Sie können ein Ticketformular einrichten, in dem bestimmte Felder (z. B. Betreff oder Beschreibung) automatisch ausgefüllt werden. Das kann Ihren Endbenutzern Zeit sparen und die Problemlösung beschleunigen. Außerdem profitieren Ihre Supportagenten von korrekten und präzisen Angaben der Kunden.
Wenn in einem Help-Center Beitrag beispielsweise die Fehlerbehebung bei einer Kaffeemaschine erläutert wird, können Sie am Ende dieses Beitrags einen Link zum Aufruf eines vorausgefüllten Ticketformulars einfügen, das die Modellnummer des Geräts und Angaben zum vorliegenden Problem enthält. Auf diese Weise müssen die Benutzer beim Einreichen des Tickets weniger Informationen selbst eingeben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Konfigurieren vorausgefüllter Ticketformulare
Wenn Sie vorausgefüllte Ticketformulare erstellen, fügen Sie Parameter für die entsprechenden Felder zur URL des Formulars hinzu. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, geben Sie in der URL außerdem die ID des betreffenden Ticketformulars an.
So konfigurieren Sie vorausgefüllte Felder in einem Formular
- Kopieren Sie die URL des Ticketformulars, das dem Benutzer beim Klicken auf Anfrage einreichen angezeigt wird, und fügen Sie sie in eine Texteditor-Datei ein.
Sie sollte ungefähr folgendermaßen aussehen, wobei mycompany für den Namen Ihrer Subdomäne steht: https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?Hinweis: Wenn Sie Host-Mapping verwenden, weicht Ihre URL von dem oben dargestellten Beispiel ab. Weitere Informationen finden Sie unter Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers.
- (Nur bei mehreren Ticketformularen) Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare. Wählen Sie das Ticketformular aus, das Sie vorausfüllen möchten. Kopieren Sie dann die Formular-ID aus der URL in Support und hängen Sie sie an die URL im Texteditor an. -
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. Kopieren Sie die Felder, die Sie vorausfüllen möchten, und hängen Sie sie zusammen mit den gewünschten Werten an die URL im Texteditor an.
Bei Systemwerten kopieren Sie den Titel des Felds (z. B. "Subject"). Verwenden Sie das folgende Format, um den Titel zusammen mit dem Wert, den Sie dem Feld zuweisen möchten, am Ende der URL einzufügen:
&tf_{title}={value}Bei angepassten Werten kopieren Sie die Feld-ID des Felds (z. B. 12345). Verwenden Sie das folgende Format, um die Feld-ID zusammen mit dem Wert, den Sie dem Feld zuweisen möchten, am Ende der URL einzufügen:
&tf_[fieldID}={value}
- Hängen Sie auf diese Weise alle weiteren gewünschten Felder und Werte an die URL im Texteditor an.
Die Parameter sollten ähnlich aussehen wie das folgende Beispiel:
&tf_subject=Defektes Ladegerät 999 – Rückruf&tf_12345=DE
- Kopieren Sie die URL aus dem Texteditor und fügen Sie sie überall dort ein, wo Sie einen Link zum vorausgefüllten Formular für Endbenutzer bereitstellen möchten.
Die fertige URL sollte ähnlich wie in den folgenden Beispielen aussehen:
Einzelnes Ticketformular:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Defektes Ladegerät 999 – Rückruf&tf_12345=DE
Mehrere Ticketformulare:
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Defektes Ladegerät 999 – Rückruf&tf_12345=DE
Parameterschlüssel und -werte
Die URL-Parameterschlüssel und -werte variieren je nach Feldtyp. Es gibt zwei verschiedene Feldtypen, die in Anfrageticketformularen verwendet werden:
-
Systemfelder: Standardfelder in einem Ticket; sie weisen einen eindeutige Namen auf.
-
Angepasste Felder: Felder, die Sie erstellen können, um die in den vorhandenen Systemfeldern erfassten Informationen zu ergänzen.
Systemfelder
Für Systemfelder hat der URL-Parameter das Präfix tf_ gefolgt vom Feldnamen. Beispiel: tf_subject. Weitere Informationen finden Sie unter Systemticketfelder. Verwenden Sie die folgenden Parameter für die Zendesk-Systemfelder:
-
E-Mail-Adresse:
tf_anonymous_requester_email -
Priorität: Geben Sie nach dem Feldnamen den Wert an („low“, „norm“, „high“, „urgent“). Beispiel:
tf_priority=high -
Type: Geben Sie nach dem Feldnamen den Wert an. Beispiel:
tf_type=incident -
Beschreibung:
tf_description -
Betreff:
tf_subject -
Fälligkeitsdatum: (wenn tf_type=task) Verwenden Sie das kanonische Datumsformat JJJ-MM-TT. Beispiel:
tf_due_at -
CC: (wenn ein Benutzer angemeldet ist). Trennen Sie die E-Mail-Adressen durch Kommas, nicht Leerzeichen. Beispiel:
tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com -
Organisations-ID: Geben Sie nach dem Feldnamen den Wert an. Beispiel:
tf_organization_id=123456789
Angepasste Felder
Für angepasste Felder hat der URL-Parameter das Präfix tf_ gefolgt von der Feld-ID. Beispiel: tf_40630945. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über angepasste Feldtypen. Mit angepassten Objekten können Sie die folgenden angepassten Felder erstellen:
- Mehrfachauswahl: Verwenden Sie Feldstichwörter als Werte und trennen Sie sie durch Komma, nicht Leerzeichen. Beispiel: blau,grün,rot.
-
Dropdownmenü: Verwenden Sie das mit dem Wert verknüpfte Stichwort. Beispiel:
tf_40630945=dog_beagle. - Kontrollkästchen: Verwenden Sie den Wert „true“ oder „false“.
- Dezimal: Verwenden Sie ganzzahlige und nicht ganzzahlige Werte. Beispiel: -8.012345679. Verwenden Sie keine Kommas.
- Datum: Verwenden Sie das kanonische Datumsformat: JJJJ-MM-TT
Verwenden vorausgefüllter Ticketformulare mit SSO-Authentifizierung
Wenn Sie vorausgefüllte Ticketformulare in Umgebungen mit Single-Sign-On (SSO)-Authentifizierung verwenden, können nur angemeldete Endbenutzer Tickets einreichen. Das bedeutet, dass ein Endbenutzer angemeldet sein muss, damit beim Aufruf des vorausgefüllten Ticketformulars auf einer Website oder über einen QR-Code die vorhandenen Werte angezeigt werden. Nicht angemeldete Benutzer werden vor der Weiterleitung an das Ticketformular aufgefordert, sich anzumelden. Da diese Benutzer nicht über den ursprünglichen Link oder QR-Code auf das Formular zugreifen, werden die vorausgefüllten Ticketwerte nicht mehr angezeigt. Die Benutzer können zwar das Formular ausfüllen und das Ticket einreichen, sehen dabei aber keine vorausgefüllten Werte.
Um sicherzustellen, dass die Benutzer jederzeit auf vorausgefüllte Ticketformulare zugreifen können, können Sie den Zugriff ohne vorherige Authentifizierung freigeben. Wenn ein Zugriff ohne Benutzerauthentifizierung in Ihrer Umgebung grundsätzlich nicht möglich ist, können Sie die Benutzer überall dort, wo sie auf den Link zugreifen, in einem Hinweis auffordern, nach der Anmeldung zu diesem Link zurückzukehren. Sobald sie angemeldet sind, können sie die vorausgefüllten Ticketformulare dann über den Link oder den QR-Code aufrufen.