Sie können angepasste Metriken und Attribute erstellen, die dafür sorgen, dass die Geschäftsdaten in Ihrem Bericht genau so dargestellt werden, wie Sie es wünschen. Zu diesem Zweck müssen Sie lernen, wie man Formeln schreibt. Formeln führen Vergleiche, Berechnungen und Manipulationen mit Daten durch und helfen bei der Auswertung von Bedingungen.
Weitere Informationen zu Formeln finden Sie unter Ressourcen zum Schreiben von Formeln.
Überblick über Formeln in Explore
Formeln setzen sich in der Regel aus zwei Teilen zusammen:
- Metriken und Attribute, die Zendesk-Daten enthalten
- Funktionen, die Operationen mit diesen Metriken und Attributen durchführen
Explore-Formeln werden von links nach rechts gelesen und Rechenoperationen in der mathematischen Reihenfolge durchgeführt. Eine Formel kann mehrere Anweisungen enthalten, die jeweils aus Metriken, Attributen und Funktionen bestehen, mit denen die gesuchten Daten angegeben werden.
In einer Formel enthaltene Funktionen wie IF/THEN werden häufig wie in der Algebra in Klammern () gesetzt, damit sie sich nicht auf die übrige Formel auswirken. Wenn eine Formel nur eine Funktion aufweist, sind in der Regel keine Klammern erforderlich.
Metriken und Attribute werden in eckige Klammern [] gesetzt. Metrik- und Attributwerte in Form von Textzeichenfolgen werden in Anführungszeichen gesetzt und müssen genau übereinstimmen. "End-user" und "end user" sind beispielsweise zwei verschiedene Werte. (Weitere Informationen zu Attributwerten in Formeln finden Sie im Beitrag Wie finde ich einen Attributwert für eine Explore-Formel.) Operatoren dienen dazu, Attributnamen und -werte zu verbinden oder zusätzliche Berechnungen durchzuführen.
Eine aus diesen Komponenten zusammengesetzte Formel könnte wie folgt aussehen:
Erstellen einer Formel
Sie wissen nun, dass eine Explore-Formel aus Metriken, Attributen und Funktionen besteht. Als Nächstes erfahren Sie, wie Sie die obige Beispielformel erstellen können.
Bevor Sie eine Formel erstellen, sollten Sie ihre Logik schriftlich formulieren. So erkennen Sie leichter, welche Funktionen Sie benötigen. In diesem Fall lautet der Ablauf: „Wenn der Ticketkanal E-Mail ist, zeige die Ticket-ID an“. Wie Sie sehen werden, entspricht das ziemlich genau der Formel, die Sie auch tatsächlich erstellen.
So erstellen Sie eine Formel, die Tickets aus dem E-Mail-Kanal anzeigt
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht oder öffnen Sie einen vorhandenen Bericht zur Bearbeitung.
- Öffnen Sie das Berechnungsmenü (
).Wichtig: Wenn zwei Bearbeiter im gleichen Dataset unterschiedliche Berichte erstellen oder bearbeiten, hat nur die erste Person, die einen Bericht geöffnet hat, Zugriff auf das Berechnungsmenü. Der andere Bearbeiter sieht die Nachricht „Diese Ressource ist gesperrt. Sie wird gegenwärtig bearbeitet von <Name>“. Sobald die erste Person den Bericht schließt, steht dem nächsten Bearbeiter das Berechnungsmenü zur Verfügung. - Klicken Sie auf Berechnetes Standardattribut. Ein neues leeres Attribut wird geöffnet.
- Geben Sie einen Namen für das Attribut ein, z. B. Per E-Mail eingegangene Tickets.
- Geben Sie die Formel in das Formelfenster ein. Hierzu haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Klicken Sie zunächst unter „Funktionen“ auf Hinzufügen.
- Suchen Sie nach dem konditionalen Ausdruck IF THEN ELSE. Verwenden Sie entweder das Suchfeld, klicken Sie auf Filter, um die Werte auf die Kategorie Logisch zu beschränken, oder blättern Sie die Liste durch, bis Sie die gewünschte Funktion gefunden haben.
- Klicken Sie neben dem konditionalen Ausdruck IF THEN ELSE auf +.
Explore fügt dem Fenster eine IF-THEN-ELSE-Formelvorlage hinzu. Die in der Formel blau dargestellten Werte (mit vorangestelltem Unterstrich _) sind Platzhalter, die Sie durch die tatsächlich benötigten Werte ersetzen müssen.
Tipp: Beachten Sie die mit dem Symbol (
) gekennzeichnete Fehlermeldung über der Formel. Sie verweist auf ein Problem und die betreffende Stelle in der Formel. Sie können den Fehler vorerst ignorieren. Er wird angezeigt, weil in Ihrer Formel noch Platzhalter vorhanden sind. - Als Nächstes ersetzen Sie _boolean_condition durch das Explore-Attribut, das Sie testen möchten. Sie können den Platzhalter _boolean_condition markieren und im Menü Felder auf Ticketkanal klicken oder das Attribut von Hand in die Formel einfügen.
- Fügen Sie nun den Rest der Bedingung hinzu. Wir suchen nach der Zeichenfolge „Email“, deshalb fügen wir sie in die vorhandene Bedingung ein.
Ihre Formel sollte nun wie folgt lauten: IF ([Ticketkanal]="Email") THEN _value_if_true ELSE _value_if_false ENDIF
- Geben Sie als Nächstes an, was geschehen soll, wenn die Bedingung erfüllt ist. In diesem Fall soll die ID des Tickets zurückgegeben werden. Ersetzen Sie _value_if_true durch [Ticket-ID]. Beachten Sie, dass Explore während der Eingabe von [Ticket-ID] automatisch passende Einträge vorschlägt. Wenn die gewünschte Metrik oder das richtige Attribut angezeigt wird, können Sie den Eintrag durch Drücken der Eingabetaste automatisch vervollständigen.
- Mit der ELSE-Klausel in der Ticketvorlage können Sie festlegen, was geschieht, wenn die erste Bedingung nicht erfüllt ist. In diesem Fall brauchen wir sie nicht, deshalb entfernen Sie die Zeichenfolge ELSE_value_if_false.
- Damit ist Ihre Formel fertig. Wenn alles in Ordnung ist, sieht der Bildschirm etwa wie in der unten stehenden Abbildung aus. Beachten Sie, dass anstelle der Fehlermeldung nun ein grünes Häkchen erscheint. Das bedeutet, dass die Formel gültig ist.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern. Das neue Attribut steht jetzt für alle Explore-Berichte zur Verfügung, die dasselbe Dataset verwenden. Sie können es auswählen, indem Sie in einem beliebigen Attributfenster auf Hinzufügen und dann auf Berechnete Attribute klicken.
Hinzufügen von Metriken und Attributen zu einer Formel
Mit großer Wahrscheinlichkeit verwenden die meisten Formeln, die Sie mit Explore schreiben, Metriken oder Attribute aus dem Dataset, mit dem Sie gerade arbeiten. Im obigen Beispiel haben Sie das Attribut Ticketkanal verwendet, doch es stehen noch Hunderte weiterer Attribute zur Auswahl.
Das kann anfangs etwas einschüchternd wirken, doch die meisten dieser Metriken und Attribute haben aussagekräftige Namen, die Ihnen das Auffinden der benötigten Objekte erleichtern werden. Wenn Sie das Erstellen einfacher Berichte in Explore ein wenig üben, werden Sie bald mit den Funktionen der verschiedenen Metriken und Attribute vertraut sein.
Eine komplette Liste aller Metriken und Attribute , die Sie verwenden können, finden Sie im Beitrag Überblick über Explore-Datasets.
So fügen Sie eine Metrik oder ein Attribut zur Formel hinzu
- Klicken Sie im Formelfenster in Explore auf Feld auswählen.
- Blättern Sie die Liste durch, oder geben Sie die ersten Buchstaben der Metrik oder des Attributs ein, um die Liste zu filtern.
- Wenn Sie auf den gewünschten Eintrag klicken, wird die Metrik bzw. das Attribut zur Formel hinzugefügt. In diesem Fall wurde der Eintrag „Ticket-ID“ ausgewählt. Wie Sie sehen, steht er in eckigen Klammern [ ].
An den eckigen Klammern erkennt Explore, dass es sich bei dem Ausdruck um eine Metrik oder ein Attribut handelt. Sie haben auch die Möglichkeit, einfach mit der Eingabe einer Metrik oder eines Attributs zu beginnen. Explore erkennt die eckigen Klammern und bietet passende Werte zur Auswahl an.
Wenn Sie einen Aggregator zur Metrik oder zum Attribut hinzufügen möchten, geben Sie den Text vor der ersten Klammer in Großbuchstaben ein, z. B. COUNT[Ticket-ID].
Hinzufügen von Funktionen zu einer Formel
Zum Hinzufügen einer Funktion zur Formel klicken Sie unter Funktionen auf Hinzufügen oder geben einen Funktionsnamen ein. Wie bei den Metriken und Attributen schlägt Explore auch bei der Eingabe von Funktionen automatisch passende Einträge vor.
Wenn Sie auf Hinzufügen klicken, wird das Fenster Funktionen geöffnet. Dieses Fenster ist besonders nützlich, wenn Sie nicht sicher sind, welche Funktionen für das berechnete Element relevant sind, das Sie erstellen möchten. Alle Funktionen im Fenster enthalten eine kurze Erklärung ihres Zwecks. Eine Liste aller Funktionen mit zahlreichen Beispielen finden Sie in der Funktionsreferenz für Zendesk Explore.
Wenn Sie eine bestimmte Funktion suchen, können Sie die Suchfunktion verwenden oder nach Art der Funktion filtern.
- Klicken Sie im Fenster Funktionen auf Filter.
- Geben Sie eine Kategorie ein oder wählen Sie eine Kategorie im Dropdownmenü aus.
- Klicken Sie neben dem Namen der Kategorie auf x, um den Filter zu entfernen.
Hinzufügen von Kommentaren zu einer Formel
Sie können Ihren Formeln Kommentare hinzufügen, in denen Sie ihre Funktionsweise beschreiben. Das ist hilfreich, wenn Sie gemeinsam mit anderen Benutzern an Formeln arbeiten oder sich selbst daran erinnern möchten, warum Sie eine Formel in einer bestimmten Weise erstellt haben.
So fügen Sie einen Kommentar zu einer Formel hinzu
- Setzen Sie den Cursor in der Formel an die Stelle, an der Sie den Kommentar einfügen möchten.
- Geben Sie einen Schrägstrich und ein Sternchen (/*) ein, gefolgt von dem Kommentartext, und schließen Sie den Kommentar mit einem Sternchen und einem Schrägstrich (*/) ab.
Warnung: Beim Klicken auf Format werden alle Kommentare entfernt. Wenn Sie versehentlich auf Format geklickt haben und Ihre Kommentare wiederherstellen möchten, klicken Sie auf eine beliebige Stelle außerhalb des Fensters, um es zu schließen, ohne Ihre Änderungen zu speichern.