Welchen Plan habe ich?

Bei Suite Professional-Plänen und höher verfügbar Bei Explore Professional-Plänen und höher verfügbar

In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, aus dem hervorgeht, bei wie vielen Tickets die SLA-Zielmetrik in einem bestimmten Zeitraum erfüllt wurde. Dieser Bericht bezieht sich auf das SLA-Ziel „Zeit bis zur ersten Antwort“, kann aber für jede andere SLA-Metrik angepasst werden.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Mittel

Erforderliche Zeit: 20 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
  • Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

    So erstellen Sie den Bericht

    1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
    2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
    3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – SLAs und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
    4. Nun erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut, um die verschiedenen Intervalle Ihrer Ziele zu berechnen. Sie können diese Werte ändern und an die Intervalle anpassen, die Sie für Ihren Bericht benötigen. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.
    5. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut den Attributnamen „SLA Metric Value Interval“ ein.
    6. Kopieren Sie die unten stehende Formel und fügen Sie sie in den Formeleditor ein. 
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
      ENDIF ENDIF ENDIF
      Das fertige Attribut sollte wie im unten stehenden Screenshot dargestellt aussehen.

      Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
    7. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
    8. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf SLA-Tickets > SLA-Tickets und dann auf Anwenden.
    9. Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
    10. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Berechnete Attribute und dann auf das angepasste Attribut, das Sie vorhin erstellt haben. Im obigen Beispiel lautet der Name SLA Metric Value Interval. Klicken Sie dann auf Anwenden.
    11. Fügen Sie nun einen Filter hinzu, der die Anzeige auf den Wert für die Metrik „Zeit bis zur 1. Antwort“ beschränkt. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
    12. Klicken Sie in der List der Attribute auf Ticket-SLA > SLA-Metrik und dann auf Hinzufügen.
    13. Klicken Sie auf den Filter, den Sie soeben hinzugefügt haben, und ändern Sie ihn in Zeit bis zur ersten Antwort.

      Wenn Sie Berichte zu anderen SLA-Metriken erstellen möchten, wählen Sie hier einen anderen Wert aus.
    14. Klicken Sie im Menü „Visualisierungstyp“ () auf Säule.
    15. Klicken Sie im Bericht im Menü „Diagrammkonfiguration“ () auf Angezeigte Werte und ändern Sie Wert anzeigen in Anzeigen. 

      Der Bericht ist fertig. Er sollte ungefähr so aussehen:

    Nächste Schritte

    Wenn Sie den Bericht im Prozentformat anzeigen möchten, klicken Sie auf Visualisierungstyp ( ) und wählen Sie Kreis.

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