Es kann vorkommen, dass Tickets markiert werden, um Sie auf ein potenzielles Risiko hinzuweisen. Je nach Einrichtung Ihres Kontos können Tickets beispielsweise markiert werden, wenn ein unbekannter Benutzer einen Kommentar hinzufügt oder das Ticket von einem nicht angemeldeten Benutzer eingereicht wird.
Die Markierung erscheint als Warnsymbol neben einem Kommentar im Ticket. In Ticketansichten wird das Ticket nicht besonders gekennzeichnet, Sie können aber den Mauszeiger auf das Warnsymbol setzen, um weitere Informationen zu erhalten.
Markierte Tickets haben keine Auswirkungen auf Ihren Workflow, können aber mit zusätzlichen Aktionen in besonderer Weise bearbeitet werden. In diesem Beitrag erfahren Sie, wann Tickets markiert werden und welche Optionen für ihre Bearbeitung verfügbar sind.
Wann Tickets markiert werden
Tickets werden markiert, wenn sie von einem nicht angemeldeten Benutzer eingereicht oder von einem unbekannten Benutzer, der nicht als CC hinzugefügt wurde, aktualisiert werden.
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Markierte Tickets von registrierten Benutzern, die nicht angemeldet sind
Bei einer offenen Zendesk-Support-Instanz können Sie Kunden die Möglichkeit geben, Tickets einzureichen, ohne sich zu registrieren oder sich bei einem vorhandenen Konto anzumelden. Auf diese Weise können Kunden schnell Hilfe anfordern, ohne sich registrieren oder anmelden zu müssen.
Wenn jedoch ein nicht angemeldeter Kunde ein Ticket einreicht, wird er markiert. Der Grund hierfür ist einfach: Da beim Einreichen eines Tickets eine E-Mail-Adresse erforderlich ist, ist es einfach, eine falsche E-Mail-Adresse zu verwenden und sich als eine andere Person auszugeben. Mit dem Einreichen von Tickets durch nicht angemeldete Benutzer sind also inhärente Risiken verbunden, da die Möglichkeit zum Social Engineering besteht.
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Markierte Tickets von unbekannten Benutzern, die nicht ausdrücklich zum Ticket hinzugefügt wurden
Außerdem werden Tickets markiert, wenn ein unbekannter Benutzer, der nicht vom Anfragenden oder von einem Agenten als CC hinzugefügt wurde, sie aktualisiert. In diesem Fall wird der Kommentar des unbekannten Benutzers markiert und als private Notiz zum Kommentarstream hinzugefügt. Wahrscheinlich wurde die E-Mail vom Anfragenden an einen unbekannten Benutzer oder ein nicht bestätigtes E-Mail-Konto (wie z. B. eine sekundäre E-Mail-Adresse) weitergeleitet und dann von diesem Benutzer bzw. von diesem Konto aus beantwortet.
Handhaben markierter Tickets
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, mit einem markierten Ticket umzugehen.
- Wenn der Kommentar akzeptabel ist, können Sie die Markierung ignorieren und das Ticket ganz normal bearbeiten. Sie können die Markierung nicht manuell entfernen.
- Wenn der Kommentar für Sie nicht akzeptabel ist, können Sie mit Ihrem Vorgesetzten sprechen und/oder den Benutzer vorübergehend sperren.
Je nach Art von Kommentar sollten Sie Ihren Vorgesetzten über dieses Ticket informieren. Es empfiehlt sich möglicherweise auch, den Benutzer vorübergehend zu sperren, damit er keine weiteren Tickets einreichen kann. Wenn Sie die Angelegenheit näher untersucht haben und zu dem Schluss kommen, dass der Benutzer legitim ist, können Sie die Blockierung wieder aufheben. (Weitere Informationen finden Sie unter Sperren eines Benutzers.)
- Wenn der neue Benutzer in der Lage sein soll, das Ticket öffentlich zu kommentieren, muss er von einem Agenten, dem Anfragenden oder einem CC des Tickets als CC hinzugefügt werden. Außerdem muss die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen) aktiviert sein. Gründe, aus denen wir vom Aktivieren dieser Option abraten, finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern.