Für CCs gibt es Systemticketregeln, die die Anzahl doppelter E-Mail-Benachrichtigungen zu einer Anfrage begrenzen und dafür sorgen sollen, dass interne Notizen privat bleiben. Ist ein Agent beispielsweise Empfänger einer Gruppenbenachrichtigung, aber auch als CC auf dem Ticket vermerkt, können Ticketbenachrichtigungen unterdrückt werden, um Duplikate zu vermeiden. Diese Regeln können jedoch nicht immer alle doppelten E-Mails unterbinden; in Einzelfällen erhalten Benutzer möglicherweise trotzdem doppelte E-Mail-Nachrichten.
Durch Systemticketregeln werden unter Umständen Aktionen in Business-Regeln unterdrückt. Sie können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support (siehe Überblick über Systemticketregeln). Dadurch kann es vorkommen, dass ganze Auslöser und Automatisierungen oder bestimmte Aktionen scheinbar nicht ausgeführt wurden, obwohl kein Fehler vorliegt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen
- Kriterien für die Unterdrückung von CC-Benachrichtigungen
- Profile von Anfragenden ohne E-Mail-Adresse
- Überblick über die Auswirkungen von Automatisierungen auf die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare
- Überblick über die Auswirkungen der Einstellung „E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen“
- Überblick über die Auswirkungen der Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll
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Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen
Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterscheidet sich von anderen Aktionen in Auslösern und Automatisierungen. Sie dient dazu, Nachrichten an Endbenutzer zu senden, die wie normale E-Mails und nicht wie unpersönliche Systembenachrichtigungen wirken.
Allerdings wird diese Aktion in bestimmten Situationen unterdrückt (siehe Kriterien für die Unterdrückung von CC-Benachrichtigungen). In diesem Fall wird der Auslöser oder die Automatisierung mit den übrigen darin festgelegten Aktionen ausgeführt und lediglich die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) des Auslösers oder der Automatisierung ausgelassen.
Kriterien für die Unterdrückung von CC-Benachrichtigungen
In den folgenden Situationen wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt:
- Zum Ticket wurde ein privater Kommentar hinzugefügt. Die Benachrichtigung E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) ist für Endbenutzer gedacht. Bei privaten Kommentaren wird sie unterdrückt, und Threads enthalten nur öffentliche Kommentare. Der Auslöser oder die Automatisierung mit den übrigen Aktionen wird weiterhin ausgeführt.
- Der Anfragende ist gesperrt, hat eine ungültige E-Mail-Adresse oder kann aus anderen Gründen keine E-Mail-Benachrichtigungen erhalten. Ohne einen gültigen Anfragenden wird die Benachrichtigung unterdrückt, auch wenn eine oder mehrere CCs gültige E-Mail-Adressen haben.
- Das Ticket wird per E-Mail aktualisiert (nicht erstellt), und beide der folgenden Bedingungen sind erfüllt:
- Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.
- Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.
Profile von Anfragenden ohne E-Mail-Adresse
Ein Benutzer, mit dessen Benutzerprofil keine E-Mail-Adresse verknüpft ist, erhält grundsätzlich keine Benachrichtigungen. Das wäre auch gar nicht möglich, weil Support nicht wüsste, wohin die Nachricht gesendet werden sollte.
Wenn der Anfragende des Tickets keine E-Mail-Adresse hat, wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) in Auslösern und Automatisierungen unterdrückt und überhaupt keine E-Mail-Benachrichtigung gesendet. Das bedeutet, dass auch CCs des Tickets, in deren Benutzerprofil eine E-Mail-Adresse angegeben ist, keine Benachrichtigung erhalten.
Überblick über die Auswirkungen von Automatisierungen auf die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare
Wenn eine Automatisierung mit der Aktion E-Mail an Benutzer für ein privates Ticket ausgeführt wird, geschieht Folgendes:
- Wenn der Benutzer ein Administrator, ein Agent oder eine Gruppe ist, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an ihn gesendet. Wenn der Benutzer ein Endbenutzer ist, wird keine E-Mail-Benachrichtigung an ihn gesendet.
- Zum Ticket wird kein öffentlicher oder privater Kommentar hinzugefügt.
- Im Ereignisprotokoll wird ein Ereignis aufgezeichnet.
Überblick über die Auswirkungen der Einstellung „E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen“
Je nachdem, ob die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert oder deaktiviert ist, wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt, wenn bestimmte weitere Kriterien erfüllt sind. Welche dies sind, zeigen die im folgenden beschriebenen Szenarien.
Szenario 1:
Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird unterdrückt, wenn die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist und alle folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Das Ticket wird per E-Mail aktualisiert (nicht erstellt).
- Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.
- Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.
Szenario 2:
Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird unterdrückt, wenn die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen deaktiviert ist, das Ticket per E-Mail aktualisiert (also nicht erstellt) wird und eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
- Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.
- Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.
Überblick über die Auswirkungen der Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll
In diesem Abschnitt wird erklärt, wie sich die Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll auswirkt.
Wenn die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird und der Auslöser oder die Automatisierung keine weiteren Aktionen enthält, wird im Ereignisprotokoll kein Ereignis verzeichnet, obwohl der Auslöser oder die Automatisierung ausgeführt wird. Wenn die Business-Regel neben der Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) keine weiteren Aktionen enthält, erscheint im Ereignisprotokoll kein Hinweis auf den Kommentar. Beispiel:
Wenn E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird und der Auslöser oder die Automatisierung weitere Aktionen enthält, werden die übrigen Aktionen ausgeführt. In diesem Fall wird im Ereignisprotokoll ein Ereignis zu den übrigen Aktionen verzeichnet. Wenn die Regel nach der Benachrichtigung eine weitere Aktion enthält, die beispielsweise ein Stichwort hinzufügt, wird diese ausgeführt und für beide Aktionen ein Eintrag im Ereignisprotokoll erstellt. Beispiel:
