Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs

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Hinweis: In diesem Beitrag wird davon ausgegangen, dass Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden. Wenn Sie das alte CCs-Erlebnis verwenden, gelten die Informationen in diesem Beitrag für Sie nicht.

Bei CCs gibt es vordefinierte Systemregeln, die die Anzahl doppelter E-Mail-Benachrichtigungen zu einer Anfrage begrenzen und dafür sorgen sollen, dass interne Notizen privat bleiben. Diese Regeln können jedoch nicht immer alle doppelten E-Mails unterbinden; in Einzelfällen erhalten Benutzer möglicherweise trotzdem doppelte E-Mail-Nachrichten.

In Zendesk Support gibt es vordefinierte Systemregeln, die unter bestimmten Umständen manchmal Aktionen in Business-Regeln unterdrücken. Diese vordefinierten Systemregeln können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support als Softwareprodukt (siehe Überblick über vordefinierte Ticketregeln). Aufgrund dieser Regeln kann es vorkommen, dass ganze Auslöser und Automatisierungen oder bestimmte Aktionen scheinbar nicht ausgeführt wurden, obwohl kein Fehler vorliegt.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen
• Kriterien für die Unterdrückung von „E-Mail an Benutzer + Anfragender und CCs“
• Überblick über die Auswirkungen der Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll

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Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen

Aufgrund vordefinierter Systemregeln kann die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) in Auslösern und Automatisierungen unter Umständen unterdrückt werden.

Kriterien für die Unterdrückung von „E-Mail an Benutzer + Anfragender und CCs“

In folgenden Situationen unterdrückt Support die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) in Auslösern und Automatisierungen:

Wenn die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist	Das Ticket wird per E-Mail aktualisiert (nicht erstellt).	Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC	---	Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.
Wenn die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert oder deaktiviert ist	---	---	Der Kommentar in der Ticketaktualisierung ist ein privater Kommentar.	---
Wenn die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen deaktiviert ist	Das Ticket wird per E-Mail aktualisiert (nicht erstellt).	Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.	---	---
Wenn die Option Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen deaktiviert ist	Das Ticket wird per E-Mail aktualisiert (nicht erstellt).	---	---	Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.

Überblick über die Auswirkungen der Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll

Wenn ein Auslöser oder eine Automatisierung ausgeführt wird und E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird, erscheint das Ereignis möglicherweise nicht im Ereignisprotokoll. In dieser Tabelle wird ausführlicher erklärt, wie sich die Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll auswirkt.

Wenn der Auslöser oder die Automatisierung neben E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) keine weiteren Aktionen enthält	E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird unterdrückt.	---	Es werden keine Ereignisse aufgezeichnet, sodass der Auslöser oder die Automatisierung scheinbar nicht ausgeführt wurde.
Wenn der Auslöser oder die Automatisierung neben E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) weitere Aktionen enthält	E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird unterdrückt.	Andere Aktionen werden ausgeführt.	Ereignisse zu den anderen Aktionen werden aufgezeichnet.