In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, aus dem hervorgeht, wie oft Tickets einer anderen Gruppe zugewiesen wurden. Sie können beispielsweise angeben, wie viele Tickets von der Support-Gruppe an die Vertriebsgruppe eskaliert werden.
Tipp: Wenn Sie einen Bericht darüber erstellen möchten, viel Zeit ein Ticket in jeder Gruppe zugebracht hat lesen Sie den Abschnitt Rezept erforschen: Erstellen von Berichten zur Felddauer
Was Sie brauchen
Wissensstand: Mittel
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support-Updates-Verlauf und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Erstellen Sie nun eine standardmäßig berechnete Metrik, die anzeigt, wann Tickets von einer Gruppe in eine andere verschoben werden. Klicken Sie im Menü Berechnungen (
) auf Berechnete Standardmetrik.
-
Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik die unten stehende Formel in das Feld Formel ein. Fügen Sie einen Titel für die Metrik hinzu, z. B. Zuweisung von Tickets von Support an Vertrieb.
Ersetzen Sie die IDs in der Formel durch die Gruppen-IDs der beiden Gruppen, über die Sie einen Bericht erstellen möchten. Um die Gruppen-IDs Ihrer Gruppen zu erhalten, senden Sie eine GET-Anforderung an subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation hier. Im Beispiel unten wäre die erste Gruppen-ID für „Support“ als bisherige Gruppe und die zweite Gruppen-ID für „Vertrieb“ als neue Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist.
Die fertige Metrik sieht wie im Screenshot unten aus:IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Zuweisung von Tickets von Support an Vertrieb (die berechnete Metrik, die Sie gerade erstellt haben) und klicken Sie auf Anwenden.
- Stellen Sie sicher, dass der Metrikaggregator für die Zuweisung von Tickets von Support an Vertrieb auf COUNTgesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Metrikaggregators.
- (Optional) Filtern Sie die Ergebnisse des Berichts nach Datum, indem Sie das Attribut Ticket erstellt – Datum im Bereich Filter hinzufügen.
Nächste Schritte
Wenn Sie die Agenten sehen möchten, die die Gruppe aktualisieren, können Sie ein Attribut hinzufügen, um den Namen des Agenten anzuzeigen.- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Attribute Updater > Updater-Name und klicken Sie dann auf Übernehmen.
-
In der Ergebnismanipulation (
) klicken Sie auf Metrikfilter.
- Legen Sie auf der Seite Metrikfilter den Metrikfilter so fest, dass nur Ergebnisse größer als 0 angezeigt werden.
Ihr Bericht ist jetzt fertig. Im Screenshot unten sehen Sie ein Beispiel, wie es aussehen könnte.