen sollen, klicken Sie erneut auf die Spaltenüberschrift, um in absteigender Reihenfolge zu sortieren.
Wenn Sie angepasste Felder für Text, mehrzeiligen Text oder numerische, dezimale bzw. reguläre Ausdrücke verwenden möchten, ziehen Sie diese Felder in den Bereich „In Tabelle enthaltene Spalten“.
Die hinzugefügten Spalten werden in der Ansicht angezeigt.
Erforderliche Felder und Automatisierungen
Wenn Sie Automatisierungen verwenden, die den Ticketstatus auf „Gelöst“ setzen, wird das Ticket auch dann auf „Gelöst“ gesetzt, wenn es „erforderliche“ angepasste Felder enthält, die noch leer sind. Grund: Automatisierungen überprüfen Automatisierungsbedingungen, nicht Ticketfeldbedingungen.
Als Workaround können Sie Stichwörter verwenden, die dafür sorgen, dass die Automatisierung erst dann ausgeführt wird, wenn die erforderlichen Felder ausgefüllt sind. Beispielsweise können Sie die Automatisierung so einrichten, dass sie erst dann ausgeführt wird, wenn das Stichwort „okay_to_close“ vorhanden ist, und dann einen Auslöser setzen, der dieses Stichwort zum Ticket hinzufügt, wenn das erforderliche Feld nicht mehr leer ist. So geht's: Fügen Sie die folgende „Alle“-Bedingung zu Ihrer Automatisierung hinzu: Ticket: Stichwörter > Enthält mindestens eines der folgenden > okay_to_close. Erstellen Sie dann einen Auslöser mit der folgenden „Alle“-Bedingung: Ticket:{Name_des_angepassten_Felds} > Ist nicht > - (leer). Verwenden Sie als Aktion Ticket: Stichwörter hinzufügen > okay_to_close.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: