In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, der die Anzahl Ihrer One-Touch-Tickets (d. h. der bis zur ersten Reaktion eines Agenten gelösten Tickets) mit den Ergebnissen Ihrer Zufriedenheitsumfrage vergleicht. Auf diese Weise können Sie feststellen, welche Arten von Tickets Ihre Agenten mit nur einer Interaktion lösen, und mögliche neue Inhalte für Ihre Wissensdatenbank identifizieren. Außerdem sollte die Zufriedenheit der Kunden im Kontext mit One-Touch-Tickets berücksichtigt werden.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Einfach
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Fenster Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Verteilung der Agentenantworten > One-Touch-Tickets und Kundenzufriedenheit > % Zufriedenheitswert und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das Symbol für die Visualisierungsart (
) und dann auf Säule. - Wählen Sie als Nächstes ein angepasstes Ticketfeld aus, um die Arten von Anfragen zu identifizieren, die Ihre Agenten mit nur einer Interaktion lösen. Dies kann beispielsweise ein Ticketfeld wie Über, Produktbereich, Art der Anfrage usw. sein. Wenn Sie noch kein angepasstes Ticketfeld eingerichtet haben, lesen Sie den Beitrag Hinzufügen und Verwenden angepasster Ticketfelder. Erweitern Sie in der Liste der Spalten den Abschnitt Angepasste Felder für Tickets und klicken Sie auf das angepasste Feld, das Sie für den Bericht verwenden möchten. Im gezeigten Beispiel basiert der Bericht auf dem Ticketfeld Produkt . Klicken Sie auf Anwenden.
- Aktivieren Sie in der Registerkarte Ausgeschlossen der Seite „Angepasstes Feld“ die Option NULL, um Tickets auszuschließen, in denen der Wert des angepassten Ticketfelds leer ist.
- Klicken Sie auf die Metrik % Zufriedenheitswert, ändern Sie die Achse auf Dual und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration (
) auf Sekundärachsen. - Ändern Sie auf der Seite Sekundärachse den Höchstwert in 1.
- Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration () auf Anzeigeformat.
- Ändern Sie auf der Seite „Anzeigeformat“ den SUMME(% Zufriedenheitswert) in %.
(Optional) Filtern Sie die Ergebnisse, um die fünf höchsten Ergebnisse für das angepasste Ticketfeld anzuzeigen.
- Klicken Sie im Menü Ergebnismanipulation (
) auf Oberste/unterste. - Aktivieren Sie auf der Seite Oberste/unterste die Option Oberste und setzen Sie die maximale Anzahl von Ergebnissen auf 5. Achten Sie darauf, dass die Ergebnisse nach der Metrik One-Touch-Tickets gefiltert werden und die Strategie auf In Spalten eingestellt ist.
Der Bericht ist fertig. Das Ergebnis sollte wie im unten stehenden Screenshot dargestellt aussehen.