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Support mit Explore Professional oder Enterprise

Mit den Aggregationsebenenfunktionen können Sie angeben, nach welchen Attributen die Metriken in Ihrem Bericht segmentiert werden sollen, und Ihre Explore-Berichte so präziser steuern.

Wenn Sie eine Metrik und mehrere Attribute zu einem Bericht hinzufügen, wird diese Metrik normalerweise nach allen Attributen segmentiert. Sie können weder verhindern, dass die Attribute die Metriken segmentieren, noch können Sie Attribute hinzufügen, die die Metrik im Hintergrund segmentieren, aber nicht im Bericht erscheinen. Sie können aber Aggregationsebenenfunktionen nutzen, um genau festzulegen, welche Attribute Ihre Metriken segmentieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Verfügbare Aggregationsebenenfunktionen
  • Verwenden der Funktion ATTRIBUTE_FIX
  • Verwenden der Funktion ATTRIBUTE_ADD

Verfügbare Aggregationsebenenfunktionen

Explore weist die folgenden Aggregationsebenenfunktionen auf:

Funktion Beschreibung Beispiel
ATTRIBUTE_FIX(metrik, attribut1, attribut2, …)

Segmentiert die Metrik nur nach den in der Funktion angegebenen Attributen.

Zum Bericht hinzugefügte Attribute (im Bereich Spalten oder Zeilen) haben keinen Einfluss auf die Segmentierung; angewendete Filter werden jedoch berücksichtigt.

Kann verwendet werden, um zu verhindern, dass die Ergebnisse eines Berichts von bestimmten Attributen beeinflusst werden. Das ist besonders bei der Berechnung von Prozentwerten hilfreich.

ATTRIBUTE_FIX(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

In diesem Beispiel wird die Zeit bis zur ersten Antwort (Median) für jeden Monat des Jahres zurückgegeben, unabhängig von den zum Bericht hinzugefügten Attributen.
ATTRIBUTE_ADD(metrik, attribut1, attribut2, …)

Erweitert die Aggregation der Metriken auf die in der Funktion angegebenen und die zum Bericht hinzugefügten Attribute.

Zum Bericht hinzugefügte Attribute beeinflussen die Segmentierung und angewendete Filter werden berücksichtigt.

Kann verwendet werden, um voraggregierte Durchschnitts- oder Medianwerte anhand von Attributen zu berechnen, die nicht im Bericht enthalten sind.

ATTRIBUTE_ADD(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

In diesem Beispiel wird die Zeit bis zur ersten Antwort (Median) für jeden Monat des Jahres zurückgegeben, bevor sie anhand von Attributen aus dem Bericht aggregiert wird.
Hinweis: Berechnete Attribute können nicht in den Funktionen ATTRIBUTE_FIX und ATTRIBUTE_ADD verwendet werden

Verwenden der Funktion ATTRIBUTE_FIX

Das erste Beispiel unten zeigt die Funktionsweise der Funktion ATTRIBUTE_FIX. Im zweiten und im dritten Beispiel sind mögliche Anwendungsfälle dargestellt.

Gesamtzahl der Tickets pro Gruppe ermitteln

Dieses Beispiel verdeutlicht die Funktionsweise der Funktion ATTRIBUTE_FIX. Sie erstellen eine Metrik, die die Gesamtzahl der Tickets in jeder Gruppe angibt, ohne durch die Attribute aus dem Bericht segmentiert zu werden.

So ermitteln Sie die Gesamtzahl der Tickets pro Gruppe

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Tickets fixed to group (Tickets der Gruppe) mit der folgenden Formel:

    ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metriken Tickets und Tickets fixed to group hinzu. Verwenden Sie für die zweite Metrik den Aggregator SUM.
  4. Fügen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticker group (Ticketgruppe) hinzu. Im Moment zeigen beide Metriken noch die Anzahl der Tickets in jeder Gruppe an.

  5. Fügen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticketstatus hinzu. Nun wird die Metrik Tickets nach dem Ticketstatus und der Ticketgruppe segmentiert, die Metrik Tickets fixed to group hingegen ungeachtet des Ticketstatus nur nach der Ticketgruppe.

Anteil der Tickets am vierteljährlichen Volumen ermitteln

In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, der den prozentualen Anteil der monatlich erstellten Tickets an der Gesamtzahl der pro Quartal erstellten Tickets zeigt.

So ermitteln Sie den Anteil der Tickets am vierteljährlichen Volumen

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens % of quarterly volume (% des vierteljährlichen Volumens) mit der folgenden Formel:

    COUNT(Tickets) / ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Quarter])

  3. Öffnen Sie die soeben erstellte berechnete Metrik, klicken Sie auf Optionen > Anzeigeformat bearbeiten und wählen Sie im ersten Feld den Eintrag %.
  4. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metriken Tickets und % of quarterly volume hinzu. Verwenden Sie für die zweite Metrik den Aggregator SUM.
  5. Fügen Sie im Bereich Zeilen die folgenden Attribute hinzu:
    • Ticket erstellt – Jahr
    • Ticket erstellt – Quartal
    • Ticket erstellt – Monat

Der Bericht sollte wie folgt aussehen:

Jährliche und gesamte Zeit bis zur vollständigen Lösung vergleichen

In diesem Beispiel erstellen Sie ein Diagramm, das die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung für jedes Jahr zeigt und mit der gesamten durchschnittlichen Lösungszeit vergleicht.

So vergleichen Sie die jährliche und die gesamte Zeit bis zur vollständigen Lösung

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Full resolution time (fixed) (Zeit bis zur vollständigen Lösung – fest) mit der folgenden Formel:

    ATTRIBUTE_FIX(AVG(Full resolution time (min)))

  3. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metriken Full resolution time (min) (Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.) und Full resolution time (fixed) (Zeit bis zur vollständigen Lösung – fest) hinzu.
  4. Fügen Sie im Bereich Spalten das Attribut Ticket created - Year (Ticket erstellt – Jahr) hinzu.

Verwenden der Funktion ATTRIBUTE_ADD

Das erste Beispiel unten verdeutlicht die Funktionsweise der Funktion ATTRIBUTE_ADD und die weiteren Beispiele zeigen mögliche Anwendungsfälle.

Durchschnittliche Anzahl der Tickets pro Gruppe ermitteln

Dieses Beispiel verdeutlicht die Funktionsweise der Funktion ATTRIBUTE_ADD. Sie erstellen eine Metrik, die die durchschnittliche Anzahl der Tickets pro Gruppe zurückgibt, ohne das Gruppenattribut zum Bericht hinzuzufügen.

So ermitteln Sie die durchschnittliche Anzahl der Tickets pro Gruppe

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Tickets per group (Tickets je Gruppe) mit der folgenden Formel:

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Tickets hinzu.
  4. Fügen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticker group (Ticketgruppe) hinzu.
  5. Öffnen Sie das Menü Ergebnismanipulation (), wählen Sie Summen, und setzen Sie Gesamtsummen in mit dem Aggregator AVG auf Zeilen.
  6. Fügen Sie im Bereich Metriken die berechnete Metrik Tickets per Group hinzu, die Sie erstellt haben. Verwenden Sie den Aggregator AWG. Beide Metriken im Bericht zeigen die Anzahl der Tickets in jeder Gruppe, während unten in der Tabelle die durchschnittliche Anzahl je Gruppe angegeben ist.

    In diesem Beispiel sollen in der Tabelle aber keine Gruppen, sondern nur die durchschnittliche Anzahl von Tickets pro Gruppe angezeigt werden.
  7. Entfernen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticketgruppe. Entfernen Sie außerdem die Gesamtsummen-Ergebnismanipulation. Die Metrik Tickets gibt die Gesamtzahl der Tickets in Ihrem Konto zurück, die Metrik Tickets fixed to group hingegen die durchschnittliche Anzahl der Tickets pro Gruppe.

  8. (Optional) Fügen Sie im Bereich Zeilen alle weiteren Attribute hinzu, nach der Sie die Metriken segmentieren möchten. Fügen Sie beispielsweise das Attribut Ticketstatus hinzu. Nun gibt die Metrik Tickets die Gesamtzahl der Tickets pro Status zurück, die Metrik Tickets per group hingegen die Anzahl der Tickets je Gruppe und Status.

Durchschnittliche und mediane Anzahl von Tickets pro Monat je Quartal oder Jahr ermitteln

In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, der die durchschnittliche und mediane Anzahl der pro Monat erstellten Tickets zeigt.

So ermitteln Sie die durchschnittliche und mediane Anzahl von Tickets pro Monat je Quartal oder Jahr

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Tickets per month (Tickets pro Monat) mit der folgenden Formel:

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

  3. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metriken Tickets und Tickets per month hinzu. Verwenden Sie für die zweite Metrik die Aggregatoren AVG und MED. (Um mehrere Aggregatoren hinzuzufügen, erweitern Sie die Metrik und wählen Sie die gewünschten Aggregatoren aus.)

  4. Fügen Sie im Bereich Zeilen die Attribute Ticket erstellt – Jahr und Ticket erstellt – Quartal hinzu. Der Bericht zeigt nun die durchschnittliche und mediane Anzahl von Tickets pro Quartal an:

  5. (Optional) Entfernen Sie das Attribut Ticket erstellt – Quartal, um die durchschnittliche und mediane Anzahl von Tickets pro Monat je Jahr anzuzeigen.

Höchste durchschnittliche Lösungszeit pro Mitarbeiter ermitteln

In diesem Beispiel erstellen Sie einen KPI, der die höchste durchschnittliche Lösungszeit aller Mitarbeiter anzeigt.

So ermitteln Sie die höchste durchschnittliche Lösungszeit pro Mitarbeiter

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Resolution time per assignee (Lösungszeit pro Mitarbeiter) mit der folgenden Formel:

    ATTRIBUTE_ADD(AVG(Full resolution time (days)), [Assignee ID])

  3. Öffnen Sie die soeben erstellte Metrik und klicken Sie auf Optionen > Anzeigeformat bearbeiten.
  4. Klicken Sie im ersten Feld auf Angepasst. Setzen Sie dann Dezimalstelle auf 1 und Suffix auf Tage (mit einem Leerzeichen vor dem Wort).
  5. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Resolution time per assignee hinzu. Verwenden Sie den Aggregator MAX.
  6. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Tickets gelöst – Datum hinzu und konfigurieren Sie es für die Anzeige der in den letzten 30 Tagen gelösten Tickets.

Im Bericht wird die höchste durchschnittliche Lösungszeit aller Mitarbeiter in den vergangenen 30 Tagen angezeigt.

Durchschnittliche Anzahl der Ticketkommentare pro Agent ermitteln

In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, der die durchschnittliche Anzahl der eingereichten Kommentare pro Agent je Ticket zeigt.

So ermitteln Sie die durchschnittliche Anzahl der Ticketkommentare pro Agent

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht im Dataset Support – Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Comments per ticket (Kommentare pro Ticket) mit der folgenden Formel:

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Comments), [Update ticket ID])

  3. Öffnen Sie die soeben erstellte Metrik und klicken Sie auf Optionen > Anzeigeformat bearbeiten.
  4. Klicken Sie im ersten Feld auf Angepasst und setzen Sie dann Dezimalstelle auf 1.
  5. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Comments per ticket hinzu. Verwenden Sie den Aggregator AWG.
  6. Fügen Sie im Bereich Filter die folgenden Attribute hinzu:
    • Aktualisierung – Datum: Stellen Sie diesen Filter so ein, dass die Updates aus der letzten Woche angezeigt werden.
    • Aktualisierender – Rolle: Stellen Sie diesen Filter so ein, dass Endbenutzer ausgeschlossen werden.
  7. Klicken Sie im Menü Visualisierungstyp () auf Balken.

Der Bericht zeigt die durchschnittliche Anzahl der Ticketkommentare pro Agent an.

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