In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie eine Explore-Query erstellen, die die Anzahl von One-Touch-Tickets mit den Ergebnissen Ihrer Zufriedenheitsumfrage vergleicht. Auf diese Weise können Sie feststellen, welche Arten von Tickets Ihre Agenten mit nur einer Interaktion lösen, und mögliche neue Inhalte für Ihre Wissensdatenbank identifizieren. Außerdem sollte die Zufriedenheit der Kunden im Kontext mit One-Touch-Tickets berücksichtigt werden.
Dieses Explore-Rezept entspricht dem Insights-Rezept Reporting on CSAT and one-touch tickets (Englisch).
Was Sie brauchen
Wissensstand: Einfach
Zeitbedarf: 15 Minuten
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Zendesk Explore Professional
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Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
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Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen der Query
So erstellen Sie die Query
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Query-Symbol (
). - Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
- Wählen Sie nun das Dataset mit den Daten aus, die Sie für die Query benötigen.
Wählen Sie Zendesk: Tickets. Der Query Builder wird geöffnet. - Klicken Sie unter Metriken auf „Hinzufügen“.
- Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Abschnitt Verteilung der Agentenantworten. Klicken Sie auf One-Touch-Tickets und dann auf Anwenden.
- Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Abschnitt Kundenzufriedenheit. Klicken Sie auf % mit guter Zufriedenheitsbewertung und dann auf Anwenden.
- Wählen Sie als Nächstes ein angepasstes Ticketfeld aus, um die Arten von Anfragen zu identifizieren, die Ihre Agenten mit nur einer Interaktion lösen. Dies kann beispielsweise ein Ticketfeld wie Über, Produktbereich, Art der Anfrage usw. sein. Wenn Sie noch kein angepasstes Ticketfeld eingerichtet haben, lesen Sie den Beitrag Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen. Erweitern Sie in der Liste der Spalten den Abschnitt Angepasste Felder für Tickets und klicken Sie auf das angepasste Feld, das Sie für den Bericht verwenden möchten. Die Query in diesem Beispiel basiert auf dem Ticketfeld Produkt. Klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das angepasste Feld und dann auf Ausgeschlossen. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen NULL, um Tickets auszuschließen, in denen das angepasste Ticketfeld keinen Wert enthält.
- Klicken Sie auf die Metrik % mit guter Zufriedenheitsbewertung, ändern Sie die Achse in Doppel und klicken Sie auf Anwenden.
- Klicken Sie auf Diagrammkonfiguration (
), wählen Sie Sekundärachse und ändern Sie den Höchstwert in 1.
- Klicken Sie auf Diagrammkonfiguration (), wählen Sie Anzeigeformat und ändern Sie die Einstellung SUM(% mit guter Zufriedenheitsbewertung) in %.
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(Optional) Filtern Sie die Ergebnisse, um die fünf höchsten Ergebnisse für das angepasste Ticketfeld anzuzeigen.
Klicken Sie auf Ergebnismanipulation (
), wählen Sie Oberste/unterste, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Oberste und setzen Sie die maximale Anzahl der Ergebnisse auf 5. Achten Sie darauf, dass die Ergebnisse nach der Metrik One-Touch-Tickets gefiltert werden und die Strategie auf In Spalten eingestellt ist.
Damit die Query ist fertig! Das Ergebnis sollte wie im unten stehenden Screenshot dargestellt aussehen.