Dieser Leitfaden zur Fehlerbehebung enthält Schritte zum Beheben häufiger Probleme mit der Chat-Verbindung. Befolgen Sie diese Anweisungen, wenn Sie eines oder mehrere der folgenden Probleme haben:

  • In meinem Chatfenster erscheint ein graues „x“ mit mehreren unterschiedlichen Besuchern
  • Eine Fehlermeldung zum Trennen der Verbindung, z. B. folgende:
    • Getrennt, neuer Verbindungsversuch
    • Getrennt Bitte aktualisieren Sie das Dashboard.
  • Verzögerungen in der Chat-Dashboard-Funktion oder das Dashboard reagiert nicht
  • Nachrichten werden aufgrund von Verbindungsabbrüchen dupliziert
  • Chats werden regelmäßig nicht zugewiesen, selbst wenn die Chat-Verteilung konfiguriert ist.
Hinweis: Zendesk Chat stellt nach dem Trennen der Verbindung automatisch eine neue Verbindung her. Die erneute Verbindung dauert in der Regel einige Sekunden.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Probleme mit Ihrer Live-Chat-Verbindung zu lösen:

  • Schritt 1: Feststellen, ob ein Problem mit Ihrem Webbrowser vorliegt
  • Schritt 2: Auf Verbindungsblocker prüfen
  • Schritt 3: Auf Besucherprobleme prüfen
  • Schritt 4: Chat-Verbindungseinstellungen prüfen
  • Schritt 5: Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport

Schritt 1: Feststellen, ob ein Problem mit Ihrem Webbrowser vorliegt

  1. Löschen Sie den Cache und die Cookies. Durch Löschen der Browsing -Daten können Probleme beim Formatieren oder Laden behoben werden.
  2. Melden Sie sich über ein privates Browserfenster, ein Inkognitofenster und einen anderen Webbrowser bei Ihrem Konto an. Wenn Sie in einem anderen Webbrowser oder privaten Browserfenster erfolgreich sind, liegt das Problem wahrscheinlich an einer Browsererweiterung oder -einstellung.
  3. Entfernen Sie Erweiterungen oder stellen Sie die Standardbrowsereinstellungen wieder her, die u. U. die Fähigkeit zum Chatten mit Kunden blockieren.
  4. Starten Sie Ihren Webbrowser oder Computer neu. Probleme mit Chat können durch ein Problem mit dem lokalen Speicher, zu wenig Browser-Speicher oder einen veralteten Browser verursacht werden.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen: Warum ist Zendesk langsam und Systemanforderungen für Zendesk Support.

Schritt 2: Auf Verbindungsblocker prüfen

Sicherheitseinschränkungen oder Netzwerkeinstellungen können manchmal zu Verbindungsproblemen führen. Wenden Sie sich an einen Administrator oder IT-Mitarbeiter, um herauszufinden, ob eine der folgenden Einschränkungen auf Ihr Konto zutrifft:

  1. Wechseln Sie zu einem anderen Netzwerk, um zu sehen, ob das gleiche Problem auftritt. Sie können Tests von einem anderen Netzwerk aus durchführen, um herauszufinden, ob ein Problem mit Ihrem lokalen Netzwerk vorliegt.
  2. Fragen Sie Ihr Team, ob ein VPN verwendet wird. Wenn ja, tritt das Problem außerhalb des VPN auf?
  3. Haben Sie eine Firewall oder eine Antivirensoftware, die den Datenverkehr zu Ihrer Website blockiert oder die Möglichkeit zum Chatten bietet? Wenn ja, tritt das Problem weiterhin auf, wenn Sie diese Funktionen vorübergehend deaktivieren? Lesen Sie unsere Empfehlungen zum Konfigurieren Ihrer Firewall für die Verwendung von Zendesk und öffentlichen IP-Adressen.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: So konfigurieren Sie Ihr Netzwerk für Zendesk Chat.

Schritt 3: Auf Besucherprobleme prüfen

Wenn Probleme auftreten, während bestimmte Besucher die Verbindung zu Ihren Kundendienst-Mitarbeitern trennen, überprüfen Sie, ob die folgenden Probleme vorliegen.

Der Webbrowser der Besucher: 

Ein Problem mit dem Browser eines Besuchers kann dazu führen, dass ein Besucher aus der Besucherliste verschwindet. Bestimmen Sie, ob der Agent Chatprobleme mit mehreren Besuchern oder mit einem bestimmten Besucher, einer bestimmten IP-Adresse oder einem bestimmten Unternehmen hat. Oft kann dieses Problem vom Endbenutzer gelöst werden. Bitten Sie den Besucher, ähnliche Schritte zur Fehlerbehebung wie in Schritt 1 durchzuführen, da sein Webbrowser (oder Mobilgerät) wahrscheinlich die Ursache des Problems ist. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Besucheranforderungen für Chat.

Ein hohes Besucheraufkommen:

Ein hohes Besucheraufkommen kann zu Unterbrechungen zwischen Besuchern und Kundendienst-Mitarbeitern führen. Das High-Load-Dashboard sollte aktiviert sein, um zu sehen, ob dadurch Leistungsprobleme behoben werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden des High-Load-Dashboards.

Schritt 4: Überprüfen Sie die Chat-Verbindungseinstellungen

Überprüfen Sie die Chat-Verbindungseinstellungen, um das Problem zu bestimmen

Zeigen Sie die folgenden Metriken in Ihren Chat-Verbindungseinstellungen an:

  • Server: Das Chat-Dashboard sollte eine Verbindung zu einem Server herstellen, der Ihnen geographisch am nächsten ist.
  • Verbindungsart: Wenn diese Metrik einen anderen Wert als „Ws“ (Websocket) anzeigt, kann es sein, dass eine Firewall Ihre Verbindung blockiert.
  • Status: Sie sollten die Option „Verbunden“ sehen.
  • Verbindungsqualität: Ein Indikator für die Verbindungsqualität zwischen Ihrem Netzwerk und den Zendesk Chat-Servern. Je stärker die Linie mit Schwarz ausgefüllt ist, desto besser ist die Verbindung. Wenn der ausgefüllte Teil der Linie weniger als 50 % beträgt, testen Sie Ihre Verbindung.
  • Verbindungsfortschritt: Die Zahl „100“ bedeutet, dass die Verbindung erfolgreich hergestellt wurde, und ein Wert unter „100“ weist auf ein Verbindungsproblem hin.
  • Verfügbarkeit: Die von Ihrem Browser erkannte Zeit (Sekunden/Millisekunden), während der Chat verbunden ist, während der gesamten Sitzungsdauer. Wenn Sie vor Kurzem die Verbindung getrennt haben oder die Verbindung unterbrochen wurde, ist die erste Nummer (Verbindungszeit) niedriger als die zweite Nummer (Gesamtsitzungsdauer).
  • D/C Count: Wenn der Zähler für die Verbindungsunterbrechung (D/C Count) höher ist als der Wert für Connected, liegt wahrscheinlich ein Problem mit der Chat -Dashboard -Verbindung vor.
  • Server Timeouts: Zeigt die Anzahl der Verbindungsabbrüche auf Seiten des Servers an.

Die oben genannten Einstellungen helfen Ihnen, die mögliche Ursache für Probleme mit der Chat-Verbindung zu bestimmen. Melden Sie diese Probleme einem Kontoadministrator oder einem internen IT-Team, damit Sie die Fehlerursache weiter eingrenzen können.

Hinweis: Bei Bedarf können Sie die Verbindung zurücksetzen, indem Sie auf die Schaltfläche Erneutes Verbinden erzwingen klicken. „Erneutes Verbinden erzwingen“ führt dazu, dass alle aktiven Chats getrennt werden.

Schritt 5: Wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport

Wenn nach Abschluss der Schritte in dieser Anleitung weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Wann trat dieses Problem erstmals auf? Und wie oft ist es passiert?
  • Wie viele Kundendienst-Mitarbeiter sind betroffen? Um welche Kundendienst-Mitarbeiter und Besucher handelt es sich?
  • Befinden sich alle Kundendienst-Mitarbeiter im gleichen Netzwerk (WLAN) oder am gleichen Standort (IP-Adresse)?
  • Stellen Sie alle relevanten Screenshots des Problems bereit.
  • Senden Sie einen Screenshot Ihrer Chat-Verbindungseinstellungen, Chat-Dashboard-Diagnosen und Supportdetails, unmittelbar nachdem das Problem auftritt.
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