Der Aufbau einer Community kann aus verschiedenen Gründen sinnvoll sein. Eine beständige Community von Benutzern kann für Ihr Unternehmen einen hervorragenden langfristigen Wert darstellen. Es handelt sich um einen Bronn des Wissens, der unabhängig von Zeit und Ort sprudelt. Sie liefert jede Menge Ideen, etwa in Form von Funktionswünschen oder kreativen Anwendungen vorhandener Funktionen. Eine Online-Community ist zudem ein skalierbarer Kanal, auf dem Sie nicht nur mit Ihren Kunden kommunizieren, sondern ihnen bei Fragen und Problemen helfen können. Dies gilt umso mehr, da Ihre Kunden sich auch gegenseitig Antworten geben können. Sie können auf diese Weise die Erstellung von Tickets vermeiden, was Ihre Kosten für den Support senkt.
Bevor Sie die Pforten Ihrer Benutzercommunity öffnen, sollten Sie einige Dinge tun und bedenken.
Strategie
Letztlich hängt es von Ihren Geschäftszielen und den Zielen Ihrer Kunden ab, wie Sie Ihre Community strukturieren und wie viel Engagement und Ressourcen sie erfordert. Ihre Online-Community kann beispielsweise öffentlich oder auf bestimmte Benutzer beschränkt sein. Unabhängig von der Gestaltung ist eine Community-Plattform aber nicht für alle Kunden und Unternehmensarten geeignet. Deswegen müssen Sie darüber nachdenken, was Sie erreichen und wen Sie ansprechen möchten. Wenn Sie sich über diese Fragen klar sind, stehen Entscheidungen über Funktionen und Struktur an. Möchten Sie das Kommentieren von Beiträgen in der Wissensdatenbank zulassen? Kommentare zu Ankündigungen und Versionshinweisen hinzufügen? Allgemeine Fragen und Antworten zur Community einstellen? Eine Community für Funktionswünsche gründen? Oder eine Community für Tipps und Best Practices? Oder alle diese Optionen nutzen?
Verantwortung
Es muss jemanden geben, der für das produktive Funktionieren der Community verantwortlich ist. Das heißt, Sie benötigen einen Community-Manager. Der Community-Manager ist für die Förderung der Teilnahme, das Wachstum und die Messung der Resultate im Einklang mit der Strategie verantwortlich. Vielleicht ist Ihr Unternehmen groß genug, um eine Vollzeitstelle für den Community-Manager einzurichten, es ist aber wahrscheinlicher, dass diese Rolle durch jemanden im Support übernommen wird. Was den täglichen Support der Community anbetrifft, müssen Sie entscheiden, welche Agenten für die Überwachung von Fragen verantwortlich sind, die in der Community eingestellt werden. Diese Agenten können selber Antworten geben, die Korrektheit von Antworten der Mitglieder prüfen und Fragen zur Beantwortung an Kollegen weiterleiten. Die Rolle kann von wechselnden Mitarbeitern übernommen oder permanent besetzt werden. Wenn Sie nicht sicher sind, wer für die Rolle geeignet ist, halten Sie nach jemandem Ausschau, der eine natürliche Begabung für den Umgang mit Menschen besitzt.
Förderung
Wenn die Strategie definiert ist und Ressourcen bereitstehen, müssen Sie andere für Ihre Community begeistern. Erklären Sie das Ziel Ihrer Benutzercommunity anderen einflussreichen Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen, damit diese bei anderen Interesse wecken können. Erfolgreiche Communitys benötigen fortlaufendes Marketing, um erfolgreich zu bleiben. Auch wenn Sie neu eingestellte Mitarbeiter schulen, sollten Sie mit ihnen über Ihre Online-Community und die entsprechenden Erwartungen sprechen.
Moderatoren und Richtlinien
Wenn Ihre Community nur klein oder nicht öffentlich ist oder wenn Sie den Communitysupport für interne Kunden aktiviert haben, bereitet Ihnen das Verhalten Ihrer Benutzer und dessen Moderation wahrscheinlich keine Probleme. Ein allgemeiner Hinweis zum vernünftigen Verhalten kann bereits ausreichen. Bei größeren Online-Communitys kann es sich auszahlen, Beziehungen zu den aktivsten Teilnehmern zu pflegen und diesen bestimmte Verantwortlichkeiten als Moderatoren einzuräumen. Sie sollten in Betracht ziehen, Ihren Moderatoren ein privates Forum zur Verfügung zu stellen, in dem Richtlinien und andere Fragen besprochen werden können.
Umgebung
Einfach eine leere Community zu öffnen, wird nicht als besonders einladend empfunden. Stellen Sie einige erste Inhalte in Ihre Community ein. Danach können Sie Ihre besten Kunden einladen, als Pioniere erste Beiträge einzustellen. Wenn Sie beginnen, Ihre Community der breiteren Kundenbasis gegenüber zu vermarkten, sollten sich dort ausreichend Inhalte und Mitglieder finden, damit nicht der Eindruck einer unbelebten Ödnis entsteht.
Tipp: Um Ihre Wissensdatenbank mit Inhalten zu füllen, können Sie Ticketkommentare mit der App Knowledge Capture in Help-Center-Beiträge umwandeln.
Wartung und Pflege
Ihre Supportcommunity ist eine Wissensdatenbank, die sich ständig weiterentwickelt. Deswegen ist regelmäßige Wartung notwendig. Archivieren Sie regelmäßig Threads, die überflüssig geworden sind, und stellen Sie klar, dass Agenten unzutreffende Informationen korrigieren müssen, wenn sie darauf stoßen.
Ganz gleich, ob es um interne oder externe Kunden geht – die individuellen Umstände und Erfahrungen Ihrer Kunden sind nicht nur für ähnliche Kunden wertvoll, sondern auch für Ihren Lernprozess als Unternehmen. Wenn Sie Ihre Kundencommunity gezielt aufbauen, bleibt sie produktiv und nützlich.