Verwenden der Bedingung „Stunden seit“ in Automatisierungen

Mit Automatisierungen richten Sie zeitbasierte Aktionen ein, um Tickets zu ändern oder E-Mail-Benachrichtigungen zu senden. Ein gängiger Verwendungszweck von Automatisierungen ist die Durchführung einer Aktion, sobald nach Erstellung oder Änderung eines Tickets eine bestimmte Anzahl von Stunden vergangen ist. Es gibt zwei Möglichkeiten, zeitbasierte Bedingungen zu definieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über das Zählen von Stunden
• Verwenden der Bedingungen „Stunden seit … Größer als“ und „Stunden seit … Kleiner als“
• Verwenden der Bedingung „Stunden seit … Ist“
• Überblick über das Ticketlimit für Automatisierungen mit der Bedingung „Stunden seit“

Hinweis: Wenn Sie Geschäftszeiten aktiviert haben, können Sie die Automatisierung für Geschäfts- oder Kalenderstunden einrichten. Weitere Informationen zum Aktivieren von Geschäftszeiten in Support Professional und Enterprise finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.

Überblick über das Zählen von Stunden

Wenn Sie die Anzahl der Stunden festlegen möchten, nach der eine Automatisierung eine Aktion auslösen soll, müssen Sie vier Dinge beachten:

• Sie können nur ganze Stunden angeben, keine Tage oder Bruchteile von Stunden.
• Die Zeit läuft erst, wenn die Automatisierung ausgeführt wird.
• Automatisierungen werden stündlich ausgeführt, also nicht unbedingt sofort, nachdem eine Bedingung erfüllt ist.
• Automatisierungen können jeweils nur 1000 Tickets pro Zyklus bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter: Überblick über das Ticketlimit für Automatisierungen mit der Bedingung „Stunden seit“.

Da Automatisierungen stündlich ausgeführt werden, wird jeder Durchlauf als eine Stunde seit dem Ereignis gezählt, durch das die Bedingung erfüllt wurde. Der erste Durchlauf einer Automatisierung, bei dem die Bedingung als erfüllt erkannt wird – und der 1-59 Minuten nach dem Ereignis stattfinden kann –, gilt als Stunde „Null“ und startet die Uhr. Danach wird bei jedem weiteren Durchlauf der Automatisierung eine Stunde hinzugezählt. Sobald die angegebene Anzahl von Stunden erreicht oder überschritten ist, löst die Automatisierung die entsprechende Aktion aus. Beachten Sie dabei, dass Sie die Zeit nur in ganzen Stunden angeben können.

Nehmen wir als Beispiel die Standardautomatisierung Ticket 4 Tage, nachdem Status auf gelöst gesetzt wurde, schließen. Diese Automatisierung ändert den Status eines Tickets, wenn seit dem Zeitpunkt, zu dem sein Status auf Gelöst gesetzt wurde, mindestens 96 Stunden vergangen sind.

Angenommen, ein Ticket wird am 20. August um 9:15 Uhr gelöst. Der erste Durchlauf der Automatisierung nach diesem Ereignis, mit dem die Statusbedingung erfüllt wird, findet 48 Minuten später um 10:03 Uhr statt. Anschließend wird der Stundenzähler bei jedem weiteren Durchlauf der Automatisierung um eins hochgesetzt. Auf diese Weise erreicht das Ticket mit dem Durchlauf am 24. August um 10:11 Uhr die 96-Stunden-Marke, woraufhin die Automatisierung auslöst und den Status des Tickets in Geschlossen ändert. Die Aktion zur Änderung des Ticketstatus verhindert, dass die Automatisierung mehrmals auf ein Ticket angewendet wird.

Verwenden der Bedingungen „Stunden seit … Größer als“ und „Stunden seit … Kleiner als“

Wir empfehlen, beim Erstellen von Bedingungen, die auf dem Ablauf einer bestimmten Zeitspanne basieren, nach Möglichkeit die Operatoren Größer als und Kleiner als zu verwenden. Dadurch ist das Zeitfenster größer, in dem die Bedingung erfüllt ist und die Automatisierung auslösen kann, und das Risiko, es zu verpassen, geringer. Allerdings müssen Automatisierungen in jedem Fall so definiert sein, dass ihre Bedingung für jedes Ticket nur ein Mal erfüllt ist. Das bedeutet, dass Automatisierungen mit „Größer als”- und „Kleiner als“-Operatoren zusätzlich eine annullierende Bedingung oder Aktion enthalten müssen. Eine einfache Möglichkeit, eine Bedingung aufzuheben, besteht darin, ein Stichwort hinzuzufügen. Sie können zum Beispiel zwei Bedingungen definieren, die erfüllt sein müssen (die verstrichene Zeit und das Fehlen des Stichworts), und eine Aktion einbauen, die das Stichwort hinzufügt, wenn die Automatisierung für das Ticket ausgelöst wird.

Die Automatisierung im folgenden Beispiel sucht nach Tickets, die seit mindestens 120 Stunden (5 Tagen) auf „Warten“ gesetzt sind und das Stichwort pending-reminder-sent nicht enthalten. Wenn ein Ticket diese Bedingungen erfüllt, wird eine Benachrichtigung gesendet und das Stichwort pending-reminder-sent hinzugefügt. Das hinzugefügte Stichwort sorgt dann dafür, dass das Ticket die Bedingung der Automatisierung künftig nicht mehr erfüllen kann.

Weitere Informationen finden Sie unter Sicherstellen, dass Automatisierungen nur jeweils einmal laufen.

Verwenden der Bedingung „Stunden seit … Ist“

Hinweis: In fast allen Fällen kann anstelle des Operators Ist auch der Operator Größer als verwendet werden.

Beim Definieren von Automatisierungen, die auf dem Ablauf einer bestimmten Zeitspanne basieren, kann auch der Operator Ist verwendet werden. Wenn Sie eine „Stunden seit … ist“-Bedingung definieren, wird die Automatisierung nur in dem kurzen Zeitfenster ausgelöst, in dem die Bedingung erfüllt ist. Da auf dem Zeitablauf basierende Automatisierungen mit dem Operator Ist maximal eine Stunde lang gültig sind, können ihre Bedingungen nicht mehr als ein Mal erfüllt sein. Deshalb benötigen sie keine annullierende Aktion.

Der Nachteil eines so kurz bemessenen Zeitfensters besteht darin, dass die betreffende Aktion nicht beim nächsten Durchlauf nachgeholt werden kann, wenn die Automatisierung aus irgendeinem Grund in dieser einen Stunde nicht ausgeführt wird. Da die Laufzeiten für Automatisierungen von Stunde zu Stunde geringfügig variieren, ist es zwar unwahrscheinlich, aber nicht unmöglich, dass eine Ist-Bedingung bei keinem Durchlauf zutrifft. Angenommen, Sie definieren eine Bedingung, nach der Tickets vor einer Stunde erstellt worden sein müssen, und erstellen ein Ticket um 10:03 Uhr. Wenn die Automatisierung um 11:01 Uhr ausgeführt wird, ist das Ticket erst 58 Minuten alt und die Bedingung deshalb noch nicht erfüllt. Findet der nächste Automatisierungslauf nun erst um 12:06 Uhr statt, so wurde das Ticket zu diesem Zeitpunkt bereits vor 2 Stunden und 3 Minuten erstellt, sodass die Bedingung tatsächlich nie erfüllt werden konnte.

Außerdem werden zwar in der Regel alle Automatisierungen stündlich der Reihe nach ausgeführt und ihre Aktionen für sämtliche Tickets ausgelöst, auf die die Bedingungen zutreffen, doch sind Szenarien denkbar, in denen nicht alle Automatisierungen innerhalb einer Stunde durchlaufen können. Diese Gefahr dürfte allerdings nur dann bestehen, wenn Sie besonders viele Automatisierungen oder ein besonders hohes Ticketaufkommen haben.

Überblick über das Ticketlimit für Automatisierungen mit der Bedingung „Stunden seit“

Da Automatisierungen pro Zyklus jeweils nur 1000 Tickets bearbeiten können, werden bei mehr als 1000 den Automatisierungsbedingungen entsprechenden Tickets einige von ihnen in der Stunde, in der die Automatisierung ausgeführt wird, übergangen. Verwenden Sie in diesem Fall die Bedingung „Stunden seit … Größer als“. Dadurch kann die Automatisierung für die verbleibenden Tickets in der darauffolgenden Stunde ausgeführt werden. Die Bedingung „Stunden seit … Ist“ hingegen ist in der nächsten Stunde nicht mehr erfüllt, sodass die verbleibenden Tickets überhaupt nicht mehr bearbeitet werden.