Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Wenn Sie mehrere Ticketformulare erstellt haben, können Sie diese auf der Seite Ticketformulare verwalten.
Wenn Sie die Endbenutzeranweisungen zum Auswählen eines Ticketformulars ändern möchten, können Sie direkt ein bestimmtes Ticketformular für Endbenutzer verlinken (siehe Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer).
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Ändern des Standardticketformulars
Sofern Sie nicht mehrere Ticketformulare erstellen, haben Sie ein Supportanfrageformular, das einem Satz von Ticketfeldern entspricht, die in allen Ihren Tickets erscheinen. Dies ist das Standardformular. Wenn keine anderen Ticketformulare aktiv sind, enthält das Standardticketfomular alle aktiven Ticketfelder, und alle neuen aktiven Felder, die Sie erstellen, erscheinen automatisch im Standardformular.
Wenn Sie mehrere Ticketformulare erstellen, wird eines davon als Standardformular festgelegt. Sie können das Standardticketformular jederzeit ändern. Das Standardformular ist für Endbenutzer immer sichtbar, damit in Zendesk Support in jedem Fall ein Anfrageformular für Ihre Endbenutzer verfügbar ist.
Wenn Sie mindestens zwei aktive Ticketformulare haben, werden neue aktive Felder nicht mehr automatisch zum Standardformular hinzugefügt; bei mehreren aktiven Formularen müssen Sie neue Ticketfelder manuell zum Standardformular hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Tickets > Formulare. - Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ticketformular, das Sie als Standardticketformular verwenden möchten, und klicken Sie auf das rechts eingeblendete Optionsmenü (
). - Wählen Sie Als Standard verwenden.
Jetzt haben Sie ein neues Standardformular.
Das bisherige Standardticketformular bleibt für Endbenutzer sichtbar. Wenn dieses Formular für Endbenutzer nicht mehr sichtbar sein soll, können Sie es bearbeiten und die Option Formularname für Endbenutzer deaktivieren.
Aktivieren und Deaktivieren von Ticketformularen
Ticketformulare sind standardmäßig aktiv und für Agenten verfügbar. Aktive Formulare, die für Endbenutzer sichtbar sind, sind auch für Endbenutzer verfügbar.
Wenn ein Ticketformular nicht für Agenten und Endbenutzer verfügbar sein soll, können Sie es deaktivieren. Die Deaktivierung eines Tickets hat keine Auswirkungen auf Tickets, auf die das Formular zuvor angewendet wurde.
Aktive und inaktive Ticketformulare sind auf der Admin-Seite Ticketformulare entsprechend gruppiert.
So aktivieren bzw. deaktivieren Sie ein Ticketformular
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Tickets > Formulare.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Aktiv oder Inaktiv.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ticketformular, das Sie aktivieren oder deaktivieren möchten, und klicken Sie auf das rechts eingeblendete Optionsmenü ().
- Wählen Sie Aktivieren oder Deaktivieren.
Das Ticketformular wird je nach der gewählten Aktion in die Registerkarte „Aktiv“ oder „Inaktiv“ verschoben.
Ändern der Reihenfolge der Ticketformulare
Die Reihenfolge der Ticketformulare auf der Admin-Seite Ticketformulare bestimmt auch die Reihenfolge, in der sie in der Dropdownliste für Agenten auf der Ticketseite bzw. für Endbenutzer in Zendesk Support angezeigt werden.
So ändern Sie die Reihenfolge der Ticketformulare
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Tickets > Formulare.
- Klicken Sie auf den Namen des Formulars, das Sie verschieben möchten, und ziehen Sie es an eine neue Position.
Die Ticketformulare werden in der neuen Reihenfolge angezeigt.
Ticketformulare können nicht per Drag&Drop zwischen den Registerkarten „Aktiv“ und „Inaktiv“ verschoben werden.
- Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Ticketformulare an eine neue Position zu verschieben.
Suchen und Filtern von Ticketformularen
Sie können Ticketformulare auf der Admin-Seite Ticketformulare nach Marke(n) suchen und filtern.
So suchen und filtern Sie Ticketformulare
- Klicken Sie auf der Admin-Seite Ticketformulare auf Filter.
Das Menü Filter wird erweitert.
- Um die Ticketformulare für eine oder mehrere bestimmte Marken anzuzeigen, wählen Sie die gewünschten Einträge in der Dropdownliste aus. (Sie können mehrere Marken auswählen.)
- Um die Ticketformulare anzuzeigen, die keiner Marke zugeordnet sind, wählen Sie Ticketformulare ohne Marken.
- (Optional) Wenn Sie bereits Filter angewendet haben, können Sie diese mit der Option Filter löschen entfernen.
Löschen von Ticketformularen
Sie können jedes aktive oder inaktive Ticketformular löschen. Das Löschen eines Ticketformulars hat keine Auswirkungen auf Tickets, auf die das Formular zuvor angewendet wurde.
So löschen Sie ein Ticketformular
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Tickets > Formulare.
- Öffnen Sie das Ticketformular, das Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie rechts oben auf das Menüsymbol () und dann auf Löschen.
Ein Bestätigungsbildschirm wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Löschen, um das Ticketformular zu löschen.
Klonen von Ticketformularen
Weitere Informationen zum Klonen von Ticketformularen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.