Durchführen abgehender Anrufe

Sie können abgehende Anrufe entweder vom Browser aus oder mit dem Telefon tätigen. Beachten Sie, dass auch Anrufe von Ihrem eigenen Telefon aus an die Talk-Konsole weitergeleitet und über sie durchgeführt werden. Agenten können abgehende Anrufe unabhängig von ihrem Status („Online“, „Offline“, „Abwesend“ oder „Nur Weiterleiten“) tätigen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Talk-Konsole aus
• Durchführen eines abgehenden Anrufs von einem vorhandenen Ticket aus
• Durchführen eines abgehenden Anrufs vom Profil eines Benutzers aus

Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Talk-Konsole aus

Wenn Sie von der Talk-Konsole aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt.

So führen Sie von der Talk-Konsole aus einen abgehenden Anruf durch

1. Klicken Sie in der Symbolleiste von Support auf das Talk-Symbol ().
2. Klicken Sie in der Talk-Konsole auf das Tastenfeldsymbol () und geben Sie die gewünschte Telefonnummer ein.

   

3. In der Dropdownliste der Rufnummern für abgehende Anrufe () wird die Nummer angezeigt, von der aus der Anruf getätigt wird. Bei Bedarf können Sie auf die Nummer klicken und eine andere verfügbare Nummer auswählen. Normalerweise wird der zuletzt vom Agenten für einen abgehenden Anruf gewählte Anschluss verwendet. Wenn der Browsercache geleert wurde, wird der abgehende Anschluss auf die Standardnummer des Kontos zurückgesetzt.

   Wenn Sie Marken eingerichtet haben, spielt es keine Rolle, welche Marke mit der Nummer verknüpft ist.

   Tipp: Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, wie zum Beispiel E-Mail, Help Center, Messaging Web Widget und Social Media. Marken sind in den meisten Versionen der Zendesk Suite und in Support Enterprise verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Multibrand-Ressourcen.
4. Geben Sie in das Feld Name, Telefonnummer die Telefonnummer ein, die Sie anrufen möchten. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Anrufen.

   Wenn Sie Ihr Telefon verwenden, ruft Talk zuerst Ihre eigene Nummer an und dann, nachdem Sie abgehoben haben, die Nummer des Anfragenden (Kunden).

Tipp: Talk unterstützt keine Kurzwahlnummern, Sie können aber anstelle der Rufnummer auch den Namen des gewünschten Teilnehmers in das Talk-Tastenfeld eingeben, wenn dieser als Benutzer in Ihrem Konto eingerichtet ist. Wenn viele Nummern oder Benutzer angezeigt werden, kann die Liste die Taste Anrufen verdecken. Wählen Sie in diesem Fall eine der Nummern oder einen der Benutzer aus, oder beschränken Sie Ihre Suche auf Namen.

Durchführen eines abgehenden Anrufs von einem vorhandenen Ticket aus

Wenn Sie von einem Ticket aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu diesem Ticket hinzugefügt. Ausgehende Anrufe können von jedem nicht geschlossenen Ticket aus getätigt werden, auch wenn dieses nicht durch einen eingehenden Anruf erstellt wurde.

So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem vorhandenen Ticket aus durch

1. Öffnen Sie das Ticket, über das Sie den Anfragenden anrufen möchten.
2. Klicken Sie im Kanalwechselmenü des Eingabebereichs auf <Nummer> anrufen oder Anrufen > Nummer eingeben. Wählen Sie dann die angezeigte Nummer aus, oder klicken Sie auf Nummer eingeben, um eine neue Rufnummer einzugeben.
   Hinweis: Wenn Sie die angezeigte Nummer auswählen, wird die Talk-Konsole geöffnet und ungeachtet des in der Anrufkonsole ausgewählten abgehenden Anschlusses diese Nummer angerufen. Wenn Sie Nummer eingeben wählen, müssen Sie in der Talk-Konsole eine Nummer eingeben und können den abgehenden Anschluss ändern.

   

Tipp: Marken haben großen Einfluss darauf, welchen Anschluss Talk für einen abgehenden Anruf verwendet. Wenn Sie einen Anruf von einem Ticket aus tätigen, verwendet Talk einen Anschluss der mit dem Ticket verknüpften Marke (sofern verfügbar).

Weitere Informationen zu abgehenden Anrufen von einer Nummer in einem Ticket aus

In der folgenden Liste finden Sie weitere Informationen dazu, wie sich Talk verhält, wenn Sie von einer Telefonnummer in einem Ticket aus einen abgehenden Anruf tätigen:

• Talk verwendet immer einen mit der Ticketmarke verknüpften Anschluss, und zwar in der Regel den, den der Anfragende selbst angerufen hat. Wenn der vom Anrufer angerufene Anschluss nicht verfügbar oder für abgehende Anrufe freigegeben ist (z. B weil er gelöscht oder deaktiviert wurde) oder wenn er nicht mehr mit der Ticketmarke verknüpft ist, verwendet Talk den nächsten verfügbaren Anschluss derselben Marke in der Anschlussliste.

  

  Wenn für die Marke keine Anschlüsse verfügbar oder für abgehende Anrufe freigegeben sind, verwendet Talk den ersten verfügbaren Anschluss einer beliebigen Marke in der Auswahlliste.

  Wenn Sie einen Anschluss deaktivieren, wird dieser in der Talk-Konsole weiterhin als verfügbar angezeigt, bis Sie Ihr Browserfenster aktualisieren.

• Wenn die Marke des Tickets seit dem Anruf des Benutzers aktualisiert wurde, verwendet Talk für den Anruf den ersten verfügbaren Anschluss der neuen Marke.

Weitere Informationen zu abgehenden Anrufen von einem Ticket aus durch Eingeben einer Nummer

Wenn Sie in einem Ticket Nummer eingeben wählen, wird die Talk-Konsole geöffnet, in der Sie Details zum Anruf konfigurieren können. Weitere Informationen finden Sie im vorliegenden Beitrag unter Durchführen eines abgehenden Anrufs von der Talk-Konsole aus.

Durchführen eines abgehenden Anrufs vom Profil eines Benutzers aus

Wenn Sie vom Profil eines Benutzers aus einen abgehenden Anruf durchführen, werden die Anrufdetails zu einem neuen Ticket hinzugefügt.

So führen Sie einen abgehenden Anruf von einem Benutzerprofil aus durch

1. So öffnen Sie das Profil eines Benutzers.
2. Klicken Sie auf die entsprechende Nummer im Feld Telefon.
3. Klicken Sie in der Dropdownliste auf Diese Nummer anrufen.

Die Talk-Konsole wird geöffnet und die ausgewählte Nummer wird angerufen. Standardmäßig wird der zuletzt vom Agenten gewählte Anschluss verwendet.